{"id":9432,"date":"2026-01-29T14:36:12","date_gmt":"2026-01-29T14:36:12","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=9432"},"modified":"2026-02-19T11:18:44","modified_gmt":"2026-02-19T11:18:44","slug":"ai-redefining-customer-service-roles","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/ai-redefining-customer-service-roles\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo redefinir los puestos de atenci\u00f3n al cliente con IA"},"content":{"rendered":"\n<section class=\"key-takeaways wp-block-salesforce-blog-key-takeaways\" aria-label=\"Key Takeaways\">\n\t<div class=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways__inner\">\n\t\t<div class=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways__header\">\n\t\t\t<div class=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways__title\">\n\t\t\t\t<h2 class=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways__title-text\">\n\t\t\t\t\tKey Takeaways\t\t\t\t<\/h2>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\n\t\t<button \n\t\t\tid=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways-button\"\n\t\t\tclass=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways__button\"\n\t\t\taria-controls=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways-content\"\n\t\t\taria-expanded=\"false\"\n\t\t\taria-label=\"\n\t\t\tToggle Key Takeaways content\t\t\t\"\n\t\t>\n\t\t\t\n<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"22\" height=\"22\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 22 22\" aria-hidden=\"true\"><path fill=\"url(#a)\" d=\"M17.401 6.445a1.525 1.525 0 0 1 2.153 0 1.517 1.517 0 0 1 0 2.149l-7.977 7.961a1.526 1.526 0 0 1-2.154 0L1.446 8.594a1.517 1.517 0 0 1 0-2.149 1.524 1.524 0 0 1 2.153 0l6.9 6.886z\" \/><defs><linearGradient id=\"a\" x2=\"10.5\" y2=\"17\" gradientUnits=\"userSpaceOnUse\"><stop stop-color=\"#BA01FF\" \/><stop offset=\"1\" stop-color=\"#0250D9\" \/><\/linearGradient><\/defs><\/svg>\n\t\t<\/button>\n\n\t\t\t\t\t<div id=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways-content\" class=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways__content\" aria-hidden=\"true\">\n\t\t\t\t\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>La atenci\u00f3n al cliente con IA no reemplaza a las personas; potencia sus capacidades y libera tiempo de tareas repetitivas.<\/li>\n\n\n\n<li>Los contact centers externalizados se benefician de la IA al reducir la carga operativa, mejorar la eficiencia y disminuir el agotamiento del personal.<\/li>\n\n\n\n<li>La IA ag\u00e9ntica, como Agentforce, facilita colaboraci\u00f3n entre sistemas y humanos, combinando velocidad tecnol\u00f3gica y criterio humano.<\/li>\n<\/ul>\n\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<footer class=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways__footer\">\n\t\t\t\t\tThis summary was created with AI and reviewed by an editor.\t\t\t\t<\/footer>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n\n\n<p>Lejos de reemplazar por completo a las personas, la IA ha supuesto toda una revoluci\u00f3n en la atenci\u00f3n al cliente. Con la <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/agentforce\/what-is-agentic-ai\/\">IA ag\u00e9ntica<\/a> (como <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/agentforce\/\">Agentforce<\/a>) los puestos evolucionan, las habilidades cambian y se remodela el servicio.<\/p>\n\n\n\n<p>En este segundo art\u00edculo de nuestra serie <em>\u00abAgentforce refuerza el papel de las personas y los principios humanos de su estrategia de IA\u00bb<\/em>, lo analizamos.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-twelve wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Prepare a su empresa para Agentforce<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">\u00bfQuiere sacar el m\u00e1ximo partido a la mano de obra digital? Nuestra exclusiva gu\u00eda incluye las pr\u00e1cticas recomendadas que debe conocer.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_blank\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/form\/service-cloud\/prepare-for-digital-labor\/\">Obtener la gu\u00eda gratuita<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__contour\"><\/div>\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-twelve.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"understanding\"><strong>Cu\u00e1l es el alcance real de la IA en atenci\u00f3n al cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Seg\u00fan el <a href=\"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=LCEmiRjPEtQ\">experto en IA Andrej Karpathy<\/a>, la IA es como la armadura de Iron Man, desarrollada para fortalecer a los humanos, no para sustituirlos. Los <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/service\/ai\/customer-service-agents\/\">agentes IA<\/a> no pueden sustituir la versatilidad humana, ni su inteligencia emocional ni su razonamiento. Con supervisi\u00f3n humana, la IA asumir\u00e1 gradualmente tareas repetitivas de alcance limitado y de baja cualificaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"why\"><strong>Por qu\u00e9 la complejidad define el impacto de la IA en atenci\u00f3n al cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>El impacto de la IA no es uniforme. Depende del nivel de complejidad del <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/service\/what-is-customer-service\/\">servicio al cliente<\/a>, del tipo de interacci\u00f3n y del grado de especializaci\u00f3n requerido. Por ello, cada modelo de atenci\u00f3n exige inversiones y enfoques distintos:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-la-asistencia-en-casos-de-gran-complejidad-crecera-con-el-tandem-nbsp-trabajadores-humanos-ia\"><strong>La asistencia en casos de gran complejidad crecer\u00e1 con el t\u00e1ndem&nbsp;trabajadores humanos-IA<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>El soporte empresarial en empresas como <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\">Salesforce<\/a> exige profesionales con experiencia. Incrementar\u00e1n su efectividad con la IA y sus recomendaciones inteligentes, b\u00fasqueda de informaci\u00f3n en tiempo real, <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/service\/customer-service-incident-management\/\">gestionar incidencias<\/a> y flujos de trabajo m\u00e1s \u00e1giles.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Inversiones futuras:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Sistemas aut\u00f3nomos e IoT<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/agentforce\/what-is-rag\/\">Realidad aumentada<\/a> para asistencia remota<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/service\/it-service-management\/what-is-itsm\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Gesti\u00f3n de servicios de TI<\/a>, anal\u00edtica y plataformas de colaboraci\u00f3n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-los-puestos-de-atencion-al-cliente-evolucionan-no-desaparecen\"><strong>Los puestos de atenci\u00f3n al cliente evolucionan, no desaparecen<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>La IA ayudar\u00e1 a los equipos de asesores de clientes, reclamaciones, incidencias de facturaci\u00f3n, retenci\u00f3n de clientes y redes sociales. Asumidas las tareas m\u00e1s rutinarias por la IA, estos roles desempe\u00f1ar\u00e1n funciones m\u00e1s estrat\u00e9gicas, con mayor proactividad y personalizaci\u00f3n hacia el cliente.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Inversiones futuras:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>An\u00e1lisis de datos en tiempo real y visualizaci\u00f3n de la experiencia de cliente<\/li>\n\n\n\n<li>Recomendaciones proactivas inteligentes&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Herramientas para personalizar contenidos y ofertas<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-atencion-basica-y-centros-de-contacto-donde-la-ia-genera-mayor-impacto\">Atenci\u00f3n b\u00e1sica y<strong> centros de contacto: donde la IA genera mayor impacto<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Los <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/service\/contact-center\/guide\/\">contact centers<\/a> (o centros de contacto) con muchas tareas repetitivas ser\u00e1n los primeros en automatizarse con IA. Ser\u00e1n m\u00e1s r\u00e1pidos y precisos y los agentes podr\u00e1n dedicarse a tareas de valor a\u00f1adido.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Inversiones futuras:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Plataformas IA con agentes como <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/agentforce\/\">Agentforce<\/a><\/li>\n\n\n\n<li>Automatizaci\u00f3n de flujos de trabajo<\/li>\n\n\n\n<li>Tecnolog\u00eda de <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/service\/call-center-integration\/\">voz<\/a>, gesti\u00f3n de redes sociales y an\u00e1lisis de procesos<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-implicaciones-para-los-contact-centers-externalizados\">Implicaciones para los contact centers <strong>externalizados<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Muchos contact centers recurren a la subcontrataci\u00f3n o BPO (externalizaci\u00f3n de procesos empresariales) y acusan <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/blog\/call-center-burnout\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">agotamiento<\/a> y alta rotaci\u00f3n de personal. En este contexto, la atenci\u00f3n al cliente con IA puede aliviar el estr\u00e9s de la plantilla, que requerir\u00e1 mejor <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/service\/customer-service-incident-management\/customer-service-training\/\">formaci\u00f3n<\/a>, mayores sueldos y m\u00e1s confianza. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"planning\">C\u00f3mo <strong>prepararse para el futuro de la IA: 5 recomendaciones<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Adoptar la atenci\u00f3n al cliente implica encontrar el equilibrio entre&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/service\/what-is-automated-customer-service\/\">automatizaci\u00f3n<\/a> y experiencia humana:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-1-analice-los-distintos-tipos-de-puestos\">1. Analice los distintos tipos de puestos<\/h3>\n\n\n\n<p>Para realizar inversiones inteligentes y estrat\u00e9gicas, identifique los roles m\u00e1s propensos a la automatizaci\u00f3n. Influyen la complejidad, el volumen y el tipo de trabajo.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-2-preparese-para-contratar-a-perfiles-mas-cualificados-y-mejor-remunerados\">2. Prep\u00e1rese para contratar a perfiles m\u00e1s cualificados y mejor remunerados<\/h3>\n\n\n\n<p>Los puestos que no asuma la IA ser\u00e1n m\u00e1s especializados, de mayor impacto y con oportunidades de crecimiento. Planif\u00edquelos con los m\u00f3dulos pr\u00e1cticos e itinerarios de formaci\u00f3n de la plataforma gratuita Salesforce <a href=\"https:\/\/trailhead.salesforce.com\/es\">Trailhead<\/a>. Adem\u00e1s, en la <a href=\"http:\/\/join.serviceblazer.com\/\">comunidad Serviceblazer de Slack<\/a> puede conectar con otros profesionales, consultar dudas y compartir experiencias.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-3-identifique-y-organice-los-puestos-emergentes\">3. Identifique y organice los puestos emergentes<\/h3>\n\n\n\n<p>La IA cambiar\u00e1 los trabajos existentes y crear\u00e1 otros perfiles nuevos para los que hay que estar preparados:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Gestores de <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/blog\/social-media-customer-service\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">redes sociales<\/a> y contenidos<\/li>\n\n\n\n<li>Especialistas en herramientas de <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/resources\/guides\/voice-digital-customer-service\/?d=pb\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">voz con IA <\/a> y optimizaci\u00f3n de procesos<\/li>\n\n\n\n<li>Desarrolladores de <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/learning-centre\/sales\/upselling\/\">ventas adicionales<\/a> e ingenieros de solicitudes<\/li>\n\n\n\n<li>Gestores, supervisores y administradores de agentes<\/li>\n\n\n\n<li>Expertos en marcas y cumplimiento normativo<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-4-mantenga-a-los-empleados-humanos-en-los-puestos-mas-importantes\">4. Mantenga a los empleados humanos en los puestos m\u00e1s importantes<\/h3>\n\n\n\n<p>Los problemas complejos, urgentes o con gran carga emocional requieren intervenci\u00f3n humana. La IA ayuda encontrando <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/service\/knowledge-base\/\">art\u00edculos relevantes en el knowledge base (o base de conocimiento)<\/a> y agilizando flujos de trabajo. As\u00ed, el equipo libera tiempo para tratar al cliente con empat\u00eda, resolver problemas complicados y fidelizar.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-5-preparese-para-la-confluencia-de-departamentos\">5. Prep\u00e1rese para la confluencia de departamentos<\/h3>\n\n\n\n<p>La IA difumina los l\u00edmites entre atenci\u00f3n al cliente, ventas, marketing, comercio, operaciones y <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/service\/field-service-management\/what-is-fsm\/\">gesti\u00f3n de servicios de campo<\/a>. Ser\u00e1 progresivo, pero habr\u00e1 solapamiento entre equipos y quiz\u00e1s los departamentos terminen trabajando como una sola unidad.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-three wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Le presentamos Agentforce Service<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Agentforce Service resuelve incidencias de forma aut\u00f3noma, ofrece respuestas fiables, interact\u00faa con los clientes en diferentes canales y transfiere sin problemas los casos complejos a un humano. \u00a1V\u00e9alo en acci\u00f3n!<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_blank\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/form\/service-cloud\/agentforce-for-service-demo\/\">Ver demo<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__contour\"><\/div>\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-three.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-three.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"human\">Un futuro humano impulsado por la IA<\/h2>\n\n\n\n<p>Aunque la IA ha llegado para cambiar por completo el servicio al cliente, el papel de los humanos ser\u00e1 m\u00e1s importante que nunca. Las empresas m\u00e1s competentes utilizar\u00e1n la IA para resolver problemas, mejorar la experiencia de los empleados y ofrecer un servicio de mayor calidad.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-text-align-center\" id=\"h-preguntas-frecuentes\">Preguntas Frecuentes<\/h2>\n\n\n<div class=\"accordion \">\n\t\n\n<button class=\"accordion-header\" type=\"button\">\u00bfQu\u00e9 es la atenci\u00f3n al cliente con IA?<\/button>\n<div class=\"accordion-content\">\n\t\n\n<p>La atenci\u00f3n al cliente con IA utiliza inteligencia artificial para automatizar tareas repetitivas, ofrecer respuestas r\u00e1pidas y ayudar a los agentes humanos a centrarse en interacciones complejas y personalizadas.<\/p>\n\n<\/div>\n\n\n\n<button class=\"accordion-header\" type=\"button\">\u00bfLa IA reemplazar\u00e1 a los agentes humanos?<\/button>\n<div class=\"accordion-content\">\n\t\n\n<p>No. La IA potencia el trabajo humano, liberando tiempo de tareas rutinarias y mejorando la eficiencia, mientras los agentes se enfocan en interacciones de alto valor y con carga emocional.<\/p>\n\n<\/div>\n\n\n\n<button class=\"accordion-header\" type=\"button\">\u00bfQu\u00e9 ventajas aporta la IA a los contact centers?<\/button>\n<div class=\"accordion-content\">\n\t\n\n<p>Reduce la carga operativa, acelera la resoluci\u00f3n de incidencias, mejora la experiencia del cliente y disminuye la rotaci\u00f3n y el agotamiento del personal.<\/p>\n\n<\/div>\n\n\n\n<button class=\"accordion-header\" type=\"button\">\u00bfQu\u00e9 es la IA ag\u00e9ntica?<\/button>\n<div class=\"accordion-content\">\n\t\n\n<p>La <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/agentforce\/what-is-agentic-ai\/\">IA ag\u00e9ntica<\/a> permite a los agentes IA operar de manera aut\u00f3noma y tomar decisiones sin supervisi\u00f3n humana, adapt\u00e1ndose a situaciones cambiantes. Adem\u00e1s, facilita la colaboraci\u00f3n con personas y optimiza la gesti\u00f3n de tareas complejas mediante aprendizaje y razonamiento independiente.<\/p>\n\n<\/div>\n\n<\/div> <!-- \/.accordion -->\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La IA est\u00e1 transformando la atenci\u00f3n al cliente y planteando nuevas oportunidades.<\/p>\n","protected":false},"author":183,"featured_media":9443,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"sf_justforyou_enable_alt":true,"optimizely_content_id":"d953ceed2b0f4ac2a4d8fe21b40c3965","post_meta_title":"","ai_synopsis":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"sf_topic":[40,8,330,622],"sf_content_type":[],"blog":[],"coauthors":[118],"class_list":["post-9432","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","sf_topic-service-cloud","sf_topic-service","sf_topic-ai","sf_topic-agentforce"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.2 (Yoast SEO v27.2) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Atenci\u00f3n al cliente con IA: Nuevos roles | Salesforce Blog<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"La atenci\u00f3n al cliente con IA est\u00e1 cambiando los roles y la forma de trabajar. 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