{"id":965,"date":"2020-01-09T19:22:00","date_gmt":"2023-10-17T19:22:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=965"},"modified":"2023-11-30T18:04:23","modified_gmt":"2023-11-30T18:04:23","slug":"experienciacliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/experienciacliente\/","title":{"rendered":"El 80% de los clientes considera su experiencia con una empresa tan importante como sus productos"},"content":{"rendered":"\n<p>Actualmente, ni siquiera los mejores productos pueden satisfacer a los clientes por s\u00ed solos. La Cuarta Revoluci\u00f3n Industrial ha redefinido las expectativas de los clientes hasta el punto de que <b>el 80% de ellos considera que su experiencia con una empresa es tan importante como sus productos<\/b>, con las implicaciones que ello tiene en el mundo del servicio al cliente. En el <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/form\/service-cloud\/3rd-state-of-service\/\">informe State of Service<\/a><u>,<\/u> realizado por Salesforce, se han definido <u>5 \u00e1reas clave<\/u> en las que los servicios de atenci\u00f3n al cliente se enfrentan a una nueva realidad en su papel con las organizaciones. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-los-servicios-de-atencion-al-cliente-invierten-en-su-transformacion-digital\"><b> Los servicios de atenci\u00f3n al cliente invierten en su transformaci\u00f3n digital <\/b><\/h3>\n\n\n\n<p>Las tendencias del servicio de atenci\u00f3n al cliente son un asunto urgente entre las empresas para transformar su forma de operar. <b>Cuatro de cada cinco responsables de la toma de decisiones en materia de servicios <\/b>creen que la tecnolog\u00eda est\u00e1 transformando las expectativas que los clientes tienen de ellos. De hecho, un 82% piensa que el servicio al cliente de su empresa debe transformarse para mantenerse competitivo. Por ello, los directivos est\u00e1n cada vez m\u00e1s dispuestos a modernizar su servicio. En la actualidad, m\u00e1s de la mitad de las organizaciones de servicio (54%) tienen aumentos de presupuesto a\u00f1o tras a\u00f1o, y cerca de dos tercios (63%) esperan m\u00e1s dinero el pr\u00f3ximo a\u00f1o. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-los-agentes-desarrollan-funciones-mas-estrategicas-en-la-4\u00aa-revolucion-industrial\"><b> Los agentes desarrollan funciones m\u00e1s estrat\u00e9gicas en la 4\u00aa Revoluci\u00f3n Industrial <\/b><\/h3>\n\n\n\n<p>Hoy d\u00eda no es suficiente con que los agentes se concentren en cerrar tantos casos como puedan en el menor tiempo posible. Al contrario, <b>abordan cada interacci\u00f3n con el cliente de forma personalizada<\/b>. Los agentes son muy conscientes de esta nueva din\u00e1mica, ya que el 71% considera que sus puestos de trabajo son m\u00e1s estrat\u00e9gicos que hace tan s\u00f3lo dos a\u00f1os. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-la-inteligencia-artificial-esta-reforzando-a-los-agentes-de-atencion-al-cliente\"><b> La Inteligencia artificial est\u00e1 reforzando a los agentes de atenci\u00f3n al cliente <\/b><\/h3>\n\n\n\n<p>El uso de la inteligencia artificial en el servicio de atenci\u00f3n s\u00f3lo alcanza al 24% de los equipos hoy en d\u00eda. Sin embargo, el 56% de los responsables de la toma de decisiones de servicio afirma que sus organizaciones est\u00e1n buscando activamente formas de utilizar la IA otorgando un papel cada vez m\u00e1s importante a elementos como los chatbots, los an\u00e1lisis de texto y de voz, etc. De hecho, se prev\u00e9 que <b>la integraci\u00f3n de la IA aumente un 143% en los pr\u00f3ximos 18 meses<\/b>. Entre aquellas empresas que ya utilizan la inteligencia artificial citan la mejora en la priorizaci\u00f3n del trabajo de los agentes como el beneficio principal de esta innovaci\u00f3n. As\u00ed, el 71% de los agentes consideran que la IA es \u00fatil para su trabajo.<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69d761e1867b3&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69d761e1867b3\" class=\"wp-block-image wp-lightbox-container\"><img decoding=\"async\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/13\/2023\/10\/AI_Customer_Service.jpg?strip=all&#038;quality=95\" alt=\"\"\/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Enlarge\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-los-equipos-de-servicio-se-estan-poniendo-al-dia-con-los-clientes-digitales\"><b> Los equipos de servicio se est\u00e1n poniendo al d\u00eda con los clientes digitales <\/b><\/h3>\n\n\n\n<p>El cliente medio utiliza la friolera de 10 canales diferentes para comunicarse con las empresas, y espera una experiencia coherente y contextualizada en cada uno de ellos. La implementaci\u00f3n planificada de canales digitales como comunidades online, aplicaciones m\u00f3viles y plataformas de mensajer\u00eda m\u00f3vil como WhatsApp y Facebook Messenger es muy alta, pero los equipos de servicio siguen estando muy rezagados. Hoy en d\u00eda, los clientes tienen, como promedio, <b>un 16% m\u00e1s de probabilidades de utilizar un canal determinado para comunicarse con las empresas que una empresa para ofrecer servicios en ese canal<\/b>. Existe una gran diferencia entre lo que el cliente necesita y lo que las organizaciones est\u00e1n ofreciendo. La brecha es particularmente grande cuando se trata de canales emergente como los asistentes personales activados por voz, como Siri y Alexa. En estos casos, la diferencia entre la adopci\u00f3n del equipo de atenci\u00f3n al cliente y el de servicio asciende al 34%. Estos datos ayudan a entender por qu\u00e9 s\u00f3lo el 48% de los agentes se sienten equipados para interactuar con los clientes en cualquiera de los canales que elijan <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-los-trabajadores-en-movilidad-se-han-convertido-en-la-cara-de-las-marcas\"><b> Los trabajadores en movilidad se han convertido en la cara de las marcas <\/b><\/h3>\n\n\n\n<p>El servicio m\u00f3vil es una garant\u00eda para las empresas innovadoras de cualquier sector que buscan llevar las experiencias de los clientes a un nuevo nivel. Casi 9 de cada 10 responsables de la toma de decisiones en materia de servicios (un 89%) afirman que la experiencia que un cliente tiene con un trabajador m\u00f3vil es un reflejo de su marca. Por otro lado, el 71% afirma que est\u00e1 realizando inversiones significativas en este aspecto, ya sea a trav\u00e9s de la tecnolog\u00eda, la contrataci\u00f3n o de otro tipo de medio. Sin embargo, al igual que la experiencia general de los agentes, la experiencia de los trabajadores m\u00f3viles es inconsistente en todos los niveles de rendimiento de la empresa, ya que la cantidad de trabajadores m\u00f3viles de organizaciones de bajo rendimiento que dicen que tienen que alternar entre varias pantallas para obtener la informaci\u00f3n que necesitan casi duplica a los de las organizaciones de alto rendimiento. <\/p>\n\n\n\n<p>Puedes ver el informe completo aqu\u00ed:<\/p>\n\n\n\n<p><a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/form\/pdf\/3rd-state-of-service\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/13\/2023\/10\/third-edition-state-of-service-de.jpg?strip=all&#038;quality=95\" 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