{"id":981,"date":"2020-08-27T19:22:00","date_gmt":"2023-10-17T19:22:09","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=981"},"modified":"2023-10-17T19:49:50","modified_gmt":"2023-10-17T19:49:50","slug":"comercio_convencional_experiencia_cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/comercio_convencional_experiencia_cliente\/","title":{"rendered":"El comercio conversacional permite crear experiencias de usuario f\u00e1ciles y conectadas"},"content":{"rendered":"\n

En marzo del a\u00f1o pasado, el 23% de los consumidores aument\u00f3 la compra de productos online<\/u><\/a> que sol\u00edan comprar en tienda – en comparaci\u00f3n con el mes anterior. Mientras que las marcas luchan por ajustar su estrategia de comercializaci\u00f3n para volverse exclusivamente digitales, el reto sigue siendo ofrecer buying journeys<\/i> incre\u00edbles. \u00bfPor qu\u00e9? Porque casi la mitad de los consumidores abandonar\u00e1n las compras online si no pueden encontrar una respuesta r\u00e1pida a una pregunta o inquietud. Se abre un margen para la acci\u00f3n ante la necesidad de encontrar en el mundo del comercio conversacional una nueva manera de proporcionar un excelente servicio al cliente y experiencias comerciales en los canales digitales.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es el comercio conversacional?<\/b><\/h2>\n

El comercio conversacional ofrece a los compradores nuevas maneras de tener conversaciones online con las marcas en aplicaciones de mensajer\u00eda populares, como Facebook Messenger, WhatsApp, SMS y m\u00e1s. Actualmente, el 44% de los consumidores est\u00e1 dedicando m\u00e1s tiempo a los servicios de mensajer\u00eda y a las redes sociales<\/u><\/a>. El comercio conversacional permite interactuar en esos mismos canales. Los consumidores pueden chatear con representantes de ventas, recibir recomendaciones, hacer compras y actualizar sus pedidos. Esto libera tiempo y espacio en la conversaci\u00f3n comercial para la empat\u00eda y el insight<\/i> adicional que es a la vez eficiente y agradable. Los consumidores no son los \u00fanicos que experimentan una mayor eficiencia a trav\u00e9s del comercio conversacional. Los equipos de atenci\u00f3n al cliente tambi\u00e9n se benefician cuando los datos se conectan a trav\u00e9s de las experiencias de comercio y de servicio. Los equipos de servicio que aprovechan las t\u00e9cnicas de comercio conversacional tienen m\u00e1s \u00e9xito atendiendo casos abiertos de forma r\u00e1pida y eficaz. Los representantes de ventas pueden responder a preguntas, recomendar productos o ayudar a realizar un pedido desde una pantalla. Otro ejemplo pr\u00e1ctico de comercio conversacional es la capacidad de recopilar los datos b\u00e1sicos de los clientes por adelantado mediante el uso de un self-service bot para ayudar a automatizar los casos de baja complejidad y alto volumen. Esta es una de las formas en que las empresas nativas digitales de venta directa al consumidor (D2C), como por ejemplo e.l.f. Cosmetics, han aumentado el crecimiento y la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/u><\/a> La compa\u00f1\u00eda conversa con los clientes online para darles una mejor experiencia, ayud\u00e1ndoles con el estado o los problemas de los pedidos, cobros incorrectos y otras preguntas. En resumen, el comercio conversacional puede crear una gran diferencia para una marca totalmente digital. Y las empresas pueden tomar medidas inmediatas para empezar.<\/p>\n

El comercio conversacional abre paso al engagement a trav\u00e9s de los canales<\/b><\/h2>\n

Si est\u00e1s comenzando a poner en marcha el comercio conversacional en tu compa\u00f1\u00eda, ser\u00eda recomendable hacerlo con un nuevo canal, el cual, tus clientes visiten todos los d\u00edas (WhatsApp, Facebook Messenger, etc.). Los agentes pueden conversar con los clientes y crear un canal en el que los clientes quieran participar. Un canal para ayudar con los pedidos o sugerir nuevos productos. Tienes la oportunidad de mantener a los clientes informados con notificaciones de entrega en tiempo real a trav\u00e9s de WhatsApp o SMS, y permite responder en el mismo hilo de mensajes con preguntas. Otra ventaja de un canal de chat es la posible reducci\u00f3n del volumen de costes, ya que los canales de mensajer\u00eda son un 50-75% m\u00e1s baratos que las llamadas telef\u00f3nicas. Crear experiencias atractivas en estos canales es mejor y m\u00e1s f\u00e1cil si los representantes de ventas tienen una visi\u00f3n \u00fanica de los clientes. A continuaci\u00f3n te mostramos algunas acciones adicionales para crear una mejor experiencia:<\/p>\n

Proporciona a los consumidores un acceso transparente a sus pedidos<\/b><\/h3>\n

Usa un sistema unificado de gesti\u00f3n de pedidos<\/u><\/a>. As\u00ed, ofrecer\u00e1s a los clientes la transparencia y las herramientas para controlar su experiencia. Podr\u00e1n ver el estado de sus pedidos, actualizar su informaci\u00f3n e iniciar las devoluciones.<\/p>\n

Convierte a los agentes en vendedores<\/b><\/h3>\n

La Inteligencia Artificial<\/u><\/a> (IA) ayuda a los representantes de ventas, asesores de compra o vendedores a acceder a recomendaciones personalizadas de productos, directamente en sus perfiles de usuario. Las conversaciones personalizadas pueden ayudar a los agentes a dar asistencia a los compradores, a realizar ventas cross-sell<\/i> y up-sell<\/i>.<\/p>\n

Automatiza el servicio<\/b><\/h3>\n

No dejes a los clientes esperando una respuesta por tel\u00e9fono. Usa chatbots<\/u><\/a> para responder a las preguntas frecuentes como, \u00ab\u00bfcu\u00e1l es el estado de mi pedido?\u00bb La automatizaci\u00f3n ayuda a dirigir los casos complejos de manera eficiente, hacia el agente adecuado, a reunir informaci\u00f3n b\u00e1sica y a reducir los tiempos de espera promedio. En \u00faltima instancia, las marcas que ofrecen una experiencia conectada para cada cliente construyen lealtad y dan a su marca una ventaja competitiva. <\/p>\n

El comercio conversacional ayuda a los clientes a realizar transacciones<\/b><\/h2>\n

Hoy en d\u00eda, los clientes tienen mayores expectativas de sus experiencias en la compra online. Puedes implementar la IA para que aparezcan recomendaciones de productos espec\u00edficos<\/u><\/a> en los resultados de b\u00fasqueda, en las p\u00e1ginas de productos y en el canal digital elegido por el cliente. A continuaci\u00f3n, encontrar\u00e1s unas recomendaciones para cuando eval\u00faes c\u00f3mo integrar la IA en tu experiencia de compra: 1. A\u00f1ade tres productos relacionados en cada b\u00fasqueda para crear un paquete completo<\/p>\n

2. Sugiere productos relevantes seg\u00fan el clima, la estaci\u00f3n y la ubicaci\u00f3n geogr\u00e1fica<\/p>\n

3. Utiliza los datos del pedido actual o de compras anteriores para recomendar art\u00edculos similares o complementarios<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 hace al comercio conversacional tan valioso para todos? Los agentes pueden hacer mucho m\u00e1s que simplemente solventar dudas o resolver problemas. Pueden adem\u00e1s, recrear las experiencias que los consumidores tienen en las tiendas. La IA permite a los vendedores o asesores de compra ofrecer atenci\u00f3n personalizada a trav\u00e9s de canales digitales, ya sea encontrando el tono de azul perfecto o el accesorio adecuado. La IA tambi\u00e9n le da una ventaja a los asesores de compra al conocer las compras pasadas o productos que se han buscado por internet con anterioridad. Puede ayudar a hacer recomendaciones personalizadas y acertadas. <\/p>\n

Unifica las experiencias de compra y post-compra<\/b><\/h2>\n

Para construir tu estrategia de comercio conversacional, consolidar tu empresa, realizar la gesti\u00f3n de pedidos<\/u><\/a> y el servicio para crear un hilo conductor a lo largo del buyer\u2019s journey<\/i>, deber\u00edas de proporcionar a tus agentes una visi\u00f3n r\u00e1pida de pedidos recientes y de los destinos de env\u00edo m\u00e1s utilizados, y permitirles actuar r\u00e1pidamente ante cualquier pedido, como por ejemplo: cancelar pedidos, actualizar una direcci\u00f3n de env\u00edo o cambiar un m\u00e9todo de recogida. El comercio conversacional es clave para la lealtad hacia tu marca y puedes ayudarte a ser mencionado en las redes sociales.<\/p>\n

Para saber m\u00e1s acerca acerca del comprador conectado, te animamos a descargar nuestro ebook aqu\u00ed<\/a><\/b>: <\/p>\n

<\/img><\/a><\/p>\n

<\/span> <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

El comercio conversacional aporta beneficios tanto a empresas como a consumidores. Las empresas pueden chatear con sus clientes a trav\u00e9s de los canales elegidos, hacer recomendaciones o resolver dudas. 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