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Las ventas online han crecido un 8% estas Navidades, alcanzando unos ingresos de 723.000 millones de dólares en todo el mundo

Principales datos del Holiday Shopping Report 2019
Para el informe, Salesforce ha combinado la información sobre la actividad de cientos de millones de compradores en más de 30 países gracias a Commerce Cloud, miles de millones de relaciones con los consumidores con tecnología de Marketing Cloud y millones de casos de atención al cliente observados en Service Cloud entre el 1 de noviembre y el 31 de diciembre de 2019. Los aspectos y las tendencias más destacados de esta campaña navideña en el sector minorista son:
• Las marcas incitan a los consumidores a comenzar antes las compras navideñas. Con un Día de Acción de Gracias más tardío y una temporada navideña más corta que otros años, los minoristas han aprovechado cada día con descuentos y promociones antes que otros años. Las tempranas actividades de marketing han sido un éxito para generar interés en la semana previa a la Cyber Week, consiguiendo un 13% más de tráfico online respecto al mismo período de 2018. Los compradores llenaron sus carritos online antes, pero esperaron a la Cyber Week para realizar sus compras, produciéndose un 9% más de pedidos online respecto al mismo periodo del año anterior.

• La Inteligencia Artificial facilita la toma de decisiones del comprador. Las búsquedas y recomendaciones de productos impulsadas por la IA generaron ganancias adicionales para los minoristas en esta temporada navideña, ya que el 10% de los pedidos online y el 5% de los ingresos online provinieron de las recomendaciones impulsadas por la IA.

• La Cyber Week 2019 ha batido récords. Esta semana fue una de las más importantes, con un 15% más de ingresos online en todo el mundo respecto al año anterior, hasta alcanzar un total de 143.000 millones de dólares. El Black Friday siguió siendo el día número uno de las compras online en todo el mundo y, en el caso Estados Unidos, se mantuvo bastante alejado de los ingresos obtenidos en el Cyber Monday. En todo el mundo, el Día de Acción de Gracias se convirtió en todo un evento para las compras, con un crecimiento de las ventas del 24% interanual hasta alcanzar los 20.000 millones de dólares, demostrando una vez más que los usuarios compran cuando más les conviene.


• Las elevadas ventas de principios de temporada provocan una reducción al final de la misma. Los ingresos digitales cayeron un 27% interanual durante la semana previa a Navidad. Esto se debió, probablemente, a la reducción de la demanda a lo largo del año, ya que los compradores adquirieron regalos ya en verano para aprovechar las ofertas de las vacaciones u optaron por acudir a las tiendas físicas para evitar problemas con los plazos de entrega.

• Los minoristas con click & collect ganan más a final de temporada. A pesar de la suavidad que experimentan las compras al final de la temporada, los minoristas que disponen del servicio click & collect obtuvieron importantes ganancias al realizar los clientes sus compras navideñas de última hora. Los minoristas que ofrecieron esta posibilidad en sus tiendas online generaron un 56% más de compradores activos -aquellos que hacen una búsqueda en la página, añaden un producto al carrito, inician una compra o completan una transacción- en los últimos cinco días de la temporada. Además, estos minoristas también obtuvieron un 18% más de ingresos online después de la fecha límite de envío.

• El móvil triunfa. 2019 ha terminado situando al móvil como el dispositivo número uno para impulsar el tráfico y los pedidos online. Para ponernos en contexto, la década comenzó con el móvil impulsando muy poco tráfico o pedidos. Durante esta temporada, los días clave como el de Navidad obtuvieron hasta el 80% del tráfico online y el 65% de los pedidos online a través de dispositivos móviles.
“Durante las vacaciones de Navidad de 2019, los retailers tuvieron éxito con las ventas a través del móvil, la recogida en tienda, la personalización mediante inteligencia artificial y la fidelización de los clientes, lo que ha permitido eliminar las molestias que experimentaban los consumidores al navegar y comprar por Internet”, afirma Rob Garf, vicepresidente de Estrategia de Retail de Salesforce. “El móvil, sin duda, ha servido para atender a las personas que se desplazan en esta época y, en 2020, las marcas deberían buscar formas de integrar esta experiencia en las tiendas físicas para ofrecer una auténtica compra omnicanal”.
Cyber Week de récord, también en España
Siguiendo la tendencia global, la Cyber Week también ha sido el período con más ventas online de toda la campaña navideña en España, acaparando el 37,21% de las transacciones. La sigue, a mucha distancia, la semana del 10 de diciembre con casi un 18% de compras online. Dentro de la conocida como semana cibernética, destaca el Black Friday, que aglutina casi el 10% de las ventas de todo el período navideño, siendo el día en el que más compras online se realizaron.
Salesforce reúne a compradores y minoristas en la temporada navideña
Salesforce ofrece una amplia gama de servicios de CRM B2C. A continuación, se muestra cómo Salesforce ha ayudado a los minoristas a impulsar el comercio, el marketing y el servicio de atención al cliente personalizados durante la temporada navideña de 2019 (del 1 de noviembre al 31 de diciembre de 2019):
• Los clientes de Commerce Cloud obtuvieron un crecimiento del 28% en pedidos online con respecto al año anterior y las marcas y minoristas globales consiguieron un crecimiento del 22% en ingresos por el canal online durante las fiestas. Además, las marcas y minoristas experimentaron un aumento del tráfico global del 28%.

• Marketing Cloud envió más de 162.000 millones de emails, SMS móviles y notificaciones push esta Navidad. Esto supone un aumento del 15% interanual en envíos de emails y un aumento del 17% interanual en los mensajes (emails, SMS y push) enviados durante las vacaciones.

• Los agentes de Service Cloud vieron o trabajaron en más de 3.800 millones de casos de atención al cliente y recibieron más de 900 millones de llamadas a este servicio durante la temporada navideña.

Recursos adicionales:
● Visita la web de Salesforce Holiday Insights aquí.
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Metodología de Salesforce Holiday Insights and Predictions 2019
Para ayudar a los minoristas y marcas a evaluar su rendimiento en la temporada navideña, Salesforce combinó datos e insights de las vacaciones junto con la actividad de más de 500 millones de compradores globales en más de 30 países gracias a Commerce Cloud, miles de millones de relaciones con los consumidores y millones de conversaciones en redes sociales a través de Marketing Cloud, y datos de atención al cliente gracias a Service Cloud. Posteriormente, se aplican varios factores para extrapolar las proyecciones y los datos reales para el sector minorista en general. Estos informes flash de vacaciones son resultado del Shopping Index, que se actualiza de forma trimestral.

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