Imagina Energía amplifica su capacidad postventa con Salesforce

Cuando Imagina Energía nació en 2020 lo hizo con una vocación de ofrecer energía 100% solar, convirtiéndose en la única empresa energética en España que comercializa energía totalmente renovable y origen solar.

Con una clara orientación de servicio al cliente, Imagina Energía ha hecho de su servicio personalizado postventa uno de los elementos diferenciadores respecto al resto de empresas del sector, lo que unido a sus precios competitivos y estables la convirtió en 2022 en la energética en España que más creció en porcentaje de nuevos clientes residenciales.

Además de su enfoque solar, otra de las peculiaridades de Imagina Energía es que “somos nativos cloud, totalmente digitales”, explica su director de TI, Javier Pardo. De este modo, la compañía no cuenta con un datacenter propio y todos sus desarrollos se basan en SaaS. En este sentido, Pardo afirma que “Salesforce ha sido un partner estratégico desde el principio, nunca se ha dudado en apostar por él”, calificándolo de “una navaja suiza interesante”.

Desde la óptica del CIO de Imagina Energía, “Salesforce es un producto versátil, que permite integrar, que ya viene con muchas ventajas de serie y que posee una suite de productos tan amplia como para dar respuesta a cualquier necesidad”. Con esta concepción del ecosistema Salesforce, la compañía ha implantado diversas nubes (Sales, Service, Marketing y Communities), aunque el proyecto más complejo y ambicioso llevado hasta la fecha por el equipo que lidera Pardo gira en torno a Sales.

El punto de partida de este proyecto gira en torno a los cambios regulatorios de un sector como el energético que conlleva normativas muy rigurosas. Un cambio de precio tarifario desencadenaba un efecto en cascada en todos los procesos asociados a cada uno de los contratos de clientes que resultaba inasumible en un tiempo aceptable.

Sólo en 2022 se produjeron hasta tres cambios regulatorios, lo que afectó a procesos como la misma operativa, pues como recuerda Pardo, “teníamos que parar la facturación porque no éramos capaces de hacer esos cambios de manera masiva en todos los clientes”. Era necesario, pues, una completa refactorización de un desarrollo que ya existía.

Para comprender la complejidad del proyecto, el CIO explica cómo “cuando cambias algo tan central como es el modelo de precios, todos los procesos que gobiernan el contrato, es decir, una renovación, un cambio de producto, un cambio de titular, una subrogación… todos los procesos que hay se ven afectados”.

Este es el motivo por el que se optó por Salesforce FullSandbox y las posibilidades que ofrece para realizar pruebas controladas. Tal y como indica Pardo, “hemos realizado tests, con datos enmascarados para no entrar en conflicto con el RGDP, pero semánticamente correctos, lo que hace que las pruebas sean muy fidedignas antes de pasar a producción”.

Este espacio controlado ha permitido reforzar el testing, automatizándolo para que no se produjeran paradas de negocio: “cuando el desarrollo entró en producción, no tuvimos un rojo o un naranja; aparecieron pequeños bugs que hemos ido resolviendo al instante”, afirma Pardo.

Tras haber realizado el proceso de refactorización de todo el núcleo de pricing gracias a FullSandbox en apenas cuatro meses, Imagina Energía ha visto significativamente mejorada su operativa. “Antes, un cambio regulatorio nos suponía un mes y medio de trabajo”, indica Pardo, “y ahora es una cuestión de dos o tres horas que el área de Gestión de Energía tarda en crear los precios y subirlos”.

El cambio ha supuesto un antes y un después, dando lugar a un sistema “inteligente que en el momento en que hay nuevas versiones de precios las asume de manera natural”, señala el responsable. Ya no es preciso paralizar el negocio, sino que basta con cambiar el valor del precio y fijar la fecha a partir de la cual entra en vigor. Entonces, se ejecuta de manera automática, se factura de manera natural y en Ventas (Sales Cloud) se toman los nuevos valores de manera fluida.

En este sentido, la clave, tal y como destaca Pardo, viene de la mano de la ‘historificación’ de los precios, que previamente era imposible de realizar y ahora se ha convertido en una herramienta fundamental para el servicio postventa.

Imagina Energía pone al cliente en el centro y uno de los elementos clave que convierte a la compañía en competitiva es su servicio postventa, asignando asesores personales a cada uno de los clientes y siendo ese su principal punto de contacto. En este sentido, la implantación de Service Cloud ha jugado un papel esencial, aprovechándose de la historificación obtenida a partir del proyecto con Sandbox.

Este servicio al cliente no era tarea fácil debido, precisamente, a la complejidad de los precios. A fin de cuentas, cada precio consta de hasta 18 valores distintos -6 de energía, 6 de potencia y 6 de excedentes-, pudiendo llegar a generar confusión en el agente. Sin embargo, “la capacidad de customización de ventas en Salesforce ha sido clave para nosotros, pudiendo desarrollar ventanas personalizadas de visualización para nuestros asesores de energía”, afirma Pardo.

De esta manera, una de las ventanas customizadas muestra el componente instantáneo de precio, es decir, qué precio tiene el cliente en ese momento exacto. De manera paralela, una segunda ventana proporciona al agente el componente de historificación de precios por periodos concretos, mostrando además una previsión a futuro y los precios que ha tenido anteriormente.

Como empresa nativa cloud, Imagina Energía no sólo integró las diferentes nubes de Salesforce entre sí, sino también con el resto de sus desarrollos. Pardo subraya como una de las grandes ventajas “la arquitectura propia de Salesforce y su capacidad para integrarse con terceros”, como ha sido el caso de su facturador o incluso del portal del cliente del que la plataforma Salesforce se nutre gracias a sus APIs.

Las bondades de esta integración también se dejan notar en Salesforce Communities que la compañía utiliza para su portal de brokers y agentes de venta. “Toda nuestra venta se hace a través del portal de Communities mediante el flujo que hemos definido”, indica el CIO. Gracias a ello, la complejidad que entraña dar de alta un contrato de energía se ve simplificada de manera notable, automatizando su validación e incorporando “la implantación de unos monitores que correlacionan datos y advierten a Operaciones si los contratos no se encuentran en el estado de ejecución que debieran, si falta documentación, etc.”.

Del mismo modo, Marketing Cloud no sólo asume la automatización del marketing, sino que es la herramienta a través de la cual Customer Care se relaciona con los clientes. Pardo asegura que “nos da mucho control, nos proporciona mejor trazabilidad y facilita la gestión de los alrededor de 60.000 leads que manejamos”. Tan mentalizada está la compañía de situar al cliente en el centro de su estrategia, que el bonus de la alta dirección depende directamente de la consecución de las encuestas de satisfacción y NPS que se realizan automáticamente con Marketing Cloud.

La homogeneización, automatización y capacidad de integración de la plataforma de Salesforce también ha supuesto una contribución a la hora de entender el consumo de energía de sus clientes. De ello depende su habilidad para prever el consumo y anticipar las compras de energía que, a fin de cuentas, es la base del negocio retail.

“Gracias a Salesforce nos hemos situado en una posición muy competitiva”, asegura Pardo, especialmente ahora que la compañía salta al mercado solar residencial, donde el volumen de clientes se dispara comparado con el mercado empresarial y un error puede tener repercusiones exponenciales.

“Tener los precios bien organizados, tenerlos correctamente asignados a los clientes, nos permite tener unos datos mucho más reales de lo que verdaderamente es nuestro consumo energético, optimizar la compra de energía y, a la postre, trasladar esas optimizaciones al precio del cliente”, sostiene el CIO.

El reto de Imagina Energía para 2023 es convertirse en referente del mercado de la energía fotovoltaica residencial, con la triple vertiente de fabricar sus propios paneles solares, comercializarlos e incorporar el suministro de energía. “Esto nos va a permitir generar un producto que cuide mucho la experiencia de electrificación del cliente y Salesforce va a estar ahí, porque su mayor aportación es la versatilidad, adaptándose a lo que necesitamos”, concluye Pardo.