KLM reacciona rápidamente y mejora el servicio de atención al cliente con Salesforce.

Cuando el mundo se vio afectado por la crisis del siglo, muchos dijeron lo afortunados que éramos al contar con tecnología que nos ayudara a trabajar desde casa y a permanecer en contacto con los amigos. No obstante, para algunos sectores, esto no fue tan fácil.

En la segunda semana de marzo, a la aerolínea holandesa KLM solo se le permitió operar el 10 % de los vuelos programados, dejando pasajeros desamparados por todo el mundo, familias separadas y viajes pendientes de salida indefinidamente. Y eso fue solo el comienzo de una montaña rusa de cambios en las normativas, las prohibiciones de viajar y el cierre de fronteras durante la pandemia de la COVID-19.

«Cuando Estados Unidos anunció la prohibición de viajar, los casos de atención al cliente aumentaron de 5000 diarios a 50 000, con 200 000 más en la cola», recordó Véronique van Houwelingen-Visser, responsable de productos de Salesforce en Air France-KLM. «En un momento en el que los clientes eran presas del pánico, Salesforce nos ayudó a reaccionar rápidamente para gestionar volúmenes récord de casos lo más rápido posible».

KLM lleva más de 100 años transportando pasajeros y carga; es la aerolínea más antigua del mundo que sigue operando con su nombre original. La aerolínea holandesa ofrece vuelos a destinos de todo el mundo y tiene oficinas de servicio de atención al cliente globales desde los Países Bajos, pasando por Dubai y Manila hasta Kuala Lumpur.

El equipo de servicio al cliente de más de 350 personas gestiona casos de ocho canales de redes sociales y ofrece asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana a clientes en 10 idiomas. «Los agentes tienen una consola central en Service Cloud, donde pueden hablar con los clientes en la plataforma que estos elijan: en China, los clientes utilizan WeChat, mientras que los clientes japoneses utilizan Line y los coreanos Kakaotalk. Otras regiones se ponen en contacto con nosotros a través de WhatsApp, Messenger, Apple Messages, Facebook o Twitter», explica Renske Siersema, responsable de canales de propiedad y colaboraciones.

La aerolínea lanzó su estrategia de servicio omnicanal con Salesforce como respuesta a la erupción del volcán islandés en 2010, que dejó en tierra a unos 100 000 vuelos en todo el mundo. Cuando se declaró la pandemia de la COVID-19 en 2020, KLM trabajó en estrecha colaboración con el equipo de Salesforce para elaborar una estrategia que permitiera gestionar el creciente volumen de casos.

«Nuestra gestora del éxito de Salesforce de forma proactiva nos ofreció asistencia. Cuando supo que los casos habían aumentado a 35 000 al día, envió a cuatro Salesforce Architects esa tarde», comentó Véronique van Houwelingen-Visser. «Sabíamos que teníamos que reaccionar rápidamente, por lo que llevamos a las partes interesadas clave a una sala de reuniones y elaboramos un plan».

KLM colabora estrechamente con Salesforce, por lo que el equipo de cuentas de clientes conocía perfectamente la plataforma, la estrategia y a los clientes de la aerolínea. Para Salesforce, el éxito del cliente es uno de sus valores fundamentales. «En cuanto me enteré de la prohibición de viajar en EE. UU., me di cuenta del efecto que esto tendría en KLM, por lo que organicé un grupo de trabajo (que incluía a Solution Engineers, un Program Architect y el vicepresidente regional de ventas) para ayudar», afirma Linda Tahboun, directora principal de éxito de Salesforce. Parte del grupo de trabajo visitó el centro de agentes para aliviar la presión inmediata a la que estaban sometidos los agentes del servicio de atención al cliente. Optimizaron los procesos y crearon un modelo de priorización para ayudar a KLM a gestionar los casos con un enfoque centrado en el cliente. «Fue una experiencia única trabajar de forma ininterrumpida junto con el equipo de KLM en medio de una crisis mundial. Logramos resultados extraordinarios en un plazo muy corto y experimentamos verdaderamente la cultura del »corazón azul« de KLM», explicó Linda Tahboun.

Antes de la pandemia, KLM estuvo automatizando las respuestas a preguntas frecuentes teniendo en cuenta los datos recopilados en Salesforce; al instante, el equipo se percató de que se podían utilizar bots para clasificar los casos y eliminar las solicitudes obsoletas de la cola, ayudar a los clientes a encontrar la respuesta por sí mismos a consultas básicas como, por ejemplo, cómo solicitar un reembolso y priorizar los casos restantes según la urgencia.

Tras esto, el equipo definió un modelo de nueve pasos para priorizar el resto de casos. Las consultas relacionadas con vuelos que debían salir en las próximas cuatro horas se colocaron al principio de la cola, seguidas de los casos que contenían palabras clave como «urgente» o «mañana» y de los vuelos que debían salir en un plazo de 12 horas. 

Si bien conseguir que la empresa pudiera seguir funcionando con normalidad era la máxima prioridad, establecer la estrategia de recuperación de la aerolínea era crucial para la supervivencia en el futuro. Mediante la integración con la solución de IA DigitalGenius, los casos se identificaron como de urgencia media si estaban relacionados con nuevas oportunidades de ventas o si el cliente no había hecho clic aún en un enlace de pago. 

Por último, se priorizó a los clientes que ya estaban hablando con un agente y a los titulares de tarjetas de fidelidad antes que a las demás consultas. «Cada una de las decisiones que tomamos la tomamos buscando el beneficio del cliente, lo que significa atender a los casos más urgentes en primer lugar y hacer saber a los clientes que están al final de la cola que les responderemos en cuanto podamos», afirmó Véronique van Houwelingen-Visser.

Este modelo de prioridades no era algo nuevo en KLM, que ya disponía de un modelo sencillo. Sin embargo, la flexibilidad de Salesforce hizo que fuera fácil adaptar y ampliar el modelo para hacer frente a los últimos contratiempos. Además, la estrategia tuvo tanto éxito que el equipo también la aplicó en Air France.

Una vez establecida la prioridad de los casos, KLM aún tenía que hacer frente a un enorme volumen de consultas por agente, por lo que acudió a todos y cada uno de los empleados de KLM cuyo puesto de trabajo se hubiera visto afectado por la pandemia. «KLM es como una familia. Tenemos lo que llamamos el »espíritu azul«. Valoramos a nuestros clientes y nos valoramos unos a otros, por los que nos unimos e incluso tuvimos personal de cabina y pilotos tramitando casos cuando no estaban volando», explicó Renske Siersema.

La empresa organizó sesiones de formación para formar en lo necesario a sus compañeros sobre cómo utilizar la consola de servicios. Afortunadamente, gracias a una interfaz fácil de usar y al tiempo dedicado previamente a optimizar la solución, el personal se puso al día en tan solo unas horas.

Con el apoyo de sus compañeros, el equipo de atención al cliente aumentó de tamaño hasta llegar a 1000 personas. Por su parte, los tiempos de resolución comenzaron a reducirse en tan solo 12 horas. Contar con un equipo global de este tipo también implicó que los agentes pudieran atender al personal en varios idiomas en diferentes mercados.

«Nuestra gestora del éxito ayudó a diseñar una vista de lista con los casos sencillos y los materiales de formación necesarios para nuestros agentes provisionales», recordó Renske Siersema. «Utilizamos Chatter para facilitar la comunicación interna y los casos complejos se iban enviando a personal con más experiencia».

Para simplificar las cosas, el equipo adaptó la consola de Salesforce para ofrecer a los usuarios provisionales una funcionalidad más limitada y que solo pudieran realizar las tareas básicas que se les encomendaban. «Los compañeros de trabajo se involucraron tanto al usar la consola que empezaron a hacer sugerencias de mejoras. Fue increíble contar con ese nivel de compromiso por parte de los empleados», afirmó Véronique van Houwelingen-Visser.

Durante las horas punta, el equipo pasó de supervisar cuántos casos estaba tramitando cada agente y en qué idioma, por ejemplo, a asegurarse de que los canales tuvieran el nivel de capacidad adecuado.

«Salesforce es realmente flexible, lo que es de gran ayuda en una crisis», añadió Véronique van Houwelingen-Visser. «Durante las primeras semanas de la crisis para nosotros los datos pasaron a tener más importancia que nunca, por lo que reunimos a un equipo para que los procesara y generara informes diarios y paneles para averiguar qué temas eran los más importantes, para que pudiéramos tomar decisiones empresariales más inteligentes».

Además, los datos parecen prometedores, con un creciente volumen de consultas de personas que tienen pensado hacer un viaje en un futuro próximo y con niveles de satisfacción del cliente que están volviendo a niveles previos a la pandemia. 

«Fue una gran acierto haber implementado Service Cloud al comienzo de la pandemia. Si no hubiéramos podido reaccionar de forma inmediata, nunca habríamos podido hacer frente al aumento sin precedentes del volumen de casos», afirmó Renske Siersema. «Juntos, hemos puesto en marcha una solución y formado a nuestro equipo rápidamente con los nuevos conocimientos necesarios. Salesforce fue una parte clave de nuestra supervivencia durante la peor crisis que ha afectado a nuestro sector».