«La manera en que hemos crecido no habría sido posible sin Salesforce»

Hace ya 16 años que un grupo de jóvenes investigadores de la Universidad de Santiago de Compostela (USC) revolucionaron el mundo del software científico. Desarrollaron una solución con la que interpretar los conjuntos de datos que se obtienen de los instrumentos de laboratorio, simplificando de este modo la labor de investigación.

El software desarrollado, que había comenzado como una tesis de fin de carrera, cosechó tanto éxito que optaron por hacer un spin-off y crear una empresa. Así nació Mestrelab Research➚, que ha pasado de echar a andar con cuatro trabajadores a rondar ya el medio centenar. 

Con cifras de crecimiento que superan el 23%, la empresa tuvo que enfrentarse a estos ritmos de crecimiento desde el principio, puesto que la primera versión de su software no tardó en registrar 25.000 descargas. Aquel éxito marcaría el inicio de la relación Salesforce, tal y como recuerda el CEO de la compañía, Santiago Domínguez: «Nos dimos cuenta de que era imposible gestionar la relación con nuestros usuarios con las herramientas que teníamos y apostamos por Sales Cloud». Más de una década después de aquella primera implantación y con unas previsiones de facturación para 2020 de 6,2 millones de euros-, Domínguez asegura que «la manera en que hemos crecido no habría sido posible sin Salesforce».

Domínguez recuerda cómo lo que empezó como una prueba gratuita de 30 días de Sales Cloud terminó convirtiéndose en la espina dorsal del negocio de Mestrelab. Según relata, comenzaron a evaluar la solución de Salesforce alimentándola con la información de los 25.000 clientes de manera que, para cuando transcurrieron los 30 días, ya estaba funcionando: «Al estar todo en la nube, lo tienes operativo desde el principio y te aporta valor el primer día», afirma el CEO.

Las primeras personalizaciones introducidas fueron muy básicas - configuración de tablas, nuevos campos, algún workflow sencillo, etc.-, realizadas por el propio Domínguez, que no cuenta con un perfil tecnológico a nivel de software. Sería hacia 2008 cuando, según cuenta, «hicimos un proceso bastante significativo de reconfiguración y reorganización de los datos», beneficiándose de la flexibilidad de la plataforma. 

Dos años después, la compañía apostó por contratar a una persona dedicada a Salesforce para, de este modo, extraer todo el valor posible a la herramienta con el menor número de recursos dedicados. En la actualidad, Mestrelab Research es capaz de gestionar una base de datos de 180.000 leads acumulados y una base de contactos que ronda los 50.000 con dos personas únicamente.  

Con el paso de los años y Sales Cloud cada vez más consolidado, los responsables de Mestrelab repararon en que, dado lo específico de su sector y lo reducido de la competencia, los leads aterrizaban con relativa facilidad en su página web. Esta circunstancia propicia que la cantidad mensual de leads que ha de gestionar la compañía se mueva en la horquilla de los 5.000-6.000 aproximadamente. 

Cada vez que uno de estos potenciales clientes aterriza en la página web y rellena un formulario, se desencadena toda una serie de procesos de seguimiento dirigidos a aumentar la capacidad de ventas. Así, a finales del año pasado, Mestrelab implementó Marketing Cloud Account Engagement y con ello dio un giro a la gestión de los leads. 

David Carballas, CMO de la compañía, afirma que «desde su implantación, hemos introducido cerca de 20.000 leads por esa vía y, lo que aún es más importante, hemos enviado casi 90.000 correos electrónicos, algo que habría sido imposible dedicando incluso a una persona a tiempo completo». Con Marketing Cloud Account Engagement, en cambio, todo el proceso se encuentra personalizado y automatizado. Los resultados no han tardado en dejarse notar, de manera que «hace un año, nuestra velocidad de conversión podía estar en 1,8 meses; en los últimos 30 días la hemos bajado a algo más de ocho días. Eso es un aumento muy significativo que sin herramientas de aceleración como Marketing Cloud Account Engagement no se podría conseguir», afirma Carballas.

Una de las claves del éxito del proyecto, que ha llevado a Mestrelab a ser una empresa «Salesforce centric», como la califica Domínguez, es haber sabido gestionar el cambio y la adopción por parte de los usuarios. En este sentido, el CMO explica que «cuando se le da visibilidad a la herramienta y se le enseña a los comerciales qué se puede obtener de ella, se genera muchísima proactividad». 

Tras recibir una formación en cascada que el propio CMO ha realizado, apoyándose para ello en Trailhead, es el propio equipo comercial -ocho personas-, el que demanda mejoras como una mayor agilidad en la creación de campañas, mayor información de los leads, una mejor canalización de éstos para que sólo les lleguen los que realmente pueden aportar valor, etc.

El engagement de la plantilla y su rendimiento se han visto mejorados gracias a las herramientas de reporting de Salesforce, con las que los comerciales tienen una visión 360 grados de los clientes, aliviando su carga de trabajo. Un ejemplo de ello son las notificaciones del vencimiento de las licencias de software de Mestrelab para que, «de manera proactiva, el comercial puede entablar relación con los clientes, garantizando así las renovaciones y generando nuevas oportunidades de venta cross-selling», señala Carballas. En la actualidad, la tasa de renovaciones supera el 90%.

La satisfacción del equipo comercial y, a la postre, del cliente también se han visto mejoradas con la reciente implantación de Salesforce CPQ (Configure Price Quote), con el que se ha puesto en orden el catálogo de oferta de productos. Según explica el CMO, «nuestra oferta se articula en torno a 15 productos que, en el sistema y en función de las diferentes configuraciones de atributos, se habían convertido en cerca de 3.000, lo que resultaba ingestionable para el equipo comercial».

A ello se sumaba, además, el inconveniente añadido de que cuando se presentaba un presupuesto al cliente, en el que se detallaba el producto, las unidades y el precio, no se desglosaba toda la información existente hasta llegar a ese precio ofertado, con descuentos invisibles para los clientes, perdiendo poder de negociación.

Tras la implantación de CPQ, «el equipo comercial dispone de una herramienta con 15 productos de punto de partida y la posibilidad de hacer búsquedas con lenguaje natural de las diferentes configuraciones, sin tener que introducir códigos complejos», indica Carballas.

Por otro lado, la pandemia de COVID-19 también ha puesto a prueba la capacidad de reacción de Mestrelab ante imprevistos. El CEO de la compañía explica que durante los confinamientos en del segundo trimestre del año, la empresa organizó webinars para los clientes. «Queríamos saber qué les habían parecido e intentar generar oportunidades a partir de ahí y, para ese caso concreto, utilizamos Surveys de Salesforce», dice Domínguez.

Tras el buen resultado de esa primera experiencia, los usos de Surveys se han extendido a otras áreas, como la encuesta de satisfacción de clientes que Mestrelab realiza todos los años, habiendo recibido en 2020 una puntuación de 9,1. 

Domínguez indica que «conocemos mucho más a nuestros clientes», incorporando sus demandas en los futuros desarrollos del software o incrementando las ventas y fidelización cuando alguna de estas demandas en la encuesta ya se encuentra en las funcionalidades de sus productos pero el cliente lo desconocía.

Mestrelab Research ha conseguido comercializar sus productos en más de 100 países. Para ello se ha apoyado en un canal de distribución, formado tanto por fabricantes de instrumentación de laboratorio, que incluyen el software de la empresa española en sus equipos, como por resellers.

En ambos casos y continuando su filosofía de aprovechar al máximo los procesos desatendidos, la compañía ha optado por Partner Community. En el caso de los fabricantes, Carballas explica que «hemos creado un portal, en el que el control lo tenemos nosotros, pero funciona como un autoservicio para los fabricantes». 

Son ellos los que se autogeneran los códigos para las licencias del software que embeben en sus equipos, de manera que cuando estas licencias se activan, los clientes se incorporan al CRM de Salesforce automáticamente. En cuanto a los resellers, éstos se benefician del portal para explorar contactos comerciales en las regiones en las que operan.

Los planes de futuro con Salesforce, según avanza Domínguez, podrían encaminarse hacia la implantación de Service Cloud. «Tenemos un equipo de soporte pequeño con una elevada capacitación, pero dada nuestra internacionalización, la evolución es que crezca». Ello traería ventajas adicionales, afirma, como reutilizar la información de las respuestas de unos casos en otros, analizar el tipo de casos que se presentan con regularidad para así mejorar el producto, etc.

En suma, el CEO asegura que «gracias a Salesforce, hemos podido enfocar nuestros recursos a lo que realmente es nuestro negocio y no tener que desviar una cantidad excesiva o innecesaria de recursos a algo que no sea producir software científico.

Mestrelab Research surgió como una spin-off de la Universidad de Santiago de Compostela (USC) a finales de 2004, especializada en el desarrollo de software científico para la industria farmacéutica, biotecnológica y, cosmética, entre otras, y departamentos de investigación tanto académicos como gubernamentales. Con una plantilla de medio centenar de personas y actividad comercial en cerca de 100 países, Mestrelab cuenta entre sus clientes con universidades como Harvard, Yale y Oxford, instituciones como la Nasa y laboratorios como Pfizer o Bayern.