«Estamos recuperando esa relación individualizada en la que las personas se conocen, pero a una escala de cientos de millones.»

«Para que una marca global tenga éxito en el siglo XXI, necesita agilidad e interés local». Las innovadoras soluciones de iluminación, atención sanitaria y estilo de vida del consumidor de Philips llevan más de 120 años mejorando la vida de personas de todo el mundo. Con Salesforce, la compañía consigue conocer más a fondo a sus clientes en mercados concretos, lo que le permite proporcionarles productos más adaptados que nunca a sus necesidades. «Creamos soluciones locales al tiempo que aprovechamos nuestra presencia global», señala Wim Van Gils, vicepresidente de excelencia comercial global. «Salesforce nos está ayudando a desarrollar herramientas, procesos y nuevas formas de trabajar que nos permitirán atender las necesidades de clientes y consumidores en mercados concretos. Es una herramienta de colaboración que conecta todos los puntos». Con Sales Cloud, todos los empleados de ventas y operaciones, desde África hasta Brasil, disponen de información sobre los clientes en tiempo real para que cada interacción sea pertinente. La solución consolida los datos de todos los lugares del mundo para que no queden aislados en diferentes departamentos o mercados, y proporcionen una auténtica vista de 360 grados. «Queremos conectar las ventas, el servicio, el marketing y cualquier equipo que trabaje de cara al cliente con Salesforce, para así poder compartir buenas prácticas y focos de excelencia. También queremos proporcionar a nuestros grupos de I+D, cadena de suministros y productos información sobre las oportunidades y necesidades de los clientes en constante evolución». El gigante de la electrónica utiliza Service Cloud para proporcionar a los más de 7000 ingenieros de servicio de campo y centro de llamadas de su división global de atención sanitaria las vistas completas de los clientes que necesitan para prestar servicio en tiempo real. Y gracias a Chatter, todos pueden compartir información y colaborar fácilmente con independencia de la zona horaria y la ubicación geográfica. Philips también ha empezado a utilizar Marketing Cloud para conocer aún mejor a sus clientes e interactuar con ellos a través de canales sociales. «Para adoptar un enfoque centrado en el cliente, hay que escuchar a los clientes todos los días y dialogar con ellos, porque con escuchar no basta».

Los empleados y los clientes no son los únicos que se comunican en este nuevo mundo conectado: Philips está creando productos que pueden compartir datos sobre cómo se están utilizando en tiempo real. El laboratorio «Digital Accelerator» de la compañía ayuda a los investigadores a desarrollar productos conectados y a comprender cómo se utilizan. «Trabajamos con todas las unidades de negocio para conectar los productos con Philips. Así, los investigadores pueden comprender los hábitos de los clientes y satisfacer mejor sus necesidades», explica Jeroen Tas, director ejecutivo de soluciones y servicios informáticos de Philips Healthcare. «Ya hemos conectado lámparas, purificadores de aire, cafeteras, cepillos de dientes y otros productos». «Antes creábamos productos independientes; ahora, creamos complementos de soluciones digitales», añade Tas. «Ya se trate de un dispositivo de iluminación o de atención sanitaria, nuestro principal objetivo es crear un mundo mejor y más saludable, además de mejorar la calidad de vida de las personas, lo cual nos exige un conocimiento más profundo de nuestros clientes y consumidores. Salesforce nos está ayudando a conseguirlo».