ADIDAS ES UN TRAILBLAZER

Descubra cómo adidas se mantiene un paso por delante gracias a Salesforce.

 
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Para alzarse en el podio, adidas ha convertido a sus clientes en la prioridad del negocio

Desde los primeros Juegos Olímpicos, o incluso antes, la velocidad y la agilidad han permitido juzgar el potencial de un atleta. Sin embargo, no es tan sencillo determinar cómo se miden la velocidad y la agilidad en el sector del retail.

Adidas, marca líder de moda, calzado y equipamiento deportivos, ha iniciado una revolución en los sectores de la fabricación y el retail, gracias a sus diseños personalizados y a un enfoque digital que ha convertido a los clientes en la prioridad de la empresa en todas y cada una de sus acciones. En palabras de Joseph Godsey, vicepresidente sénior de Gestión de la Cadena de Suministro para Norteamérica, la empresa "está decidida a ofrecer experiencias diferenciadas, identificar los principales segmentos de consumidores y desarrollar experiencias únicas para satisfacer sus necesidades".

La marca de equipamiento deportivo adidas es un Trailblazer del marketing digital y online

El sitio web de adidas es una pieza clave de la plataforma con la que la marca ofrece experiencias de gran calidad, conectadas y personalizadas. Joseph Godsey añade lo siguiente: "Nos aseguramos de que nuestra huella en Internet cumpla con nuestra máxima principal, que sostiene que a través del deporte podemos cambiar vidas. Hemos comprobado que los medios digitales son la mejor herramienta para materializar esta idea, gracias a la relación que entablamos con nuestros clientes".

Hoy en día, la tienda más representativa de la empresa ya no está construida con ladrillos, sino con código; Salesforce está haciendo posible la transformación digital de la empresa, y por eso es un socio tan importante.

 
 

Descubra los productos que están permitiendo crecer a adidas.

 
 

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Era digital: las experiencias online ponen en marcha las compras de los clientes de adidas

En el pasado, los procesos de compra comenzaban cuando los clientes acudían a una tienda física de retail. Sin embargo, el punto de partida de los clientes contemporáneos puede ser tanto digital como físico. Hoy en día, el sitio web de adidas se ha convertido en el principal canal de la empresa, ya que el número de consumidores que dan los primeros pasos de su experiencia en Internet no deja de crecer.

Por ejemplo, durante la última temporada festiva, un gran porcentaje de los ingresos en EE. UU. se debió a los compradores de la generación "millennial". Prácticamente todas sus experiencias de compra comenzaron en Internet, según Jacqueline Smith-Dubendorfer, vicepresidenta de Diseño de Experiencias Digitales.

Esta evolución desde el retail físico al digital tiene profundas implicaciones para las empresas que tratan de adaptarse a los constantes cambios en las preferencias de la clientela. En el caso de adidas, esto implicaba dar prioridad a la experiencia digital e invertir en varios productos de Salesforce, como Commerce Cloud y Service Cloud. Los efectos positivos de esta inversión son innumerables, ya que la migración a un entorno digital ha ofrecido a adidas la posibilidad de relacionarse con cada uno de sus clientes y conocerlos en profundidad.

Los departamentos de comercio y asistencia al cliente han mejorado gracias a Salesforce

Con Service Cloud, los 1100 técnicos de asistencia de adidas pueden prestar servicio de forma más rápida y eficaz, en la modalidad preferida del cliente (por teléfono, correo electrónico, en el sitio web o en una red social), y desde una sola aplicación. Como resultado, el servicio de atención al cliente es más eficiente para la empresa y, lo que es más importante, más personalizado y cómodo para los consumidores.

Gracias a Commerce Cloud, adidas puede entablar relaciones rápidamente con los compradores de cualquier parte del mundo. A día de hoy, la empresa cuenta con más de 50 tiendas en más de 40 países y puede crear, gestionar y actualizar su presencia global de forma rápida y sencilla. Ahora cualquier cambio se refleja en todos sus canales con solo hacer clic.

 
 

La mayor ventaja de formar parte de la red troncal del ecosistema de Salesforce es que no tenemos que preocuparnos por los aspectos prácticos, sino que podemos centrarnos en la experiencia que queremos crear para nuestra marca.”

Joseph Godsey | Vicepresidente sénior de Gestión de la Cadena de Suministro para Norteamérica
 

Gracias a Salesforce, adidas se relaciona con los clientes de forma individualizada

Jacqueline Smith-Dubendorfer atribuye a Salesforce la posibilidad de tratar de forma personalizada a los clientes de adidas y responder a preguntas clave sobre ellos en cada interacción: ¿Conocemos a esta persona? ¿De dónde procede? ¿Qué le interesa?

"Esta información nos permite adaptar nuestra oferta, hacérsela llegar y elegir el modo de hacerlo, para asegurarnos de que es lo más parecido a lo que busca el cliente", afirma Jacqueline Smith-Dubendorfer.

Sin embargo, no se limitan solo a ofrecer información o contenidos a un comprador. Adidas también utiliza los datos y las preferencias de cada cliente, que obtiene a través de Commerce Cloud, para refinar su catálogo e, incluso, para ofrecer cada vez más productos personalizados, que pueden fabricarse sobre la marcha y llegar a su dueño en un lapso muy breve.

 

Los consumidores contribuyen en la creación de la marca adidas

Al permitir a los compradores crear productos personalizados, los directivos de adidas saben que están abriendo las puertas de su marca y cediendo el control a sus clientes; un resultado lógico cuando se convierte a los consumidores en la prioridad del negocio.

 
 

La plataforma Salesforce ha sido esencial en este proceso, ya que crea la interfaz digital con la que la empresa interactúa con los compradores. "La posición de Salesforce es única, ya que cuenta con plataformas de máxima calidad dedicadas a multitud de ámbitos, que abarcan desde el comercio hasta el marketing y los servicios. Además, sus soluciones pueden interconectarse tanto a nivel de datos como de prestaciones, lo que es una ventaja increíble", declara Joseph Godsey.

Salesforce ayuda a adidas a revitalizar su marca

La estrategia de adidas, centrada en los consumidores y en dar prioridad al entorno digital, ha comenzado a dar frutos y ha permitido que la empresa crezca a un ritmo récord en una época complicada para el sector del retail. En 2016, las ventas generales de zapatillas de la empresa crecieron significativamente. En torno a esa fecha, la empresa anunció que sus marcas habían registrado una tasa de crecimiento no relacionada con el tipo de cambio del 24 % en América del Norte, y un aumento global del 59 % en términos de comercio electrónico; es decir, que las ventas online reportaron casi mil millones de euros.

El canal digital de adidas, con tecnología de Salesforce, es esencial para el crecimiento de la empresa y su éxito a largo plazo, según Jacqueline Smith-Dubendorfer. "La escala y la uniformidad con la que prestamos servicio e impulsamos nuestra marca son cruciales", afirma. "Nuestra asociación con Salesforce nos ha permitido hacerlo en muchos mercados. Hemos acelerado los tiempos de comercialización y la velocidad a la que ofrecemos experiencias, y somos capaces de gestionar la escalabilidad y la uniformidad mejor que antes".

 

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