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Cien derriba barreras al crecimiento con Salesforce

El mercado emergente de la Inteligencia Artificial (IA) está alumbrando a compañías con gran talento que, precisamente debido a ello, están creciendo muy rápidamente. Este es el caso de Cien, la empresa especializada en IA para equipos de venta que, en menos de tres años, ya ha abierto oficinas en Miami, Dallas y Barcelona. En esta última ciudad tiene su sede de I+D, en donde se desarrolla la app de Cien. La app provee herramientas de análisis predictivo para los usuarios de Salesforce.

Con estos niveles tan explosivos de crecimiento, disponer de una sólida plataforma tecnológica es básico; de lo contrario, el camino hacia la cima del éxito puede verse truncado, lo que inevitablemente afectaría la calidad del servicio que se preste al cliente.

Este principio siempre ha sido esencial para los fundadores de Cien, como explica el responsable de Marketing, Damien Acheson, que indicó que la adopción de la plataforma de Salesforce fue consecuencia de una visión a largo plazo: “fuimos de cero a cien, en el sentido de que huimos de parches, de software que a la larga habría que reemplazar, y apostamos por una plataforma de CRM líder, porque tanto en términos de tiempo como de coste sería mucho más efectivo”.

De esta manera, Cien ha podido afrontar con más soltura su estrategia de crecimiento basada en la excelencia del servicio al cliente, manteniendo una trayectoria más uniforme. Acheson indicó que "las start-ups que crecen rápidamente suelen toparse con dificultades durante su adolescencia a medida que han de adaptarse a contar con más personas, más clientes y más procesos". No ha sido el caso de Cien, que implementó Salesforce desde el principio para respaldar sus operaciones de Ventas, Marketing y Servicios.

DE CERO A CIEN SIN INCIDENCIAS

Claves de la productividad

La tecnología de Cien permite predecir y mejorar la productividad de las ventas en las organizaciones, pues considera que es el camino más sencillo para que las empresas crezcan y sean más rentables. Conscientes de que en la productividad influyen aspectos muy diversos, como el estado de ánimo del personal, la competencia o la calidad de los leads, Cien apostó por Salesforce antes, incluso, de aprovechar sus funcionalidades para su propia app, que se integra fácilmente con Sales Cloud.

La dirección de la compañía tuvo clara la necesidad de integrar las áreas de Marketing, Ventas y Servicios porque, según apuntó Acheson, “esto no sólo beneficia a la experiencia del cliente, sino que también genera eficiencias operacionales”. No es para menos, puesto que el equipo comercial recibe, por ejemplo, recomendaciones acerca de cómo mejorar su rendimiento y productividad, derivadas de datos de Salesforce.

A este planteamiento, que eliminaba la posibilidad de tener que cuestionarse la migración a una plataforma más potente en un futuro, se sumó el hecho de que, aprovechando las APIs de Salesforce, Cien podría desarrollar su propia app y lanzarla en el App Exchange.

Fácil implantación

El proceso de implantación de la plataforma transcurrió sin incidencias, resultando ser muy sencillo. Varios fueron los motivos para que sucediera esto, desde el hecho de que no se requieren habilidades técnicas significativas hasta el alcance y la calidad de la documentación, así como los materiales de casos de éxito de clientes. Además, Acheson subrayó que “siempre hemos tenido un excelente soporte por parte de Pardot, Comunidades, Knowledge Base y por los especialistas de producto de Salesforce Einstein for Sales, resolviendo en todo momento cualquier duda o incidencia”.

Así fue posible que los profesionales de Cien fueran capaces de configurar sus nuevos cuadros de mando personalizados o, incluso, integrar los datos de Pardot en sus métricas estándar de Ventas y Marketing, sin el apoyo técnico ni necesidad de consultores externos de Salesforce o especialistas en implementación.

Formación personalizada

Así las cosas, la nueva plataforma empezó a funcionar muy pronto, poniendo a disposición de la compañía sus nuevas capacidades listas para ser utilizadas, con mayores niveles de sofisticación en las soluciones App Exchange y paneles de control personalizados a medida que el negocio crece y las necesidades evolucionan.

Entre estas nuevas herramientas destacan las de enriquecimiento y depuración de datos de App Exchange, gracias a las cuales es posible identificar datos duplicados y evitar errores en los datos. De esta manera, resulta mucho más sencillo complementar los datos de contacto, tales como el tamaño de la empresa, su gasto de publicidad, dirección, etc.

En cuanto a los aspectos de formación, Trailhead ha jugado un papel clave en esta adaptación, permitiendo que los nuevos fichajes de la empresa se familiaricen con Salesforce muy rápidamente. Acheson señaló que "dependiendo del nivel de experiencia del nuevo empleado y de su conocimiento de Salesforce, puede seguir los módulos a su propio ritmo, lo que garantiza de forma muy efectiva que todos saben lo que están haciendo, sin perder el tiempo".

INTEGRACIÓN DE MARKETING Y VENTAS

Mejor planificación

Cualquier empresa que pretenda mejorar la productividad de sus ventas ha de poner uno de sus focos en el seguimiento de los competidores. Cien lo ha conseguido, apoyándose para ello en Pardot y logrando importantes mejoras en materia de soporte de marketing y generación de potenciales clientes.

Implantado Pardot, Cien planifica mejor sus acciones de Marketing y Ventas, calificando y puntuando a los clientes potenciales en función del interés. De ese modo, orienta el trabajo hacia incrementar el reconocimiento del producto o, incluso, a lanzar campañas automáticas de correo electrónico. Acciones como la captura de leads desde la página web o la administración de las campañas de AdWords se han simplificado extraordinariamente.

Cien aprovecha el potencial de Pardot a la hora de desplegar campañas de marketing vía correo electrónico, accediendo a informes completos de quién abrió los mensajes, los escaneó, los leyó hasta el final o si fueron reenviados a terceros. Con este cúmulo de información es posible planificar mejor las acciones posteriores a ejecutar para que la campaña culmine con éxito.

Las cifras hablan por sí solas cuando entra en juego Service Cloud, que conecta los diferentes canales de comunicación utilizados para interactuar con los clientes, tanto en España como en EEUU, pudiendo mantener un seguimiento. Gracias a Knowledge Base, los clientes tienen la posibilidad de responder fácilmente a sus propias preguntas. Acheson indicó que “nuestro servicio de atención al cliente es excelente, con una tasa de fidelización por encima del 95%”.

Acelerar ciclo de ventas

Si el área de Marketing ha dado un salto de gigante de calidad tras la implantación de Salesforce, no ha sido menos en el departamento de Ventas con Sales Cloud. Cien ha conseguido reducir drásticamente las tareas manuales y de gestión, liberando de este modo a los comerciales y acelerando las ventas.

Buena parte de esta aceleración viene de la mano de la flexibilidad que tienen los profesionales a la hora de plantear su día a día, accediendo a diferente información en función del rol que desempeñan en la organización.

La facilidad de uso, además, ha supuesto otro de los impactos positivos para la plantilla, que disfruta de una gran experiencia de usuario utilizando, entre otras, tablas de clasificación para la gamificación, motivando más a las personas.

Los cuadros de mando personalizados han traído consigo el paso de unas ventas basadas en leads a unas basadas en cuentas. Y los resultados saltan a la vista, según explicó Acheson: “nuestros comerciales gestionan ahora alrededor de 250 cuentas, es decir, un 40% más que hace un año”.

La combinación de Sales Cloud y Pardot se presenta como el tándem perfecto para que Ventas y Marketing caminen de la mano. Ambos departamentos disponen ahora de una aproximación holística de ambas áreas, mucho más integradas. El resultado es que todo el mundo está al tanto de lo que sucede en el negocio y con cada uno de los clientes se generan conversaciones mucho más fructíferas. De este modo, el ciclo de ventas se ha acelerado, cerrándose las ventas al doble de velocidad, “con un crecimiento medio interanual de las dimensiones de las operaciones de más de un 135%” dijo el responsable de Marketing.

CULTURA EMPRESARIAL

Más que una plataforma

Desde un punto de vista meramente operacional, la implementación de la plataforma Salesforce en Cien ha venido acompañada de una visión de 360 grados del cliente, de manera absolutamente transversal en los departamentos de Marketing, Ventas y Atención al Cliente.

Ahora resulta muy sencillo y transparente visualizar qué productos tienen, de manera que es más fácil identificar las oportunidades de ventas cruzadas y ventas adicionales. A un solo clic de distancia y prácticamente en tiempo real se proporciona la información personalizada al cliente sobre el producto que desee, en el formato que desee, ya sea en copia impresa, a través del correo electrónico o de manera online.

Sin embargo, el impacto positivo de este proyecto ha ido más allá, convirtiéndose en mucho más que una plataforma, habiendo influido, incluso, en la propia cultura de la compañía. En este sentido, Acheson no dudó en afirmar que “Salesforce es un gran partner para nosotros. Nos ha proporcionado una metodología y nos ha marcado en la manera en que concebimos el día a día, cómo diseñamos y comercializamos nuestros productos y en la manera en que prestamos soporte a nuestros clientes”.

Tras su implementación, Cien dispone de más información, “lo que nos permite tomar mejores decisiones, más sustentadas y objetivas”, concluyó Acheson.

ACERCA DE CIEN

Fundada en 2016, Cien brinda a los líderes de ventas una ventaja competitiva al usar el poder de la Inteligencia Artificial (IA) para aumentar la productividad de sus equipos. Disponible en AppExchange, la aplicación tiene en cuenta los elementos humanos y de comportamiento para detectar problemas en el proceso de ventas y predecir resultados, dando a los líderes de ventas la visibilidad y el control que necesitan para medir el valor real de sus equipos. La compañía cuenta con sus sedes norteamericanas en Miami y Dallas, y su centro de I+D en Barcelona (España). www.cien.ai

ACERCA DE SALESFORCE

Fundada en 1999, Salesforce, la compañía número uno en CRM en todo el mundo, permite a las empresas conectarse con sus clientes de una forma completamente innovadora. Basada en las tecnologías de la nube, redes sociales, móviles y datos, Customer Success Platform de Salesforce es única en el mercado. La solución permite a las empresas aumentar las ventas más rápidamente, prestar servicio al cliente en cualquier lugar, crear relaciones de marketing personalizadas, involucrar a los clientes en comunidades interactivas, proporcionar análisis para cada usuario de negocio y crear aplicaciones personalizadas que funcionan en cualquier dispositivo.
 
 

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