Hemos creados dos o tres journeys distintos en función de la diferente naturaleza de los candidatos, donde el comercial sólo actúa cuando es necesario que actúe, y el resto del proceso se realiza de manera automatizada.
Enrique FarrásCEO, EALDE
EALDE➚ Business School comenzó su andadura en el mundo de la formación online hace casi una década, con un Máster en Administración y Dirección de Empresas (MBA). Desde entonces y apoyándose en una metodología del caso, la escuela ha ido ampliando su catálogo de cursos, pasando por sus aulas virtuales cerca de 700 alumnos al año.
En la gestión de estos volúmenes de información, las hojas de cálculo y las carpetas compartidas hace tiempo que pasaron a mejor vida en esta escuela de negocios, en la que según explicó su CEO Enrique Farrás “absolutamente todas las operaciones pasan por Salesforce, desde el marketing, a las ventas, las finanzas...”. El directivo aseguró que “sin Salesforce no existiríamos como somos ahora, siendo capaces de mejorar nuestros ratios de productividad en más de un 30%”.
Apoyándose en esta tecnología, EALDE confía en convertirse en un auténtico hub académico, desarrollando un plan de negocios en los próximos tres años que le permita pasar de los actuales 4,8 millones de euros en matrículas al objetivo de los 10 millones de euros. Para ello, según indicó Farrás, “nos vamos a apoyar en una prestación del servicio muy robusta y capaz de crecer; unas operaciones comerciales muy eficientes y la agilidad y capacidad de innovación necesarias a la hora de detectar tendencias de mercado y lanzar una nueva oferta académica”.
Considerando que desde sus inicios, la organización jamás ha contado con un equipo técnico, ni desarrolladores ni ingenieros, disponer de una plataforma tecnológica fiable resultaba esencial.
Cuando a principios de la década de los años 2000 EALDE salió al mercado en busca de una solución, “una de las premisas era que no queríamos un CRM local”, indicó Farrás. La ausencia de personal técnico en la organización y la firme convicción de que un modelo cloud se adaptaría mucho mejor a sus necesidades fue lo que motivó a la empresa a contactar con Salesforce cuando ésta ni siquiera había desembarcado físicamente en España.
Habiendo iniciado su camino con tres licencias, hoy la totalidad de los empleados (25) utilizan esta plataforma tecnológica, con la ventaja añadida, según destaca Farrás, de que “no tenemos en casa máquinas, ni servidores ni un mantenimiento externo, lo que nos permite focalizarnos mucho más en el alumno”
El mercado de la formación online ha ido evolucionando en los últimos años, perdiendo peso la titulación formal y, en cambio, cobrando cada vez mayor importancia la adquisición de competencias claras, siempre con la empleabilidad en el punto de mira.
En este sentido, no sólo la competencia se ha recrudecido sino que, además, se precisa de una adaptación muy rápida al mercado. Más aún en el caso de EALDE, donde según explicó su CEO, “nuestros alumnos no nos eligen para conseguir su primer empleo, sino para dar un salto en una carrera que generalmente ya está consolidada”.
Esta escuela de negocios es capaz de generar 10.000 candidatos leads al mes, lo que supone un reto de gestión para la organización que desde el inicio apostó por la automatización con Salesforce Sales Cloud, liberando de este modo al departamento de admisiones. Gracias a ello es posible hacer frente a una carpeta de históricos que ya supera los 270.000 candidatos. De este modo ha conseguido un crecimiento sostenible entre un 30 y un 35% anual durante los últimos cinco o seis años.
Farrás explica que “hemos creados dos o tres journeys distintos en función de la diferente naturaleza de los candidatos, donde el comercial sólo actúa cuando es necesario que actúe, y el resto del proceso se realiza de manera automatizada”. De esta manera, cuando llega un candidato se realiza una primera cualificación automática y solamente cuando éste envía formalmente una solicitud de admisión, el equipo de ventas comienza a tratarlo.
El CEO indicó que “hemos conseguido que toda las tareas manuales que tenía que hacer el equipo comercial estén automatizadas”, desde el envío de correos automáticos cuando pasa de etapa, a cerrar oportunidades atascadas cuando ya han pasado varios días o teniendo un sistema de agenda semiautomática y dándole mayor prioridad a quienes tienen un scoring mejor en función de su comportamiento. Además, son los propios comerciales los que introducen mejoras en el sistema creando nuevos journeys en función de los paneles y el exhaustivo reporting que reciben del sistema.
Farrás afirmó que “le hemos puesto un Ferrari a nuestros comerciales y ellos mismos lo mejoran día a día”. Desde su punto de vista, “gracias a que el foco del comercial está en que el candidato vaya superando etapas –cada oportunidad tiene hasta 15 fases-, en lugar de tener la presión de cerrar la venta, hemos conseguido que nuestros comerciales vendan un 30% más que la media del sector”.
En un mercado tan competido como el de las escuelas de negocio, ofrece un servicio exquisito a los estudiantes resulta crítico. EALDE lo ha conseguido gracias a Salesforce Service Cloud, hasta el punto de que el CEO de la compañía indicó que “en el último año creo que únicamente se ha producido una incidencia de importancia”.
En lo que se refiere a los alumnos, Service Cloud contempla dos niveles de casos: por un lado, las tutorías (todo lo que sucede en el aula), que son resueltas por profesores y tutores, y por otro, la atención al alumno. “Esta diferenciación es transparente de cara al alumno, que no la percibe, pero internamente nos ha permitido crear dos equipos distintos y dos bases de conocimiento distintas”, señaló Farrás.
Los casos se reciben bien por formulario o por correo electrónico, con unos niveles de eficacia que ha llevado desde hace dos años a liberar las bandejas de correos, aprovechando también una plantilla de preguntas frecuentes sin que parezca que está excesivamente automatizado. La eficiencia es tal que el CEO indica que “donde antes teníamos a cinco personas y nos parecía que lo hacíamos mal, ahora hay dos que piden más mejoras y proporcionan un nivel de satisfacción del alumnado muy elevado”. Como ejemplo de ello, uno de los KPI empleados es la última fecha de logging: si el alumno lleva una semana sin conectarse, el sistema contacta con él.
Gracias a Service Cloud también se cubre el área del profesorado, compuesto por cerca de medio centenar de docentes. En esta línea, todo el contenido de las clases se encuentra en Salesforce, puesto que éste se encuentra directamente conectado a un gestor documental. El CEO explicó que “los contenidos se agrupan en clases, las clases en imparticiones, se asocian a un profesor y éste sabe con un año de antelación cuáles son sus clases, en qué fechas las va a dar e, incluso cuando arranca la convocatoria, cuántos alumnos tendrá”. De esta manera, es posible planificar con muchísimo tiempo de anticipación.
Este nivel de integración no sería posible de no ser por las API de Salesforce, capaz de alcanzar tal integración con la plataforma educativa que ya no es necesario conectarse a ella para dar de alta a profesores y alumnos: todo pasa por Salesforce. Farrás afirmó que “esto supuso para nosotros un ahorro de la mitad de horas que dedicábamos a configurar las clases y gestionar la plataforma educativa”. Así, el CEO no dudó en hablar de “la gran revolución es esa gran versatilidad de las con las que todo se conecta con todo, hasta el punto de que nosotros alrededor de Salesforce tenemos una docena de aplicaciones que no son Salesforce pero se conectan con ella sin necesidad de un desarrollador”.
Dado el nivel de integración de la tecnología de Salesforce en el mismo core de negocio de EALDE Business School, Community Cloud está presente hasta en cuatro ámbitos distintos. Por un lado, a nivel de comunicación interna, habiendo optado por esta fórmula para el trabajo colaborativo en lugar de implantar una intranet. El impacto, según aseguró el directivo, ha sido muy positivo, fomentado la cooperación entre los diferentes departamentos.
La segunda de las comunidades se centra en los alumnos. Farrás explicó que “gracias a ella se ha contextualizado la relación del alumno, no sólo dentro del aula sino fuera del aula; ha sido un antes y un después en la relación con el alumno”. Así, los alumnos tienen a su alcance el reporte de calificaciones, el estado de pagos y tasas, la solicitud de documentos como títulos, un portal de autoservicio a través del cual es posible actualizar los datos personales, FAQs, etc., todo ello automatizado con Salesforce con el evidente ahorro de tiempo para la plantilla de EALDE.
Por otro lado, mientras que la comunidad que está desarrollándose ahora es la los profesores, con un enfoque mucho más académico, para que puedan establecer relaciones entre ellos; en breve se iniciarán los trabajos de la cuarta comunidad, dirigida a los antiguos alumnos. Todo ello respetando la filosofía de construcción por capas, de manera que cada una aprovecha la anterior.
En lo que se refiere a formación, desde la dirección de EALDE se ha promovido con incentivos económicos que los empleados profundicen en el conocimiento de Salesforce mediante Trailhead, llegando a certificarse como administrador. “La mitad de la plantilla presume de que va pasando etapas en este proceso”, indicó Farrás.
De este modo y a pesar de sus dimensiones, EALDE Business School se ha convertido en un auténtico Trailblazer, acudiendo a las citas internacionales a compartir su experiencia. A nivel interno, este reconocimiento ha supuesto un impacto muy positivo desde el punto de vista anímico. El CEO de la compañía aseguró que “para todo el equipo de EALDE, que tanto ha participado en el enriquecimiento de la plataforma con sus propuestas, ha supuesto la constatación del trabajo bien hecho”.
ACERCA DE EALDE BUSINESS SCHOOL
EALDE Business School se fundó en 2011 con el compromiso de ofrecer una docencia de alto nivel, situando al alumno en el centro. Dirigido fundamentalmente a personas que ya se encuentran en el mundo laboral, EALDE imparte sus cursos de posgrado en materia de gestión de empresas aprovechando al máximo las posibilidades de internet, formando cada año a más de 700 alumnos tanto de España como de Latinoamérica.
ACERCA DE SALESFORCE
Fundada en 1999, Salesforce, la compañía número uno en CRM en todo el mundo, permite a las empresas conectarse con sus clientes de una forma completamente innovadora. Basada en las tecnologías de la nube, redes sociales, móviles y datos, Customer Success Platform de Salesforce es única en el mercado. La solución permite a las empresas aumentar las ventas más rápidamente, prestar servicio al cliente en cualquier lugar, crear relaciones de marketing personalizadas, involucrar a los clientes en comunidades interactivas, proporcionar análisis para cada usuario de negocio y crear aplicaciones personalizadas que funcionan en cualquier dispositivo.
