Marketing Cloud, Trailhead...
Grupo Avintia
“Salesforce no es un mero proveedor tecnológico, es nuestro socio estratégico con el que seguir creciendo”
Desde que Grupo Avintia naciera en 2007 como constructora local, la compañía ha diversificado sus líneas de negocio, desarrollando su actividad actual en cinco divisiones: construcción, industrial, inmobiliaria, de servicios y energía. A lo largo de esta trayectoria, la innovación ha sido parte imprescindible de su ADN; como prueba, ser pionera en procesos como la construcción industrializada.
Dentro de su división de servicios, la compañía cuenta entre sus clientes con una importante proporción de entidades financieras y fondos de inversión que, conjuntamente, manejan un parque de viviendas que se cifran por cientos de miles, de cuyo mantenimiento, reformas y adecuaciones es responsable Avintia Servicios .
Desde la alta dirección, la compañía se ha volcado con la transformación digital para hacer crecer el negocio y mejorar los procesos internos, a partir de una visión en la que son las Tecnologías de la Información las que se alinean con el negocio y no a la inversa. Esa fue la base de su apuesta por Salesforce, de cuya implantación, Juan Jesús González, Director General de Planificación y Organización Corporativa de Grupo Avintia, afirma: “la idea que tenemos no es quedarnos aquí, hemos desarrollado la plataforma de cara a un negocio de crecimiento exponencial ”.
“Con Salesforce estoy tranquilo, porque podemos adaptarnos perfectamente a cada cliente, porque si tuviéramos que realizar un desarrollo específico para cada cliente sería inviable”
La mejora integral del servicio
El ciclo de venta cubierto de principio a fin
El primer contacto que tuvo Grupo Avintia con Salesforce se produjo con la implantación de Sales Cloud. Entonces, tal y como recuerda Juan González, “queríamos tener cubierto el proceso comercial completo de la promoción, desde que se da de alta el activo [la vivienda], hasta que termina el proceso comercial, lo que es la venta directa”.
Alrededor de este planteamiento converge toda una serie de acciones que era preciso integrar, tales como la conexión de la oferta con los portales inmobiliarios, la necesidad de atender el cumplimiento normativo y el resto de gestiones desde el departamento Comercial. En este sentido, los frutos de la implantación no tardaron en dejarse ver, evidenciándose en la optimización del proceso de comercialización con los portales web, centralizando los clientes en una única plataforma y eliminando duplicidades.
Según Lorena García, Directora de la Oficina de Gestión de Proyectos Tecnológicos (PMO) de Grupo Avintia, gracias a aquel proyecto, se mejoró significativamente la comunicación entre los equipos técnicos de diseño, de marketing, ventas e, incluso, con los clientes, de los que ahora se cuenta con una trazabilidad desde que consultan un portal inmobiliario hasta que se les entrega la vivienda.
Un sistema único para millones de incidencias
Aquella buena experiencia con Sales Cloud sería esencial para que la siguiente apuesta por parte de Grupo Avintia fuera Service Cloud, que desde la óptica de Juan González “es la parte más importante de la transformación digital” de la compañía, puesto que, a diferencia de lo que sucedía con Sales Cloud, “con este proyecto ya no íbamos a mejorar nuestros procesos internos, sino que nos embarcábamos en un proceso completo de mejora del servicio al cliente”.
La situación a la que se enfrentaba partía con una problemática de volumen, dado que, a sus decenas de clientes, es preciso sumar la atención a los cientos de miles de viviendas que éstos gestionan y a los que en último extremo presta servicio Avintia Servicios. Por si esto no fuera poco, en la ecuación entra también los técnicos que han de realizar las actuaciones en las viviendas, de manera que en un año la compañía puede llegar a gestionar más de un millón de incidencias.
En este contexto, Juan González señala: “queríamos un sistema único de gestión del área de servicio, tanto en oficina como en central, teniendo una conexión con nuestros técnicos y con nuestros clientes”.
La adecuación personalizada a cada cliente
Sumando todos los activos de sus clientes, el número de viviendas que gestiona Avintia Servicios puede superar las 200.000 viviendas, algunas de ellas con diferentes inquilinos que reclaman distintas actuaciones.
“Queríamos optimizar el negocio, tanto con Sales como con Field Service, facilitando el trabajo a todos los usuarios a lo largo de toda la cadena de valor del negocio”
En esta lista de usuarios, se encuentran en primer lugar los clientes, a los que Avintia Servicios ha tenido muy presente que se quería adaptar. De esta manera, y gracias a su sencillez de integración, Service Cloud se integra directamente con los sistemas CRM de sus clientes, de modo que cuando sus call centers recepcionan las incidencias de los inquilinos, éstas pasan directamente a los sistemas de Grupo Avintia.
En otros casos, explica la directora de PMO: “los clientes nos solicitan que seamos nosotros mismos su propio call center, que es precisamente en lo que estamos trabajando ahora, integrando para ello canales como WhatsApp”. Una tendencia que va al alza, especialmente en el caso de los fondos de inversión, y ante lo que habría resultado más complejo dar respuesta sin contar con la plataforma de Salesforce.
La mejora de la productividad y la calidad
Sin duda alguna el proyecto iniciado en septiembre de 2020 ha marcado un punto de inflexión en el día a día de la compañía. La implantación de Field Service ha brindado a la empresa la oportunidad de adaptarse mejor a sus clientes, dado que cada uno de ellos tiene procesos distintos. A este respecto, Juan indica: “con Salesforce estoy tranquilo, porque podemos adaptarnos perfectamente a cada cliente, porque si tuviéramos que realizar un desarrollo específico para cada cliente sería inviable”.
Por su parte, Lorena señala que Field Service permite esta adaptación, ajustando la parametrización a cada caso concreto, pudiendo hacerlo muy rápidamente, incluso, cuando el cliente cambia sus procesos una vez parametrizado todo. Todo ello desde PMO, sin requerir ayuda técnica externa.
Gestión automatizada de técnicos
Este nivel de personalización y flexibilidad ha permitido que la gestión con los proveedores y técnicos también se haya visto mejorada notablemente. Avintia Servicios cuenta con alrededor de 100 proveedores que, a su vez, disponen de cerca de 200 técnicos (pintores, cerrajeros, electricistas…).
De cara a mejorar su coordinación, la compañía estructuró el sistema por zonas, territorios y clientes, de manera que cuando recibe una incidencia, se activan automáticamente procesos para seleccionar al mejor entre los proveedores homologados y certificados para cada actuación.
En el negocio de Avintia Servicios se compite por precio, pero ofreciendo una elevada calidad de servicio, lo que estrecha significativamente los márgenes. Por este motivo, enviar al mejor técnico y al mejor precio es crucial. A ello se suma, además, el factor tiempo, especialmente en las urgencias, como puede ser la de un cerrajero o la rotura de una caldera.
“Field Service proporciona esa agilidad, determinando automáticamente el técnico disponible más próximo al lugar y con la tarifa que mejor se ajuste a cada incidencia concreta”, explica García. En caso de que el técnico no pueda acudir en ese preciso instante, a través de su dispositivo móvil puede gestionar en tiempo real con los agentes de Avintia y el inquilino una nueva fecha para la tarea.
Control de calidad y trazabilidad
Los beneficios de Field Service no sólo se extienden a un incremento de la productividad, cuya mejora se sitúa en el 50%, sino que impacta directamente en la calidad del servicio que presta la compañía y la atención al cliente. En este sentido, el director general de Planificación y Organización Corporativa enfatiza: “otra prestación fundamental que aporta el sistema es información acerca de cómo trabaja cada proveedor, reportando la productividad de cada uno de ellos, sus tiempos de respuesta…”, como resultado , un control de calidad interno totalmente monitorizado.
“Ahora disponemos de una trazabilidad de todas las actuaciones, con lo que hemos podido ofrecer el mejor servicio, con la mayor calidad y en el menor tiempo posible”, afirma García. Como muestra un botón, dado que los tiempos de respuesta se han reducido en un 50% y toda la información se encuentra ahora centralizada y accesible en tiempo real. Ello permite, además, proporcionar a los clientes cuadros de mando y KPI en los que puede ver gráficamente el número de tareas realizadas y su importe, tiempos de resolución, etc.
Además, toda la documentación que requiere un expediente de actuación (partes de obra, facturas de material, fotografías, etc.) se sube directamente al sistema, ofreciendo una información mucho más completa y precisa a los clientes, evitando errores. Juan González indica que realizar ese proceso “antes podía llevar dos semanas, sujeto a errores o al extravío de información, y ahora puede realizarse en una hora”.
“Gracias a este enfoque somos una de las primeras compañías de servicios de España”, afirma el directivo, que entre los planes a corto plazo prevé, no sólo consolidar la plataforma, sino incorporar progresivamente tecnologías de Inteligencia Artificial (IA) como Einstein para incrementar la productividad aún más. Un ejemplo de ello es el proyecto de Internet de las Cosas (IoT) que Grupo Avintia va a desarrollar en las viviendas de Build To Rent, en las que gracias a la sensorización se realizará un mantenimiento predictivo, gestionado gracias a Field Service.
“Salesforce no es para nosotros un mero proveedor de soluciones, es un socio estratégico de negocio con el que vamos de la mano para seguir creciendo”, concluye Juan González.
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