“Salesforce nos ha transformado digitalmente de manera absoluta”

El Grupo IVF Life➚, especializado en tratamientos de reproducción asistida, cuenta a sus espaldas con doce años de experiencia durante los cuales ha ido extendiendo sus actividades en Alicante, Madrid, San Sebastián, Baden-Baden (Alemania) y Manchester (Reino Unido).

Con un enfoque muy especializado en los casos clínicos más complejos, la compañía nació en un mercado como el español que lidera el sector de la reproducción asistida en Europa, con más de 100.000 tratamientos al año, situándose por delante de países como Rusia o Francia, según datos de la Sociedad Europea de Reproducción Humana y Embriología (ESHRE).

Con estos niveles de competencia, a IVF Life no sólo le bastaba con disponer del aval de sus más de 1.800 ciclos de tratamientos realizados al años, con tasas de embarazo de hasta más de un 91% en las transferencias de embriones congelados, sino que “necesitamos de las mejores herramientas para competir en este contexto”, afirma Almudena Moreno, CEO del Grupo IVF Life, que apostó por la tecnología de Salesforce, que se ha convertido en “la base de la gestión de toda la compañía”.

La mayor parte de los pacientes que llegan a IVF Life lo hacen a través de internet, que se ha convertido en su principal fuente de información. Por este motivo, la estrategia digital se ha convertido en una piedra angular para el crecimiento de la compañía, cubriendo no sólo la parte más comercial de captación y gestión de los leads, sino todo el proceso completo.

El mercado en el que desarrolla su actividad IVF Life no es de clientes (pacientes) masivos debido a su elevada especialización. Sin embargo, para poder atender al número de pacientes que ha conseguido alcanzar a día de hoy la compañía (cerca de 4.000 al año), ésta ha de gestionar entre 15.000 y 20.000 leads anuales.

Almudena Moreno recuerda que “primer contacto que tuvimos con Salesforce fue en 2018, cuando estábamos redefiniendo nuestra estrategia digital, nuestra imagen de marca y a partir de ahí queríamos aprovechar para iniciar un proceso de transformación digital”. Inicialmente IVF Life concibió Sales Cloud como una alternativa a la herramienta de desarrollo propio con la que gestionaban todos sus leads. Sin embargo, no tardarían en darse cuenta, de la mano de su partner Omega, que el proyecto tendría un mayor alcance.

El CRM con el que contaba la compañía antes de la implantación de Salesforce disponía de una funcionalidad limitada, llegando a lo que se conoce como “primera visita”, esto es, cuando tienen el primer contacto presencial en la clínica. A medida que avanzaba la implementación de Salesforce, Almudena explica que se fueron superando las expectativas.

“El diseño, el desarrollo y la implantación fue un proceso fantástico”, recuerda la CEO de la compañía, añadiendo que “al final desarrollamos una herramienta que cubría todos los procesos de las clínicas de reproducción”. Así, la combinación de Sales Cloud con la potencia de Pardot ha traído consigo un cambio sustancial en toda la dinámica comercial.

“Nos ha ayudado mucho en temas de eficiencia en la gestión de todas las campañas digitales, porque podemos diseñar de manera automática cómo va a funcionar la comunicación con el lead y todos los procesos que se van a ir lanzando en los tiempos adecuados”, explica Almudena. Gracias a ello, la CEO afirma que, con los mismos recursos, la compañía disfruta ahora de una capacidad de generación de leads mucho mayor.

A ello se suma, además, la versatilidad de la solución que con integraciones como la llevada a cabo con Zoom ha permitido a IVF Life ampliar el alcance de su capacidad comercial, realizando consultas digitales, organizando webinars, etc., algo que ha tenido un peso crucial especialmente durante los meses de pandemia. “Hemos notado una mayor generación de leads durante este periodo porque se personalizan mucho más las comunicaciones”, indica Almudena.

Una de las principales ventajas que destaca de la integración de Salesforce es que “nos permite crecer ordenadamente, puesto que nos permite replicar nuestro modelo de negocio, desde la parte comercial a atención al paciente, incluso la parte de laboratorio”.

Tanto es así, que la directiva asegura orgullosa que “hoy en día tenemos los mismos recursos en marketing que hace tres años, cuando teníamos tres clínicas menos, luego, gracias a Salesforce, prácticamente hemos sido capaces de triplicar el tamaño de la compañía con los mismos recursos de marketing”.

La homogeneización del proceso de gestión completo que ha traído consigo Salesforce a IVF Life ha permitido una visión 360º de los pacientes, dotando a la organización no sólo de mayor transparencia sino, además, de una mayor capacidad para personalizar el trato con sus pacientes.

En este sentido, la gestión del cambio no supuso ningún problema, pese a haber cambiado procesos internos de funcionamiento. Almudena cree que “toda la gente, todos los responsables de los distintos departamentos entendieron bien la oportunidad y vieron que les iba a aportar mucho valor”. Como consecuencia de ello, a las dos semanas de implantación, todo el personal estaba trabajando con la solución de Salesforce.

IVF Life también ha apostado por la implementación de Service Cloud para optimizar la administración de la atención con los pacientes. Haber convertido a Salesforce en su principal herramienta de gestión ha dotado a toda la organización de una visión integral que repercute en el servicio que presta.

El reto en este aspecto era homogeneizar esa atención a lo largo de las tres clínicas con que cuenta, con operaciones en tres países distintos con diferentes idiomas. “Salesforce nos ha permitido que no sea una locura y gestionarlo de una manera mucho más suave, más tranquila y transparente”, indica Almudena Moreno.

De esta manera, el personal alemán ubicado en Alicante puede atender a los leads

alemanes de la clínica de San Sebastián o el equipo comercial ruso puede gestionar a los pacientes rusos que llegan a la clínica de Baden-Baden, todo ello de un modo absolutamente transparente y homogéneo.

Los resultados saltan a la vista, puesto que en la última encuesta de calidad de 2019 –con la suspensión de los vuelos internacionales, 2020 no es orientativo-, “batimos el récord de atención al paciente con la mejor puntuación absolutamente en todos los ámbitos”, señala la CEO.

Complementando a Service Cloud, Customer Community ha jugado un papel esencial a la hora de mejorar la comunicación y el servicio con el paciente. Se trata de la piedra angular del Portal del Paciente, el último proyecto desarrollado por IVF Life con Salesforce.

En este espacio, los pacientes pueden encontrar a modo de portal autoservicio todas sus facturas, a sus presupuestos, los planes de medicación, toda su evolución durante el tiempo que están en el tratamiento, las recetas, sus contratos y el estado en el que están…

Desde el punto de vista de Almudena, el portal juega un papel fundamental en el trato con los pacientes porque “para nosotros es importante comunicarnos con ellos, pero también lo es saber que lo que les hemos contado lo han visto, en qué momento lo han visto y que lo han entendido”. Con el Portal del Empleado se resuelve esta problemática, al tiempo que se descarta el correo electrónico como medio de comunicación, mejorando así la seguridad y la trazabilidad de los mensajes.

Por otro lado, la capacidad de reporting que ha traído consigo la plataforma de Salesforce a la organización ha jugado un papel crucial en el crecimiento de la misma. “Para mí, unos de los beneficios más fantásticos de esta solución es la ayuda a la toma de decisiones que supone y cómo se pueden trackear las cosas que van ocurriendo”, indica Almudena.

A estas capacidades de reporting se suma, además, el cuadro de mando desarrollado con Tableau, con el que la directiva explica que “hemos incorporado otro tipo de datos como son los financieros, incluso de laboratorio, de una forma relativamente sencilla”. Almudena destaca la facilidad de uso de estos informes, su flexibilidad y la sencillez para crearlos sobre cualquier aspecto.

De un modo muy ilustrativo, Almudena destaca la relevancia que ha tenido Tableau durante la pandemia de COVID-19. En ese momento de incertidumbre, la gestión de las expectativas era muy compleja. Desde el punto de vista financiero, la compañía necesitaba saber cuándo iban a volver todos esos leads o esos pacientes que en un momento determinado se había quedado congelados en el tiempo.

“Con la información que nos proporcionaba Salesforce pudimos generar nuestro backlog de pacientes, de tipos de contratos pendientes, de cuándo iban a suceder y trackear en tiempo real cómo iba evolucionando esa situación”, señala la directiva. En su opinión, “si no hubiéramos tenido una herramienta así, la incertidumbre hubiera sido muchísimo mayor; ha sido muy crítico y Salesforce nos ha ayudado muchísimo”.

Almudena Moreno, orgullosa de que, con los últimos datos que tiene su compañía es una de las empresas de reproducción más rentables de España, indica que “Salesforce nos ha transformado digitalmente de manera absoluta”, abriendo camino a sus competidores que “ahora van detrás y están desarrollando sus propios proyectos”. 

Post published June 16 th 2021