Salesforce es una plataforma esencial para nosotros, ya que nos permite conocer las opiniones de nuestros clientes.”

TADASHI FUJITA, DIRECTOR EJECUTIVO SÉNIOR DE JAPAN AIRLINES
 

“Mejoramos las conexiones entre los empleados para asegurarnos de ofrecer lo mejor a los clientes”. Tras años de incertidumbre financiera, Japan Airlines ha dejado atrás el periodo de bancarrota y forma parte una vez más de la Bolsa de Tokio. Para unir a todos los empleados y dar un nuevo impulso a la empresa, la línea aérea ha creado algo a lo que llama la filosofía JAL. Además, se ha asociado con Salesforce para alinear a todos sus empleados con los clientes. Al contar con más información sobre las necesidades de los clientes, JAL puede ofrecer el mejor servicio posible en cada ocasión. “La nueva filosofía de JAL afirma que cada uno de nosotros es el responsable de la identidad de JAL“, explica Tadashi Fujita, director ejecutivo sénior. Nuestros esfuerzos para conectar con los clientes comenzaron con una página de Facebook. Animamos a los empleados a que interactúen con los clientes, muestren sus nombres y caras reales, y utilicen sus propias voces. La página, que ya cuenta con 900 000 seguidores, ofrece a todos los miembros de la empresa la posibilidad de conectar con los clientes y consultar los debates de sus compañeros. “Es una plataforma esencial para nosotros, ya que nos permite conocer las opiniones de nuestros clientes”.

 

Salesforce está ayudando a JAL a crecer en nuevas áreas. Al centrarnos en nuevos retos y en un servicio mejorado, hemos despegado con firmeza.”

TADASHI FUJITA, DIRECTOR EJECUTIVO SÉNIOR DE JAPAN AIRLINES

Una mayor conexión con los clientes implica una mayor responsabilidad a la hora de responder de forma rápida y transparente a sus solicitudes. “Ahora más que nunca, tenemos que trabajar como un equipo para resolver nuestros problemas”, afirma Fujita. Una red social basada en Chatter nos ayuda a implicar a los empleados adecuados para responder a preguntas o resolver problemas de los clientes con rapidez, sobre todo cuando estos implican a varios departamentos. Gracias a Chatter, los empleados pueden compartir información importante (por ejemplo, documentos o noticias sobre campañas) en cualquier momento y desde cualquier lugar. “En el pasado, nuestros puestos, departamentos o incluso el orgullo personal eran obstáculos a la hora de mantener una comunicación abierta. Chatter nos permite compartir nuestras ideas y comunicaciones con facilidad y podemos responder a estos de forma más abierta”, explica Fujita. A medida que Japan Airlines continúa su viaje, Salesforce va a ayudar a la empresa a promover una comunicación honesta y plantar la semilla para el desarrollo de nuevas ideas y propuestas. Según Fujita, “Salesforce está ayudando a JAL a crecer en nuevas áreas. Al centrarnos en nuevos retos y en un servicio mejorado, hemos despegado con firmeza. Nuestro objetivo es ofrecer el mejor servicio posible en los cielos”.

 
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