Respuesta de Markem-Imaje a la COVID-19

 
3000 empleados
Cliente de Salesforce desde 2013

449%

crecimiento de los pedidos de comercio electrónico B2B trimestrales

 
 

Markem-Imaje optimiza el comercio electrónico B2B para apoyar la producción esencial.

A medida que la crisis de la COVID-19 evolucionaba en Europa y Estados Unidos, las divisiones de Markem-Imaje temían que algunos de sus proveedores no pudieran mantener los niveles de existencias. Dado que muchos de sus clientes confían en sus soluciones de identificación y trazabilidad de productos para ayudarles a cumplir con los requisitos de cumplimiento normativo aplicables a los productos alimenticios y sanitarios de primera necesidad, la empresa necesitaba asegurarse con urgencia de que pudiera seguir abasteciéndose y ayudando a sus clientes, incluso cuando los miembros del personal se vieran obligados a trabajar desde casa.

También necesitaba mantener y ofrecer sus productos a los clientes en un momento en que la mayoría de los sitios estaban cerrados a los visitantes.

Markem-Imaje es un Trailblazer en ayudar a las empresas a fabricar productos envasados y de primera necesidad.

Markem-Imaje es uno de los principales fabricantes y distribuidores mundiales de soluciones especializadas de identificación y trazabilidad de productos para la industria del envasado.

La empresa desempeña un papel fundamental para garantizar que otras empresas sigan cumpliendo con las normas durante la producción de muchos artículos esenciales, como alimentos, bebidas y productos farmacéuticos. Por ejemplo, proporciona impresoras que imprimen códigos de barras y otra información codificada en el embalaje. Proteger la producción de estos artículos es particularmente importante durante la crisis actual, que ha provocado una escasez generalizada de productos, incluidos equipos de protección individual, papel higiénico y alimentos envasados.

Con el empeoramiento de la situación de la COVID-19, la empresa reconoció rápidamente la importancia de mantener sus canales de servicio y comercio B2B en pleno funcionamiento para ayudar a sus clientes durante este difícil periodo. También se dio cuenta de que era necesario mantener informados a los clientes a medida que se desarrollaba la crisis. Markem-Imaje fue capaz de hacer todo esto con la ayuda de la tecnología de Salesforce que ya utilizaba.

"Tratamos de estar muy cerca de nuestros clientes para asegurarnos que sus problemas estén siendo abordados y que la comunicación sea lo más fluida posible", explica Christophe Lopez, vicepresidente de Operaciones de Atención al Cliente a Nivel Mundial de Markem-Imaje.

La visibilidad de los datos de los clientes facilita el trabajo remoto.

Con muchos de los empleados de la empresa trabajando de forma remota, la prioridad de Markem-Imaje consistía en garantizar que los equipos de atención al cliente y de asistencia técnica pudieran seguir prestando asistencia a los clientes.

"Necesitábamos asegurarnos de que no tuviéramos ningún problema de capacidad que nos impidiese poner en práctica las decisiones empresariales que estábamos tomando", explica Lopez.

Afortunadamente, Sales Cloud permite a los miembros del equipo acceder de forma segura a una visión integral del cliente desde cualquier lugar en el que estén trabajando. Esto significa que pueden seguir ofreciendo un servicio de atención al cliente excepcional. Las funciones automatizadas de ahorro de mano de obra, como la funcionalidad de configuración, fijación de precios y creación de presupuestos de Salesforce, también ayudan a garantizar que se satisfagan las necesidades de los clientes. Esta funcionalidad permite a los clientes generar presupuestos rápidamente como prefieran y sin la ayuda de un agente de ventas.

La empresa también utiliza la solución de asistente virtual SightCall, disponible a través de Salesforce AppExchange, para proporcionar servicios técnicos a través de la tecnología de vídeo en sitios donde no se permite la entrada a los visitantes.

Las funciones de comercio online optimizan la experiencia del cliente.

El portal de autoservicio de Markem-Imaje, creado con B2B Commerce de Salesforce, también ha ayudado a la empresa a satisfacer las necesidades de sus clientes durante este periodo. La plataforma permite a los clientes realizar pedidos y seguir envíos de forma rápida y sencilla sin necesidad de contactar con un representante de ventas o un agente de servicio. Esto permite tanto a Markem-Imaje como a sus clientes dedicar más tiempo y recursos a la gestión de sus negocios.

Con una conectividad completa en todo el proceso de compra, la tecnología también ha reducido la posibilidad de que se produzcan errores en los pedidos. Mientras tanto, la automatización de muchas tareas administrativas rutinarias, como la introducción de datos, permite que los miembros del equipo centren sus esfuerzos en aumentar las ventas y la satisfacción del cliente. Esto ha ayudado a reducir la congestión de los servicios administrativos y los costes asociados con la atención al cliente.

Los clientes de Markem-Imaje han demostrado ser muy receptivos al cambio online, y los nuevos usuarios se dan cuenta rápidamente de lo útil que es el sitio para realizar tareas como descargar facturas o solicitar mantenimientos. Como resultado, el número de clientes que utilizan la plataforma se duplicó. La plataforma también registró el doble de ingresos desde la caída de marzo.

"La COVID-19 ha sido un acelerador para B2B Commerce", explica Lopez.

 
 
 
 
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Con una comunicación clara se mantiene informados a los clientes en cada paso.

Markem-Imaje utiliza la solución de automatización de marketing Pardot de Salesforce para transmitir información importante a los clientes sobre la respuesta de la organización a la COVID-19.

También está ayudando a aumentar el grupo de clientes capaces de beneficiarse del canal online de la empresa, compartiendo detalles de su página de destino exclusiva con clientes que no han utilizado previamente la plataforma.

"Con un contacto cara a cara cada vez más limitado, queremos recordar a los clientes que el portal B2B es una herramienta de ayuda que pueden usar con total seguridad", explica Amadou Sylvestre, director de programa y transformación del servicio de atención al cliente en Markem-Imaje. "También significa que podemos facilitar el proceso de compra de forma remota".

La empresa tiene previsto implementar Service Cloud para ayudar a transformar aún más el servicio de atención al cliente B2B, mejorar la eficiencia y ser más rentable.

 

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