La atención al cliente es nuestra cultura. Es para lo que trabajamos. Utilizamos Salesforce para eso, para integrarnos de verdad en las vidas de nuestros clientes y ponernos en su piel.
Marty GuayPresidente, Stanley Healthcare
¿Y si los recién nacidos llevaran en los hospitales un sistema de supervisión infantil que los mantuviera conectados a sus madres y el personal de atención? ¿Y si el personal del hospital utilizara un sistema de alertas y seguimiento mediante wifi para saber exactamente dónde están los niños en todo momento y mantenerlos sanos y salvos? ¿Y si los equipos médicos como los refrigeradores alertaran al personal cuando necesitaran mantenimiento o cuando las condiciones de funcionamiento cambiaran de manera inesperada, poniendo en riesgo medicamentos que pueden salvar vidas?
La tecnología inteligente de Stanley Healthcare está haciendo posible ahora todo eso y mucho más. Una división de Stanley Black & Decker, Stanley Healthcare, provee tecnología conectada a más de 5000 hospitales y sistemas de atención sanitaria y 12.000 residencias para la tercera edad. Estos proveedores de atención sanitaria ahora pueden ofrecer un servicio más inteligente y una atención más eficaz a sus pacientes más vulnerables, todo ello mientras reducen costes.
«Existe una necesidad fundamental y real de mejorar la calidad de la atención de los pacientes y de reducir al mismo tiempo los costes del sistema de atención sanitaria», afirmó Marty Guay, presidente de la compañía. «Sabíamos que teníamos que acercarnos mucho más a nuestros clientes para destacar en un panorama tan competitivo, y acercarnos mucho más a nuestras soluciones para garantizar la prestación de una asistencia y un servicio adecuados».
Al operar en el sector de la atención sanitaria, donde un simple error puede poner en riesgo la vida de las personas, los ejecutivos de Stanley Healthcare han establecido unos estándares de calidad muy elevados para los socios tecnológicos de la compañía. «Si pensamos en la protección infantil, por ejemplo, nuestra tecnología tiene que funcionar al 100 %; un 99 % no es suficiente», afirmó Amihai Zeltzer, vicepresidente adjunto de servicios técnicos y digitales. Teniendo en cuenta estas exigencias, Guay y su equipo directivo eligieron Salesforce para intentar cerrar la brecha entre la compañía y el cliente, lo cual, a su vez, mejoraría la seguridad de los pacientes de hospitales de todo el mundo.
Orientado por los datos recopilados por los productos de Stanley Healthcare, que se envían y se almacenan en Salesforce, el equipo de atención al cliente interactúa de forma proactiva con los clientes para conocer el funcionamiento de los productos de la compañía sobre el terreno. Gracias a la información en tiempo real que proporciona Service Cloud, los representantes de atención al cliente pueden ofrecer a los clientes sugerencias para utilizar mejor los productos o solucionar problemas inminentes antes de que se conviertan en catástrofes. Así, los pacientes estarán más seguros y el personal del hospital será más eficiente.
Ahora, los departamentos de ventas y servicio comparten los mismos datos integrados sin fisuras.
«Puedo ver toda la información de mi cliente en un único espacio, al igual que mis agentes y mi personal de ventas. No necesito integrar sistemas separados», señaló Steve Mascola, director de TI de sistemas comerciales de Stanley Security, que incluye Stanley Healthcare. «No necesito formar al personal para utilizar varios sistemas. Todo el mundo recibe únicamente la formación de Salesforce».
Mascola es el responsable de hacer que la empresa avance mediante el uso de la tecnología como elemento diferenciador. El aprovechamiento del trabajo ya realizado por los desarrolladores de la comunidad de éxito de Salesforce agiliza la innovación, y las actualizaciones automáticas a lo largo del año mantienen actualizadas las herramientas de la empresa con menos esfuerzo. «Salesforce me proporciona la flexibilidad necesaria para encontrar siempre una solución a cualquier solicitud de la empresa, y responder a cualquier nueva oportunidad que se presente», añadió Mascola.
Stanley Healthcare ha logrado optimizar la asistencia mediante la oferta de una comunidad de autoservicio en línea en la que sus clientes proveedores de atención sanitaria pueden solucionar problemas de productos, solicitar servicio in situ, iniciar devoluciones o generar licencias de productos ellos mismos. Los clientes pueden encontrar respuestas rápida y fácilmente en una completa biblioteca de artículos y vídeos, o mediante la publicación de preguntas en las salas de debate de la comunidad. La asistencia mediante autoservicio reduce la carga de trabajo de los equipos de asistencia y gestión de productos de la compañía; así, pueden dedicar más tiempo a resolver problemas de clientes de mayor complejidad que requieren más experiencia.
«Hay mucha colaboración entre clientes. Es agradable ver cómo se ayudan los unos a los otros intercambiando información», afirmó Zeltzer. «Por medio de nuestra base de conocimientos y las salas de debate, identifican soluciones creativas y adquieren experiencia».
Josh Plantz, director sénior de un equipo dedicado a medir la satisfacción de los clientes, señaló que los registros integrados de los clientes permiten a los agentes de campo obtener la información detallada que necesitan. El registro de la cuenta, disponible en cualquier momento y lugar a través de un dispositivo móvil, es el primer recurso que consultan antes de cualquier interacción. De esta forma, los miembros del equipo nunca pierden el tiempo poniéndose al día.
Y lo que es todavía mejor, medir la satisfacción de los clientes con Salesforce es muy sencillo. «Todas las métricas que tenemos proceden directamente de Salesforce. Todas nuestras encuestas de satisfacción del cliente se guardan en Salesforce y se lanzan desde Salesforce», añadió Plantz. «Nos encontramos a años luz de donde estábamos antes».
Las métricas de Stanley Healthcare reflejan sin duda ese gran avance en la atención al cliente: la satisfacción de los clientes está ahora por encima de los niveles de referencia, la productividad de los agentes se ha multiplicado por más de seis y la resolución en la primera llamada se ha incrementado en un 20 %.
«En Stanley Healthcare, la atención al cliente es nuestra cultura. Es para lo que trabajamos», afirmó Guay. «Utilizamos Salesforce para eso, para integrarnos de verdad en las vidas de nuestros clientes y ponernos en su piel».
