«Salesforce nos ha brindado oportunidades que ni siquiera sabíamos que existían.»

Las motos eléctricas están en auge y Zero Motorcycles lleva la delantera con una combinación de productos innovadores y servicios de vanguardia. Aclamada por la revista Forbes como el «Tesla de las motocicletas», Zero se ha convertido rápidamente en el líder del sector de motocicletas eléctricas de alto rendimiento, superando a las bicicletas con motor de gas tradicionales prácticamente en todos los parámetros.

«Hay muy pocas compañías de motocicletas que hayan avanzado tanto en tan poco tiempo como Zero», ha publicado Cycle World en un reciente análisis.

Pero el camino hacia la cima no ha estado libre de obstáculos. A pesar de su reputación por la innovación tecnológica y su historial como compañía eminentemente americana, Zero no estaba funcionando a pleno rendimiento en un área clave: el servicio al cliente, tanto para los propietarios como para los concesionarios.

«Sabíamos que contábamos con un producto excelente», comenta Mike Cunningham, director de ventas y desarrollo de concesionarios para EE. UU. «Pero también sabíamos que no estábamos proporcionando la experiencia óptima para nuestros clientes, nuestros concesionarios, e incluso para los clientes potenciales que se acercaban por primera vez a Zero, y Salesforce nos ha ayudado a lograr el cambio».

Por ejemplo, antes de contar con Salesforce, Zero utilizaba tres sistemas diferentes que los concesionarios tenían que combinar: uno para las ventas, otro para el servicio y un tercero para el marketing. Los concesionarios debían enviar las tarjetas de garantía en papel para registrar a los nuevos propietarios. ¿El resultado? Los empleados de Zero tenían que esperar a que llegase la nueva documentación por fax para seguir adelante.

«¿Cómo podemos ser una empresa de alta tecnología y no ofrecer una experiencia de alta tecnología?» se preguntó Aaron Cheatham, director de la experiencia del cliente en Zero.

Zero estaba lista para dar un giro a todo su negocio, por lo que se asociaron con Salesforce Ignite, un programa de innovación orientado hacia el cliente. «Cada año, nuestro objetivo es aumentar los ingresos en un 100 %, para lo que necesitamos una plataforma que pueda crecer con nosotros, y descubrimos que Salesforce podría transformar todo nuestro negocio», comenta Cheatham.

A través del programa Ignite, Zero y Salesforce utilizan un enfoque de diseño centrado en las personas para reinventar la experiencia tanto de los conductores como de los concesionarios. Esto ha dado lugar a una solución basada en la plataforma para el éxito de los clientes de Salesforce, que proporciona al cliente una experiencia de alta conectividad y supera a todo lo que hay disponible en la industria.

«Esperamos que todos los que adquieran nuestras motos tengan una experiencia excelente con el producto, pero para ser una marca de primera categoría, todo lo demás tiene que funcionar. Cada contacto que tenga el cliente con nosotros tiene que ser también de primera categoría y eso es lo que Salesforce nos ha permitido», comenta Richard Walker, consejero delegado.

Hoy en día, cualquier cliente potencial disfruta de una experiencia perfecta de principio a fin, empezando con Marketing Cloud, que Zero utiliza para generar comunicaciones pertinentes y específicas, como las últimas novedades y lanzamientos de productos, las tendencias del sector y los análisis de las motocicletas. Los directores de ventas de Zero pueden hacer el seguimiento de cualquier candidato, desde el momento en que el usuario hace clic en un correo electrónico o visita la página web, hasta que llega la hora de la verdad: cuando se registra para una demostración.

«Si alguien conduce una de nuestras motocicletas, está vendida, por lo que nuestra prioridad n. º 1 es conseguir que acudan a un concesionario para probar una», indica Cunningham.

Tal vez el aspecto más revolucionario del nuevo enfoque de Zero sea la forma en que han integrado sus productos en esta experiencia perfecta del cliente, al conectar las motocicletas. Si un propietario tiene un problema mecánico, puede obtener consejos sobre el servicio desde donde esté con solo tocar el botón de ayuda en la aplicación, porque Zero puede acceder a los datos clave de forma remota, diagnosticar el problema y concertar una cita, si es necesario. Como resultado, se ha logrado una respuesta un 50 % más rápida para el servicio de urgencia y una reducción del 25 % en las solicitudes de asistencia. Además, en breve los propietarios se verán liberados de realizar las actualizaciones de firmware, que actualmente se llevan a cabo de forma manual y que les obligan a llevar sus motocicletas a un concesionario, ya que Zero podrá actualizar el software de cada una de ellas de forma remota.

Mediante el uso de Community Cloud, Zero ha creado una comunidad de concesionarios que mejora la comunicación entre ellos, el acceso a un inventario común y un foro para resolver las cuestiones que surjan.

Este sistema de comunicación sin fisuras entre propietarios, concesionarios, motocicletas y el fabricante prácticamente ha eliminado los retrasos y la falta de comunicación que anteriormente obstaculizaban a Zero. La plataforma para el éxito de los clientes de Salesforce ha cambiado toda la experiencia de propiedad de una motocicleta y ha creado un nuevo sentido de compromiso con la marca y la comunidad.

«Salesforce nos ha brindado oportunidades que ni siquiera sabíamos que existían», indica Chris Heimbuck, director of marketing.