¿Qué es la CRM?
La gestión de las relaciones con los clientes o CRM es una estrategia para gestionar todas las relaciones e interacciones de una empresa con sus clientes potenciales y existentes. Un sistema CRM ayuda a las empresas a mantenerse en contacto con los clientes, agilizar los procesos y mejorar la rentabilidad.
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Temas que abordaremos:
- ¿Qué entiende la población en general por CRM?
- ¿Por qué es importante la CRM?
- ¿Cómo pueden beneficiarse las diferentes funciones de una empresa del uso de la CRM?
- ¿Cuáles son los beneficios de la CRM?
- ¿Por qué elegir un sistema de CRM basado en la nube?
- ¿Qué es la CRM?: datos clave y preguntas frecuentes
¿Qué entiende la población en general por CRM?
Cuando la gente habla sobre la CRM, podrían hacer referencia a uno de estos tres conceptos:
CRM como tecnología: este es un producto de tecnología, a menudo en la nube, que los equipos utilizan para registrar y analizar las interacciones entre la empresa y los usuarios, y generar informes sobre ellas. A esto también se le llama una solución o un sistema de CRM.
CRM como estrategia: se trata de una filosofía de empresa sobre cómo deben gestionarse las relaciones con los clientes y los clientes potenciales.
CRM como proceso: piense en este concepto como un sistema que una empresa adopta para cuidar y gestionar las relaciones.
¿Qué hace el software de CRM?
El software de CRM registra la información de contacto de los clientes, tales como el correo electrónico, el teléfono, el sitio web, el perfil de redes sociales, etc. También puede introducir otra información, como las noticias recientes sobre la actividad de la empresa, además de almacenar detalles tales como las preferencias personales de un cliente respecto a las comunicaciones.
El sistema de CRM organiza esta información para proporcionarle un registro completo de los individuos y las empresas, de manera que pueda comprender mejor su relación durante el transcurso del tiempo.
El software de CRM mejora la gestión de las relaciones con los clientes mediante la creación de una vista integral del cliente al capturar sus interacciones con la empresa y mostrar la información necesaria para tener mejores conversaciones con los clientes.
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Guía
Procesos, herramientas, personas: la transformación digital implica a toda la empresa.
Comencemos con los aspectos básicos de la CRM.
¿Por qué es importante la CRM?
La CRM permite a una empresa profundizar en sus relaciones con los clientes, usuarios de atención al cliente, compañeros, socios y proveedores.
Forjar buenas relaciones y llevar a cabo un seguimiento de los clientes potenciales y los clientes es crucial para la adquisición y retención de los clientes: este es el concepto en el que se basa la CRM. Puede ver todo en un solo lugar: un sencillo panel personalizable que puede mostrarle una historia anterior del cliente con usted, el estado de sus pedidos, las cuestiones pendientes del servicio de atención al cliente, y muchos datos más.
Gartner predice que para 2021, la tecnología de CRM será el área de mayor rendimiento en relación con el gasto en software empresarial. Si su empresa tiene planes de mantenerse en el mercado en el futuro, debe saber que necesita una estrategia para ello. Para las empresas con visión de futuro, la CRM constituye el marco de trabajo para dicha estrategia.
¿Cómo pueden beneficiarse las diferentes funciones de una empresa del uso de la CRM?
Mientras que la importancia de la CRM se ha relacionando tradicionalmente con el hecho de ser una herramienta de ventas y marketing, pueden alcanzarse algunos de los mayores logros en otras áreas, tales como el servicio de atención al cliente, los RR. HH., la cadena de suministro y la gestión de socios.
A continuación, indicamos cómo pueden beneficiarse las diferentes funciones de una empresa del uso de la CRM:
Los equipos de ventas pueden usar la CRM para comprender mejor el proceso de venta.
Los directores de ventas pueden acceder a información fiable sobre el progreso de cada uno de los miembros del equipo en relación con la consecución de sus objetivos de ventas, por ejemplo, y ver el rendimiento de los equipos de ventas, los productos y las campañas a nivel individual.
Los representantes de ventas se benefician de una reducción del trabajo administrativo, de una comprensión más profunda de sus clientes y de la oportunidad de dedicar más tiempo a las ventas y menos tiempo a la introducción de datos.
Los equipos de marketing pueden usar la CRM para hacer pronósticos más sencillos y precisos.
Pueden obtener una visibilidad clara sobre cada oportunidad o candidato, y establecer toda la experiencia del cliente desde la consulta hasta la venta, dándoles así una mejor comprensión del proceso de ventas en curso o de los posibles futuros trabajos.
También es posible incluir información sobre la actividad en las redes sociales de los clientes: lo que les gusta y lo que no, así como sus sentimientos acerca de determinadas marcas y empresas.
Los equipos de servicio de atención al cliente pueden controlar eficazmente las conversaciones a través de los diferentes canales.
Un cliente podría plantear un problema en un canal, por ejemplo, Twitter o Facebook, pero luego cambiar a correo electrónico, teléfono o chat en vivo para resolverlo en privado.
Sin una plataforma común para las interacciones con los clientes, las comunicaciones se pueden perder en el volumen de información, lo que se traduce en una respuesta insatisfactoria a un cliente valioso.
Los equipos de gestión de la cadena de suministro, las adquisiciones y los socios pueden gestionar mejor las relaciones.
Pueden llevar a cabo un seguimiento de las reuniones con los proveedores y socios, registrar las solicitudes formuladas, añadir notas útiles, programar seguimientos y mantenerse al tanto para los próximos pasos previstos.
La generación de informes permite a las empresas comparar la eficiencia de los proveedores y gestionar toda la cadena de suministro de manera más eficaz.
El equipo de RR. HH. puede usar la CRM para acelerar el proceso de contratación y realizar un seguimiento del rendimiento de los empleados.
“El modo en que recopila, gestiona y utiliza la información determinará si usted gana o pierde.”
¿Cuáles son los beneficios de la CRM?
Entre los beneficios y las ventajas de la CRM se incluyen los siguientes:
1. Gestión de contactos mejorada
2. Colaboración entre equipos
3. Aumento de la productividad
4. Capacitación de la gestión de ventas
5. Pronósticos de ventas precisos
6. Informes fiables
7. Mejora de las métricas de ventas
8. Aumento de la satisfacción y retención de los clientes
9. Impulso del ROI del marketing
10. Productos y servicios enriquecidos
Gestión de contactos mejorada
Esto estimula a los equipos de ventas, marketing y atención al cliente en términos de seguimiento, progreso del proceso de venta e historial del cliente.
Colaboración entre equipos
Un equipo de ventas puede colaborar con el equipo de producción para elaborar presupuestos personalizados, mientras que una campaña de marketing que genera un candidato puede capacitar a un vendedor para que tenga conversaciones más informadas y adaptadas al cliente potencial.
Aumento de la productividad
Reduzca las tareas administrativas, como los correos electrónicos de seguimiento y las reuniones de "puesta al día" con los directores.
Con un sistema de CRM, los correos electrónicos de seguimiento pueden generarse de manera automática y probarse en términos de efectividad, los gestores pueden acceder cómodamente a los detalles más recientes de la reunión con un cliente y los administradores del servicio de atención al cliente pueden obtener los antecedentes de un cliente sin necesidad de interrumpir la llamada.
Capacitación de la gestión de ventas
Además, gestione el proceso de ventas y todos los hitos individuales a lo largo de este camino, desde la generación de candidatos hasta el cierre de la venta.
¿Qué es Salesforce?
Pronósticos de ventas integrados
Los equipos de ventas pueden aprender del pasado y predecir el futuro a través de los datos históricos, mientras que el análisis predictivo hace uso de la información procedente de datos masivos (Big Data) para anticipar el comportamiento futuro de los clientes.
Informes fiables
Al tiempo que hacen que los datos sean digeribles, los informes mejoran la productividad de los equipos mediante el ahorro de tiempo, el cual, en su momento, se habría empleado en extraer manualmente los datos o en la laboriosa creación de tablas dinámicas en hojas de cálculo.
Mejora de las métricas de ventas
Una vez que una empresa conoce mejor a sus clientes, surgen oportunidades de venta ascendente y venta cruzada, con la consiguiente ampliación de oportunidades de negocio adicionales a partir de los clientes existentes.
Aumento de la satisfacción y retención de los clientes
Esto crea una experiencia más positiva para los clientes, que ya no tienen que soportar las frustraciones de ser transferidos de un departamento o canal a otro, y de tener que volver a explicar su problema una y otra vez.
Mejor ROI del marketing
El seguimiento de las campañas proporciona información procesable sobre qué tipo de marketing funciona para cada tipo de cliente, lo que hace que a los vendedores les resulte más fácil maximizar sus presupuestos y lograr un mayor retorno de la inversión (ROI).
Productos y servicios mejorados
Un buen sistema de CRM obtendrá información de una gran variedad de fuentes dentro de una empresa, y más allá de esta.
Esto proporciona una visión sin precedentes sobre cómo se sienten los clientes y qué es lo que están diciendo sobre una organización, de modo que las empresas puedan mejorar lo que ofrecen, detectar problemas temprano e identificar cualquier laguna.
¿Por qué elegir un sistema de CRM basado en la nube?
La revolución de la informática en la nube y la CRM lo ha cambiado todo. Quizás el acontecimiento reciente más significativo en los sistemas de CRM ha sido la transición a la nube del software de CRM in situ.
Liberadas de la necesidad de instalar software en cientos o miles de equipos de sobremesa y dispositivos móviles, las organizaciones de todo el mundo están descubriendo los beneficios de la transferencia de los datos, el software y los servicios a un entorno online seguro.
Un sistema de CRM basado en la nube ofrece los siguientes beneficios:
- Implementación más rápida
- Actualizaciones automáticas de software
- Reducción de los costes al tiempo que se ofrecen rápidas ampliaciones
- Trabajo desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo
- Mayor colaboración
Implementación más rápida
La implementación de una solución de CRM basada en la nube es extremadamente rápida y fácil, ya que no necesita un laborioso proceso de instalación o implementación, y no hay ningún hardware que configurar ni mantener.
Esto permite que los costes de IT sean bajos y elimina la molestia de tener que controlar las versiones del software y programar las actualizaciones.
Actualizaciones automáticas de software
Reducción de los costes al tiempo que se ofrecen rápidas ampliaciones
Generalmente, el precio de los sistemas de CRM basados en la nube depende del número de usuarios que accedan al sistema y del tipo de funciones que se necesiten.
Con la reducción de los costes iniciales y unos precios uniformes y previsibles a lo largo del tiempo, un sistema de CRM en la nube puede ser una solución muy rentable en términos de desembolso de capital. También es extremadamente flexible, ya que puede ampliarse simplemente agregando más personas al sistema a medida que crece la empresa.
Trabajo desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo
Mayor colaboración
Con un sistema de CRM basado en la nube, los equipos separados físicamente pueden trabajar juntos sin necesidad de realizar una importante inversión en infraestructura. Las plataformas compartidas hacen que trabajar juntos sea más sencillo, con ayuda de herramientas, formatos e informes comunes.
Los miembros de los diferentes equipos, centros e incluso territorios pueden conectarse unos con otros y compartir datos de forma inteligente para respaldar los esfuerzos de ventas de todo el equipo.
Vea un sistema de CRM en acción
¡Cuánta información!
Estos son los principales datos que debe recordar:
Definición de CRM (gestión de relaciones con los clientes): cómo gestiona una empresa sus relaciones con los clientes y clientes potenciales.
La forma más popular de CRM: tecnología que permite a las empresas realizar un seguimiento de estas interacciones y analizarlas. (Las otras dos formas son estrategia y proceso).
La CRM es importante porque... permite a las empresas profundizar en sus relaciones con los clientes, usuarios de atención al cliente, compañeros, socios y proveedores, y obtener un beneficio de ello.
Un sistema de CRM proporciona... una descripción clara de los clientes y su actividad, y una presentación en forma de panel personalizable y sencillo.
Beneficios de la CRM: un mejor pronóstico de las ventas y aumento de la productividad, el aumento de la lealtad de los clientes, mayor precisión en los informes de ventas, maximización del ROI de las actividades de marketing y mejora de los niveles de servicio.
Más allá del ámbito de ventas y marketing: si bien la CRM se ha concebido tradicionalmente como una herramienta de ventas, esta puede ofrecer grandes beneficios en toda la organización, desde RR. HH. hasta el servicio de atención al cliente y la gestión de la cadena de suministro.
- Un sistema de CRM basado en la nube es una solución ideal porque… ofrece una implementación instantánea, una capacidad de ampliación asequible y acceso desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo.
PREGUNTAS FRECUENTES
¿Cuál sería una definición sencilla de CRM?
¿Qué hace un sistema de CRM?
¿Cuáles son los ejemplos de CRM?
- CRM como tecnología: es un producto que analiza las interacciones entre una empresa y sus usuarios.
- CRM como estrategia: se trata de una filosofía de empresa sobre cómo deben gestionarse las relaciones con los clientes y los clientes potenciales.
- CRM como proceso: es un sistema que una empresa adopta para cuidar y gestionar las relaciones.
