Retail omnicanal y más allá: Experiencias de cliente excepcionales

 
A pesar de la enorme transición que se está experimentando hacia las compras online, los establecimientos físicos todavía tienen su cuota de mercado. De hecho, el 85 % de los clientes aún prefieren hacer sus compras en las tiendas en lugar de hacerlas en Internet. Sin embargo, los datos más recientes sugieren que las tendencias están cambiando. En los últimos años, con frecuencia, las tiendas de gran tradición no alcanzan los ingresos previstos, mientras que los sitios de comercio electrónico están empezando a llenar el vacío existente. Según un informe de la Oficina del censo de los EE. UU., en el primer trimestre de 2016 las ventas de retail solo crecieron un 2,2 % con respecto al año anterior, mientras que las ventas de comercio electrónico aumentaron en un promedio anual del 15 %.

¿Está el futuro del retail en la Red? Puede ser, pero hay una serie de ventajas de las compras en tienda que todavía tienen que extenderse al ámbito digital, y son muchas las razones por las que aún se prefieren las compras en persona. Por ejemplo, los consumidores disfrutan de la posibilidad de ver, tocar y probar los productos antes de adquirirlos, y suele atraerles más la satisfacción de tenerlos al instante que esperar a que les envíen los artículos.

El verdadero futuro del retail es una combinación del comercio online y el comercio físico, con una experiencia fluida en distintos canales independientemente del método que prefiera el cliente. Gracias al retail omnicanal y el poder del comercio unificado, las empresas ya pueden ofrecer ese futuro a los clientes de hoy en día.

 
 

¿Cuál es la diferencia entre el comercio omnicanal y el comercio unificado?

El retail omnicanal describe un modelo en el que los clientes pueden interactuar con varios canales de comunicación y ventas a la vez, mientras que el minorista conserva su información conforme pasan de un canal otro. Por ejemplo, el retailing omnicanal permite a los clientes buscar productos e información en un ordenador, comparar precios en un dispositivo móvil y, a continuación, visitar el establecimiento físico para finalizar la compra: todo ello sin tener que reiniciar fases de su experiencia de cliente. Este tipo de retailing omnicanal conecta todos los canales, combinando los productos expuestos en tienda con el sitio web para crear una experiencia única y centralizada.

Mientras que el comercio omnicanal apuesta por unificar los distintos canales, el comercio unificado lleva la venta multicanal un paso más allá. Este último se basa en la tecnología en la nube para integrar todas las funciones, canales y datos de clientes de la empresa en una única plataforma. En lugar de permitir que sus clientes pasen fácilmente de un canal a otro, les brinda la oportunidad de permanecer en un único canal que incorpore todos los demás canales y datos.

Si bien hay algunos límites difusos entre estas dos estrategias, ambas demuestran que la venta unificada da lugar a un modelo de negocio más centrado en el cliente. Mediante la eliminación de las restricciones sobre cómo, cuándo y dónde pueden comprar los clientes, estos obtienen mayor libertad y flexibilidad, lo que se traduce en una experiencia inigualable.

 

Los compradores desean una experiencia unificada

¿Tanto importa ofrecer una experiencia uniforme a los clientes? En una palabra: sí. Aproximadamente el 75 % de los clientes esperan disfrutar de una experiencia uniforme en los diferentes puntos de interacción. Cuando compran en tiendas, el 68 % de los consumidores afirman que es absolutamente fundamental o muy importante que los empleados conozcan sus preferencias o necesidades personales. Si las empresas no cumplen esta expectativa, corren el riesgo de perder clientes. El 70 % de los consumidores indican que, gracias a la tecnología, pueden desarrollar su actividad en cualquier lugar más fácilmente.


A pesar de la evidente demanda de una experiencia unificada, solo el 28 % de las empresas orientadas al consumidor (B2C) están disponibles para atender a los clientes en todos los canales. Esto se convierte en una preocupación aún mayor si se tiene en cuenta que el 73 % de los compradores utilizan varios canales durante el proceso de compra. En su conjunto, estas cifras sugieren que unos dos tercios de los minoristas no atienden de manera efectiva las preferencias de compra de, aproximadamente, dos tercios de su audiencia.

Las soluciones de retail omnicanal y comercio unificado pueden ayudar a que su empresa convierta a cada consumidor en un cliente activo, satisfecho y fiel: solo necesita las herramientas adecuadas.
 

La solución es una plataforma unificada

Para ganarse la fidelidad de más clientes, necesita una solución completa que unifique todos los aspectos del comercio con innovaciones para la tienda, gestión de inventario distribuida, integración de datos multicanal y un amplio conjunto de capacidades de comercio electrónico que abarcan dispositivos móviles, redes sociales e Internet, todo ello con la flexibilidad y la agilidad de la nube.

Cuando todo punto de contacto es una transacción

Los clientes conectados actuales desean comprar desde cualquier dispositivo, y en cualquier momento y lugar. Descubra cómo prepararse para esta nueva realidad del retail, desarrolle su enfoque y llegue a más compradores.

Ofrezca experiencias fluidas en todos los canales digitales

Aunque la experiencia de cliente moderna es más fluida y flexible que nunca, los compradores también esperan que se trate de una experiencia de compra unificada y sencilla. Un comprador puede optar por interactuar con su marca a través de varios canales digitales, pasando por dispositivos móviles, sitios web y redes sociales, entre otros, antes de finalizar la compra. A fin de ofrecer una experiencia unificada, las herramientas de comercio digital deben ir más allá de la página web básica y conectarse no solo entre sí, sino con el cliente y en cualquier momento, lugar y dispositivo.

Las herramientas que realizan un seguimiento de la actividad de los clientes y la recopilan conforme estos pasan de un canal a otro ayudan a garantizar que, independientemente de cuándo y cómo reanude la conversación el comprador, disponga de la información necesaria para ayudarle a continuar exactamente donde la dejó. Con un servicio uniforme y continuo en todos los canales, los clientes no tendrán que preocuparse de tener que volver a empezar de cero.

La gestión de pedidos unificada garantiza la satisfacción del cliente más allá de la venta

La experiencia de compra no termina con la compra. Mediante la integración de la gestión de pedidos en todos los canales (online y en la tienda), brinda a los compradores la capacidad y flexibilidad para elegir la forma y el plazo de los envíos, el lugar de la entrega y su posible devolución. Los clientes pueden comprar online y recoger el pedido en la tienda, comprar en la tienda y realizar un envío de los artículos, modificar los pedidos una vez realizados, elegir entre varias opciones de recogida y entrega, y devolver los artículos a cualquier ubicación sin los inconvenientes habituales.

Conozca a sus compradores incluso antes de que entren en la tienda.

Una plataforma de comercio realmente unificada le permite optimizar su enfoque de ventas en tienda con datos de los clientes en todos los canales. Con una vista única de la actividad del cliente en el ámbito digital y en las redes sociales, entre otros, los empleados de ventas pueden ofrecer un servicio personalizado y basado en datos adaptado a cada comprador. Pueden identificar los hábitos de compra de un cliente, ofrecer recomendaciones personalizadas y acceder al inventario desde cualquier ubicación, incluso online, para ayudar a los compradores a encontrar exactamente lo que buscan.

El mundo del comercio está cambiando, pero quizá no de la forma en que algunos esperan. El futuro de las compras no será en tiendas u online, sino una combinación de ambos. El retail omnicanal y el comercio unificado lo aglutinan todo en una solución unificada y centrada en el cliente. Este enfoque mejorará la experiencia de cliente independientemente del método de compra que elijan, y aumentará su eficacia en todos los canales. Con las herramientas adecuadas, los clientes podrán disfrutar de una experiencia de compra fluida, personalizada e interactiva, hayan estado en la tienda o no.


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¡Cuánta información!

Estos son los principales datos que debe recordar de este artículo:

  • ¿Qué es el retailing omnicanal? El retailing omnicanal es un enfoque de ventas que permite a los clientes interactuar con múltiples canales de ventas y redes sociales, desde el escritorio hasta el móvil, así como en la tienda.
  • ¿En qué se diferencia el comercio unificado del omnicanal? El comercio unificado lleva la venta multicanal un paso más allá gracias a la tecnología de nube que integra el proceso de compra en una única plataforma.
  • ¿Cuáles son las ventajas para los compradores de una experiencia unificada? Entre las ventajas para los compradores de una experiencia unificada se incluyen la coherencia del servicio, las preferencias personalizadas y la facilidad del cambio entre canales.
  • ¿Cómo impulsa una plataforma unificada la fidelidad de los clientes? Una plataforma unificada basada en la nube proporciona flexibilidad en las transacciones móviles, sociales y en la web, y aumenta la fidelidad de los clientes al simplificar los recorridos de compra.
  • ¿Garantiza la estrategia omnicanal una experiencia perfecta? Las herramientas que realizan un seguimiento y cotejan la actividad de los clientes en múltiples canales digitales garantizan la experiencia única y perfecta que esperan los compradores modernos.
  • ¿Cuáles son las ventajas de la gestión unificada de pedidos después de la compra? La gestión unificada de pedidos garantiza la satisfacción del cliente después de la compra con opciones de envío, entrega, recogida y devolución flexibles y sin complicaciones.
  • ¿Cómo pueden los datos de los clientes en todos los canales optimizar las ventas? El conocimiento integrado por los datos de los clientes en todos los canales proporciona a los empleados de ventas en tiendas una plataforma unificada para ofrecer a cada comprador un servicio personalizado.
  • ¿Cuáles son las ventajas de un enfoque centrado en el cliente? Un enfoque centrado en el cliente recompensa a los compradores y a los minoristas por igual al combinar las ventajas del comercio omnicanal y el comercio unificado para optimizar la experiencia de compra.
 
 

Preguntas frecuentes

 

¿Qué significa omnicanal en el ámbito del retail?

Omnicanal en el ámbito del retail describe un método para combinar las ventajas de las compras en tienda con la comodidad de la conexión online, con el objetivo de ofrecer una experiencia superior al cliente. En este modelo, los clientes pueden interactuar de forma simultánea con múltiples canales de ventas y redes sociales, pasando de la tienda al sitio web en una experiencia fluida.

¿Por qué es importante el retailing omnicanal?

La importancia del retailing omnicanal reside en su capacidad para unificar digitalmente una serie de preferencias de compra del cliente en una sola transacción. Al reconocer que muchos compradores siguen comenzando su experiencia de compra en la tienda antes de comparar precios y finalizar la compra online, el comercio omnicanal permite llevar un seguimiento de cada paso del proceso.

¿Cómo puedo mejorar mi retailing omnicanal?

Las herramientas que realizan un seguimiento y cotejan la actividad de los clientes en múltiples canales son fundamentales para lograr la experiencia unificada que esperan los compradores actuales de forma habitual. Mientras tanto, la gestión unificada de pedidos después de la compra mejora su retailing omnicanal al ofrecer envíos flexibles, entrega y devolución sin complicaciones, varias opciones de recogida y mucho más.