Madrid, 7 de abril de 2022 \u2013 Salesforce, empresa l\u00edder global en CRM, ha celebrado en Madrid Salesforce Service Summit, el principal evento espec\u00edfico sobre las soluciones tecnol\u00f3gicas de Service Cloud, orientadas al sector de atenci\u00f3n al cliente y contact center, y Field Service, centradas en los servicios de trabajo de campo. La cita, que ha congregado a m\u00e1s de 250 profesionales de manera presencial, ha servido para mostrar a clientes y partners de Salesforce c\u00f3mo una vista unificada de los clientes mejora los \u00edndices de resoluci\u00f3n de casos a la primera con un servicio en tiempo real y facilita la reacci\u00f3n ante cualquier tipo de incidencia.<\/p>\n
Como es habitual, la compa\u00f1\u00eda se ha apoyado en sus Trailblazers, empresas y profesionales que se ayudan para sacar el m\u00e1ximo partido de la plataforma Salesforce en el desafiante entorno actual de mercado. Referencias de clientes como EDP, Renault RCI Bank, Onnera Group y Santa Luc\u00eda han ofrecido su visi\u00f3n con un enfoque pr\u00e1ctico para dar a conocer la evoluci\u00f3n de sus departamentos de atenci\u00f3n al cliente y de trabajo de campo de la mano de las soluciones de Salesforce (Service Cloud y Field Service).<\/p>\n
El servicio de atenci\u00f3n al cliente ha cambiado dr\u00e1sticamente en los dos \u00faltimos a\u00f1os, integr\u00e1ndose cada vez m\u00e1s en el \u00e1rea comercial de cualquier compa\u00f1\u00eda y aumentando la necesidad de contar con herramientas tecnol\u00f3gicas como la automatizaci\u00f3n o la Inteligencia Artificial. Para Laura Abarquero, RVP de Service Cloud Iberia: \u201cTodas las compa\u00f1\u00edas est\u00e1n plante\u00e1ndose c\u00f3mo lograr que todos sus procesos, ya sean de ventas, de servicio o de asistencia t\u00e9cnica se puedan ofrecer en remoto. Estamos viendo c\u00f3mo los equipos de servicio, que antes ten\u00edan un foco absoluto en satisfacci\u00f3n del cliente, ahora asumen objetivos de negocio, ya que, adem\u00e1s de resolver su incidencia, buscan tambi\u00e9n una nueva venta, un nuevo lead\u201d.<\/p>\n
Seg\u00fan la cuarta edici\u00f3n del estudio Salesforce State of Service, el 77% de los empleados considera que automatizar las tareas rutinarias, como recopilar informaci\u00f3n b\u00e1sica y comentarios de clientes, permite concentrarse en trabajos m\u00e1s complejos. El auge de tecnolog\u00edas que ayudan a digitalizar el proceso end-to-end como el Voice to Text que se ha trasladado a los contact centers y se est\u00e1 adoptando a ritmos 25 veces m\u00e1s r\u00e1pidos que antes de la pandemia.<\/p>\n
\u201cSi somos capaces de conectar los distintos canales alrededor del cliente y tener una visi\u00f3n 360, que es precisamente nuestra propuesta de valor al mercado, todo ese proceso es mucho m\u00e1s f\u00e1cil de gestionar. Somos m\u00e1s eficientes y el cliente est\u00e1 mucho m\u00e1s satisfecho as\u00ed porque comprende que estas compa\u00f1\u00edas lo conocen mejor, de que saben resolver mejor su problema\u201d, a\u00f1ade Abarquero.<\/p>\n
Uno de los aspectos que m\u00e1s inter\u00e9s ha despertado entre la audiencia ha sido el concepto de case swarming, un modelo de resoluci\u00f3n basado en la colaboraci\u00f3n en torno a una petici\u00f3n del cliente. Slack adquiere una relevancia esencial en este modelo que funciona por capas; primero, el llamado el front line, la primera capa. Si la incidencia no se resuelve en ese primer nivel, se escala a un segundo nivel, un tercero, y as\u00ed sucesivamente. La novedad de case swarming radica en que se involucra en un grupo de trabajo en Slack a todos los profesionales (incluso a especialistas que no pertenecen a atenci\u00f3n al cliente) con objetivo de resolver lo m\u00e1s r\u00e1pido posible la incidencia y se mantiene siempre como \u00fanico punto de contacto con el cliente al primer agente que le ha atendido.<\/p>\n
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<\/br>Salesforce, l\u00edder mundial en CRM, permite a las empresas conectarse con sus clientes de una manera totalmente nueva. Para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre Salesforce (NYSE: CRM), visite: www.salesforce.com. Todos los servicios o funciones no publicados a los que se hace referencia en este y otros comunicados de prensa o declaraciones p\u00fablicas no est\u00e1n disponibles actualmente y es posible que no se ofrezcan a tiempo o en ning\u00fan momento. Los clientes que compran aplicaciones de Salesforce deben tomar sus decisiones de compra en funci\u00f3n de las caracter\u00edsticas que est\u00e1n actualmente disponibles. Salesforce cuenta con una sede central en San Francisco, oficinas en Europa y Asia, y cotiza en la Bolsa de Nueva York bajo el s\u00edmbolo \u201cCRM\u201d. Para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n, visite https:\/\/www.salesforce.com o llame al 1-800-NO-SOFTWARE.<\/p>\n
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