{"id":1503,"date":"2026-01-21T16:22:27","date_gmt":"2026-01-21T15:22:27","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?post_type=sf_press_release&p=1503"},"modified":"2026-01-21T16:22:29","modified_gmt":"2026-01-21T15:22:29","slug":"madrilena-red-de-gas-implementa-su-primer-agente-virtual-de-ia-para-la-atencion-al-cliente-de-la-mano-de-salesforce","status":"publish","type":"sf_press_release","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/news\/press-releases\/2026\/01\/21\/madrilena-red-de-gas-implementa-su-primer-agente-virtual-de-ia-para-la-atencion-al-cliente-de-la-mano-de-salesforce\/","title":{"rendered":"Madrile\u00f1a Red de Gas implementa su primer agente virtual de IA para la atenci\u00f3n al cliente de la mano de Salesforce"},"content":{"rendered":"\n

La compa\u00f1\u00eda energ\u00e9tica avanza en su transformaci\u00f3n digital, con una apuesta clara por la IA, junto a otras soluciones de Salesforce orientadas a la gesti\u00f3n de urgencias y el mantenimiento de la red que utiliza desde 2019<\/em><\/p>\n\n\n\n


Madrid, 18 de diciembre de 2025<\/strong>.- Madrile\u00f1a Red de Gas<\/a>, una de las principales compa\u00f1\u00edas de distribuci\u00f3n de gas en Espa\u00f1a, contin\u00faa avanzando en su estrategia de transformaci\u00f3n digital de la mano de Salesforce<\/a>, l\u00edder mundial en CRM basado en IA. Desde 2019, la empresa ha convertido la plataforma de Salesforce en un pilar fundamental para la gesti\u00f3n integral de sus operaciones y la mejora de su servicio al cliente y, ahora, da un paso m\u00e1s poniendo en producci\u00f3n su primer agente virtual impulsado por inteligencia artificial.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

A lo largo de estos a\u00f1os, Madrile\u00f1a Red de Gas ha implantado Service Cloud<\/strong>, incluyendo Cloud Voice<\/strong>; ha desarrollado aplicaciones a medida sobre Salesforce Platform<\/strong>; ha creado portales y herramientas mediante Sites<\/strong>; y recientemente ha dado un paso adicional incorporando Agentforce<\/strong>, la soluci\u00f3n de agentes aut\u00f3nomos con IA generativa de Salesforce.<\/p>\n\n\n\n

Un modelo operativo m\u00e1s \u00e1gil y conectado<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

La relaci\u00f3n entre ambas compa\u00f1\u00edas comenz\u00f3 con un reto cr\u00edtico: optimizar la gesti\u00f3n del servicio de atenci\u00f3n de urgencias 24×7 de incidencias relacionadas con gas<\/strong>, garantizando una respuesta m\u00e1s r\u00e1pida y eficiente en situaciones de riesgo. Las soluciones de Salesforce permitieron centralizar y coordinar el proceso completo, desde la recepci\u00f3n de la incidencia hasta la asignaci\u00f3n y seguimiento de las \u00f3rdenes de trabajo en campo.<\/p>\n\n\n\n

M\u00e1s tarde, la compa\u00f1\u00eda ampli\u00f3 el uso de la plataforma a la gesti\u00f3n de las \u00f3rdenes de mantenimiento de la red de distribuci\u00f3n<\/strong>, mejorando la trazabilidad, el control operativo y la capacidad de planificaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Un agente virtual para transformar la atenci\u00f3n al cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

En su apuesta por la innovaci\u00f3n, Madrile\u00f1a Red de Gas ha puesto ya en producci\u00f3n su primer agente virtual basado en Agentforce<\/strong>, disponible en su web corporativa. Este agente aprovecha las capacidades de IA y la conexi\u00f3n con las bases de conocimiento de la compa\u00f1\u00eda que ofrece Agentforce para responder en lenguaje natural a cualquier consulta relacionada con el sector del gas, la distribuci\u00f3n en la Comunidad de Madrid o las operaciones y procesos propios de la compa\u00f1\u00eda. Gracias a esta soluci\u00f3n, los clientes pueden resolver dudas de forma inmediata y conversacional<\/strong>, sin la rigidez de las FAQ tradicionales ni la necesidad de recurrir al canal telef\u00f3nico.<\/p>\n\n\n\n

\n

Esta tecnolog\u00eda supone, para nuestra compa\u00f1\u00eda, un salto sustancial que nos ayuda a mejorar el servicio y la calidad que ofrecemos a nuestros clientes, algo que es absolutamente clave para nosotros y uno de los objetivos estrat\u00e9gicos que nos hemos marcado.<\/p>\n\n\n\n

H\u00e9ctor Mor\u00e1n Bl\u00e1zquez, responsable de Sistemas y Experiencia de Cliente de Madrile\u00f1a Red de Gas<\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

\u201cEsta tecnolog\u00eda supone, para nuestra compa\u00f1\u00eda, un salto sustancial que nos ayuda a mejorar el servicio y la calidad que ofrecemos a nuestros clientes, algo que es absolutamente clave para nosotros y uno de los objetivos estrat\u00e9gicos que nos hemos marcado\u201d, destaca H\u00e9ctor Mor\u00e1n Bl\u00e1zquez, responsable de Sistemas y Experiencia de Cliente de Madrile\u00f1a Red de Gas<\/strong>. \u201cEl agente virtual permite una interacci\u00f3n sencilla, \u00e1gil y amigable, reduciendo la frustraci\u00f3n de los canales tradicionales y liberando a nuestros trabajadores, que ahora pueden dedicar m\u00e1s tiempo a las consultas m\u00e1s complejas y que aportan mayor valor\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Innovaci\u00f3n continua con Salesforce<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Madrile\u00f1a Red de Gas planea seguir desarrollando su agente conversacional mediante la incorporaci\u00f3n de nuevas fuentes de datos y capacidades avanzadas de automatizaci\u00f3n, con el objetivo de extender el uso de la IA a m\u00e1s procesos cr\u00edticos de su operativa.<\/p>\n\n\n\n

\n

Agentforce permite a las organizaciones desplegar agentes de IA especializados que colaboran con empleados y clientes, impulsando la eficiencia y la toma de decisiones.<\/p>\n\n\n\n

Alejandro Romero, Area Vice President en Salesforce<\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

\u201cAgentforce permite a las organizaciones desplegar agentes de IA especializados que colaboran con empleados y clientes, impulsando la eficiencia y la toma de decisiones\u201d, afirma Alejandro Romero, Area Vice President en Salesforce<\/strong>. \u201cEl proyecto de Madrile\u00f1a Red de Gas es un excelente ejemplo de c\u00f3mo la IA puede mejorar tanto operaciones cr\u00edticas como la experiencia del cliente en sectores esenciales como el energ\u00e9tico\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Sobre Madrile\u00f1a Red de Gas<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Madrile\u00f1a Red de Gas distribuye gas a casi un mill\u00f3n de clientes en la Comunidad de Madrid, comprometida con la calidad, la seguridad, la sostenibilidad, y la orientaci\u00f3n al cliente, garantizando la gesti\u00f3n eficiente y la innovaci\u00f3n constante. Visite https:\/\/madrilena.es<\/a>\u00a0para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Contacto<\/strong><\/p>\n\n\n\n

H\u00e9ctor Mor\u00e1n \u2013 hector.moran@madrilena.es<\/a> \u2013 682 482 208<\/p>\n\n\n\n

Sobre Salesforce<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Salesforce ayuda a organizaciones de cualquier tama\u00f1o a convertirse en empresas ag\u00e9nticas, integrando a personas, agentes, aplicaciones y datos en una plataforma unificada y fiable para impulsar un crecimiento y una innovaci\u00f3n sin precedentes. Visite https:\/\/www.salesforce.com\/es\/<\/a>\u00a0para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n. \u00a0<\/p>\n\n\n\n

Contacto para prensa:<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Si est\u00e1s interesado en recibir m\u00e1s informaci\u00f3n o tienes cualquier consulta, por favor, ponte en contacto con:<\/p>\n\n\n\n

Fabi\u00e1n Gradolph – fgradolph@salesforce.com \u2013 610 712 617 <\/p>\n\n\n\n

Archetype – salesforcemadrid@archetype.co<\/p>\n\n\n\n

C\u00e9sar Pastrana – 607 42 97 80<\/p>\n\n\n\n

Marta Barjola – 611 50 34 60<\/p>\n\n\n\n

\u00c1ngela Mozo – 674 00 44 76 <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

La compa\u00f1\u00eda energ\u00e9tica avanza en su transformaci\u00f3n digital, con una apuesta clara por la IA, junto a otras soluciones de Salesforce orientadas a la gesti\u00f3n de urgencias y el mantenimiento de la red que utiliza desde 2019 Madrid, 18 de diciembre de 2025.- Madrile\u00f1a Red de Gas, una de las principales compa\u00f1\u00edas de distribuci\u00f3n de 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