{"id":1622,"date":"2026-03-18T18:00:00","date_gmt":"2026-03-18T17:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?post_type=sf_press_release&#038;p=1622"},"modified":"2026-03-26T15:56:10","modified_gmt":"2026-03-26T14:56:10","slug":"salesforce-lanza-agentforce-contact-center-para-unificar-ia-canales-y-datos-en-una-sola-plataforma","status":"publish","type":"sf_press_release","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/news\/press-releases\/2026\/03\/18\/salesforce-lanza-agentforce-contact-center-para-unificar-ia-canales-y-datos-en-una-sola-plataforma\/","title":{"rendered":"Salesforce lanza Agentforce Contact Center para unificar IA, canales y datos en una sola plataforma"},"content":{"rendered":"\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><em>La nueva soluci\u00f3n integra voz, canales digitales, datos de CRM y agentes de IA en un \u00fanico sistema nativo.<\/em><\/li>\n\n\n\n<li><em>Permite autoservicio a escala, transferencias fluidas entre IA y agentes humanos, y visibilidad en tiempo real de cada interacci\u00f3n.<\/em><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Madrid, 18 de marzo de 2026<\/strong><em>. <\/em>Salesforce (NYSE: CRM), l\u00edder mundial en CRM basado en IA, &nbsp;ha anunciado el lanzamiento de <strong>Agentforce Contact Center<\/strong>, la \u00fanica soluci\u00f3n de contact center que unifica de forma nativa la voz, los canales digitales, los datos de CRM y los agentes de inteligencia artificial en un solo sistema. Esta innovaci\u00f3n permite a las organizaciones ofrecer un servicio m\u00e1s inteligente, personalizado y eficiente, al tiempo que reducen costes operativos.<\/p>\n\n\n\n<p>En un contexto en el que los <em>Contact Center<\/em> afrontan la presi\u00f3n de disminuir gastos y responder a unas expectativas de cliente cada vez m\u00e1s exigentes, muchas iniciativas de IA se han visto limitadas por sistemas desconectados y datos aislados. Las herramientas tradicionales requieren integraciones complejas y costosas para conectar plataformas de CRM e IA, lo que dificulta obtener una visi\u00f3n unificada del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Agentforce Contact Center<\/strong> elimina estas barreras al proporcionar una base tecnol\u00f3gica \u00fanica donde todos los agentes \u2014humanos y digitales\u2014 trabajan con la misma fuente de informaci\u00f3n. De este modo, pueden comprender de forma proactiva el historial completo del cliente e incorporar en cada interacci\u00f3n informaci\u00f3n procedente de conversaciones de voz, chats, mensajes, compras anteriores o actividad de marketing.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Un nuevo est\u00e1ndar en atenci\u00f3n al cliente<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Con esta soluci\u00f3n unificada, los agentes de IA pueden resolver de forma aut\u00f3noma un mayor volumen de casos, escalando a agentes humanos \u00fanicamente las incidencias m\u00e1s complejas o prioritarias. Cuando se produce esta transferencia, el agente humano recibe todo el contexto de la interacci\u00f3n, retomando la conversaci\u00f3n exactamente donde la dej\u00f3 la IA.<\/p>\n\n\n\n<p>Al eliminar los vac\u00edos de contexto, el cambio constante entre herramientas y los silos de datos, las organizaciones pueden mejorar m\u00e9tricas clave como la resoluci\u00f3n en el primer contacto, reducir el tiempo medio de gesti\u00f3n y aumentar la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Ahora, los agentes \u2014humanos y digitales\u2014 no solo responden preguntas, sino que ejecutan acciones. Cada interacci\u00f3n se convierte en una oportunidad para ofrecer un servicio m\u00e1s \u00e1gil y personalizado.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Principales capacidades de Agentforce Contact Center<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Agentes m\u00e1s inteligentes en todos los canales:<\/strong> Agentforce comprende el recorrido completo del cliente \u2014desde marketing y ventas hasta servicio\u2014 y permite ejecutar tareas como reprogramar un vuelo o actualizar un ciclo de facturaci\u00f3n sin que el cliente tenga que repetir informaci\u00f3n.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Transferencias fluidas entre IA y humanos:<\/strong> Cuando un caso supera la capacidad de la IA, el agente humano recibe de inmediato el historial completo y la transcripci\u00f3n, garantizando continuidad total.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Valor estrat\u00e9gico de los datos de voz:<\/strong> Al integrar la voz de forma nativa en el CRM, la plataforma captura matices en tiempo real, mejora la precisi\u00f3n de la IA y ofrece visibilidad sobre el sentimiento del cliente.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Un \u00fanico espacio de trabajo: <\/strong>Todo el equipo opera desde una vista unificada, mientras los supervisores gestionan la actividad desde un solo panel de control. Los agentes pueden configurarse una vez y desplegarse en todos los canales, incluida la voz.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Tras el lanzamiento de Agentforce Voice el pasado oto\u00f1o, Salesforce consolida ahora el primer contact center verdaderamente \u201cag\u00e9ntico\u201d, reforzando su visi\u00f3n de servicio impulsado por IA y sentando las bases para futuras innovaciones.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Implementaci\u00f3n \u00e1gil y ecosistema de partners<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Agentforce Contact Center ha sido dise\u00f1ado para comenzar de forma \u00e1gil y escalar progresivamente. En lugar de largos proyectos de integraci\u00f3n, las organizaciones pueden poner en marcha r\u00e1pidamente un entorno conectado, unificando un canal o un peque\u00f1o equipo y ampliando desde ah\u00ed en cuesti\u00f3n de semanas.<\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s, Salesforce cuenta con un s\u00f3lido ecosistema de partners, incluyendo integradores como Accenture (incluyendo NeuraFlash), Deloitte Digital, IBM Consulting y PwC, que facilitan la adopci\u00f3n de un modelo integrado de servicio humano y digital en una sola plataforma.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Disponibilidad<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Agentforce Contact Center est\u00e1 disponible de forma general como complemento para todos los clientes de Agentforce Service en Estados Unidos y Canad\u00e1.<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Madrid, 18 de marzo de 2026. 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