{"id":1771,"date":"2026-05-26T15:00:00","date_gmt":"2026-05-26T13:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?post_type=sf_press_release&p=1771"},"modified":"2026-05-27T17:17:03","modified_gmt":"2026-05-27T15:17:03","slug":"los-agentes-de-ia-transforman-la-atencion-al-cliente-con-mayor-escalabilidad-y-mejores-indices-de-satisfaccion","status":"publish","type":"sf_press_release","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/news\/press-releases\/2026\/05\/26\/los-agentes-de-ia-transforman-la-atencion-al-cliente-con-mayor-escalabilidad-y-mejores-indices-de-satisfaccion\/","title":{"rendered":"Los agentes de IA transforman la atenci\u00f3n al cliente con mayor escalabilidad y mejores \u00edndices de satisfacci\u00f3n"},"content":{"rendered":"\n

A nivel global, la adopci\u00f3n de agentes de IA en las organizaciones de atenci\u00f3n al cliente creci\u00f3 1,7 veces entre 2025 y 2026, pasando del 39% al 66%.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Madrid, 26 de mayo de 2026<\/strong> – <\/strong>La adopci\u00f3n de agentes de IA en los equipos de atenci\u00f3n al cliente en Espa\u00f1a ha entrado en una nueva fase de despliegue operativo. Seg\u00fan el informe State of Service: AI Agents Edition<\/em> de Salesforce, el 54% de los equipos de servicio en Espa\u00f1a ya utiliza IA ag\u00e9ntica, mientras que otro 24% prev\u00e9 adoptarla en los pr\u00f3ximos seis meses. Adem\u00e1s, el 89% de los profesionales que ya trabajan con agentes de IA considera que su organizaci\u00f3n se beneficiar\u00eda si ampliara su uso.<\/p>\n\n\n\n

La expansi\u00f3n de esta tecnolog\u00eda ya se est\u00e1 trasladando a operaciones concretas. Entre las organizaciones espa\u00f1olas que utilizan agentes de IA, el 92% los emplea en procesos internos y el 89% en interacciones de cara al cliente. Los principales canales de despliegue en producci\u00f3n son el chat online y soporte en vivo (70%), email (69%), aplicaciones de mensajer\u00eda (68%) y atenci\u00f3n telef\u00f3nica (68%). Los profesionales espa\u00f1oles tambi\u00e9n muestran niveles elevados de confianza en la capacidad de estos sistemas para gestionar tareas repetitivas. As\u00ed, el 95% afirma confiar en agentes de IA para resolver solicitudes simples y rutinarias, mientras que el 78% los considera adecuados para gestionar peticiones moderadamente complejas.<\/p>\n\n\n\n

El informe tambi\u00e9n refleja que las empresas espa\u00f1olas empiezan a confiar en la IA para asumir tareas cada vez m\u00e1s complejas dentro de la atenci\u00f3n al cliente. En acciones de contacto proactivo con clientes, un 37% de las organizaciones asegura que la IA ya puede ejecutar estos procesos de forma aut\u00f3noma, ya sea con supervisi\u00f3n humana o sin ella. Esta capacidad tambi\u00e9n se extiende a otras \u00e1reas como la resoluci\u00f3n de casos (36%), la gesti\u00f3n de equipos y recursos (36%) o la asignaci\u00f3n autom\u00e1tica de incidencias (35%). Adem\u00e1s, un 33% afirma que la IA ya gestiona de manera aut\u00f3noma la b\u00fasqueda y recuperaci\u00f3n de informaci\u00f3n para los agentes de atenci\u00f3n. En conjunto, estos datos muestran c\u00f3mo la IA est\u00e1 dejando de ser solo una herramienta de apoyo para convertirse en un sistema con capacidad real de ejecuci\u00f3n dentro de las operaciones de servicio al cliente.<\/p>\n\n\n\n

Las organizaciones tambi\u00e9n est\u00e1n reorganizando sus estructuras internas para adaptarse a este cambio. El 89% de los profesionales afirma que la IA mejora su capacidad para formar y supervisar equipos a escala, mientras que el 87% asegura que reduce el tiempo invertido cambiando entre herramientas y sistemas. Al mismo tiempo, el 89% de las empresas considera que ampliar el uso de agentes de IA aportar\u00eda beneficios adicionales a la organizaci\u00f3n. Esta transformaci\u00f3n ya est\u00e1 teniendo impacto en planificaci\u00f3n de plantilla y perfiles profesionales: el 46% de las organizaciones afirma haber realizado ya cambios en su estrategia de workforce planning debido a la IA y otro 43% planea hacerlo pr\u00f3ximamente. Los perfiles con mayor crecimiento esperado son arquitectos de IA (60%), especialistas en gesti\u00f3n de datos (59%) y especialistas en prompting (59%).<\/p>\n\n\n\n

Pese al avance, las organizaciones espa\u00f1olas siguen identificando retos relevantes relacionados con gobernanza y datos. El 78% se\u00f1ala la seguridad de los datos de clientes como la principal preocupaci\u00f3n regulatoria que limita o retrasa despliegues de IA. Adem\u00e1s, el 55% sit\u00faa la preparaci\u00f3n e integraci\u00f3n de datos como la principal prioridad presupuestaria para los pr\u00f3ximos seis meses. En paralelo, el 58% de los profesionales afirma que su organizaci\u00f3n mantiene cautela a la hora de utilizar IA en interacciones con clientes y el 42% considera que la desconfianza de los consumidores ha retrasado iniciativas relacionadas con IA.<\/p>\n\n\n\n

\n

\u201cLas empresas est\u00e1n acelerando la adopci\u00f3n de agentes de IA en atenci\u00f3n al cliente y centrando la conversaci\u00f3n en c\u00f3mo maximizar su impacto operativo e integrarlos de forma segura en procesos cr\u00edticos. El siguiente paso ser\u00e1 combinar datos, automatizaci\u00f3n y supervisi\u00f3n humana para ofrecer experiencias m\u00e1s \u00e1giles, eficientes y de mayor confianza<\/em>\u00ab<\/p>\n\n\n\n

ha comentado Laura Guzm\u00e1n, vicepresidenta de Salesforce.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Metodolog\u00eda<\/strong>
Los datos de este informe proceden de una encuesta doblemente an\u00f3nima realizada entre el 9 de marzo y el 4 de abril de 2026. La encuesta recopil\u00f3 3.075 respuestas de profesionales de atenci\u00f3n al cliente de Norteam\u00e9rica, Latinoam\u00e9rica, Asia-Pac\u00edfico y Europa, incluyendo 200 encuestados de Espa\u00f1a. Para m\u00e1s informaci\u00f3n demogr\u00e1fica, consulte el informe<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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