{"id":1884,"date":"2026-07-20T23:00:00","date_gmt":"2026-07-20T21:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?post_type=sf_press_release&#038;p=1884"},"modified":"2026-07-22T13:03:22","modified_gmt":"2026-07-22T11:03:22","slug":"aigues-de-barcelona-transforma-su-atencion-al-cliente-hacia-un-modelo-omnicanal-y-conectado-con-salesforce-e-ibm-consulting","status":"publish","type":"sf_press_release","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/news\/press-releases\/2026\/07\/20\/aigues-de-barcelona-transforma-su-atencion-al-cliente-hacia-un-modelo-omnicanal-y-conectado-con-salesforce-e-ibm-consulting\/","title":{"rendered":"Aig\u00fces de Barcelona transforma su atenci\u00f3n al cliente hacia un modelo omnicanal y conectado con Salesforce e IBM Consulting"},"content":{"rendered":"\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><em>El nuevo modelo de atenci\u00f3n al cliente unifica la atenci\u00f3n telef\u00f3nica y canales como WhatsApp para simplificar las gestiones diarias de la ciudadan\u00eda y ofrecer un servicio m\u00e1s r\u00e1pido y personalizado<\/em>.<br><\/li>\n\n\n\n<li><em>La transformaci\u00f3n del modelo de atenci\u00f3n al cliente de Aig\u00fces de Barcelona se ha llevado a cabo a trav\u00e9s de una plataforma omnicanal basada en la tecnolog\u00eda de Salesforce.<\/em><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Madrid, 20 de julio de 2026<\/strong><strong>. <\/strong>Aig\u00fces de Barcelona ha transformado su modelo de atenci\u00f3n al cliente con un proyecto de modernizaci\u00f3n digital centrado en la omnicanalidad y la personalizaci\u00f3n del servicio. IBM Consulting brind\u00f3 apoyo a la entidad en la ejecuci\u00f3n del proyecto a lo largo de tres a\u00f1os, actuando como asesor estrat\u00e9gico y liderando la integraci\u00f3n tecnol\u00f3gica.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Para seguir mejorando la calidad de su servicio a la ciudadan\u00eda, Aig\u00fces de Barcelona transform\u00f3 su sistema de gesti\u00f3n hacia un modelo m\u00e1s \u00e1gil y f\u00e1cil de usar. Para lograrlo, IBM Consulting ha ayudado a implementar una nueva plataforma de atenci\u00f3n basada en tecnolog\u00eda Salesforce que conecta canales, procesos y sistemas para ofrecer una visi\u00f3n \u00fanica del cliente y una gesti\u00f3n eficiente de las interacciones. Este proyecto permitir\u00e1, adem\u00e1s, en una fase posterior, incorporar soluciones de inteligencia artificial como Agentforce.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Meritxell Farr\u00e9, directora de Clientes, Acci\u00f3n Social y Participaci\u00f3n de Aig\u00fces de Barcelona, ha destacado que \u201cla transformaci\u00f3n digital tiene sentido cuando mejora la experiencia de las personas. Con este nuevo modelo de atenci\u00f3n damos un paso adelante para ofrecer un servicio m\u00e1s conectado, \u00e1gil y personalizado, poniendo la tecnolog\u00eda al servicio de nuestros clientes y prepar\u00e1ndonos para seguir incorporando capacidades innovadoras como la inteligencia artificial\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p>Por su parte, Ana Gobernado, directora general de IBM Consulting para Espa\u00f1a, Portugal, Grecia e Israel, ha subrayado que \u201cel caso de Aig\u00fces de Barcelona ejemplifica el valor que desde IBM Consulting aportamos a los procesos de modernizaci\u00f3n, combinando visi\u00f3n estrat\u00e9gica, rigor en la ejecuci\u00f3n y una metodolog\u00eda centrada en facilitar el d\u00eda a d\u00eda de las personas\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p>\u201cEsta colaboraci\u00f3n con Aig\u00fces de Barcelona e IBM Consulting es un ejemplo perfecto de c\u00f3mo la tecnolog\u00eda adecuada puede humanizar los servicios p\u00fablicos\u201d, ha afirmado Pablo Rodr\u00edguez A\u00f1ino, vicepresidente de Salesforce. \u201cAl unificar sus operaciones en una \u00fanica plataforma conectada, no solo les ayudamos a gestionar el agua de forma eficiente, sino que tambi\u00e9n les permitimos tratar a cada ciudadano como un individuo. Esta infraestructura garantiza que est\u00e9n plenamente preparados para escalar su experiencia de cliente sin problemas a medida que avanzan hacia el futuro de la IA ag\u00e9ntica con Agentforce\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Mejorando la experiencia del cliente<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>La integraci\u00f3n de este nuevo modelo simplifica las gestiones diarias de los clientes de Aig\u00fces de Barcelona y dota a la compa\u00f1\u00eda de nuevas capacidades para ofrecer un servicio m\u00e1s cercano, \u00e1gil y eficiente. Entre las principales mejoras, destaca la identificaci\u00f3n inmediata del cliente gracias a la integraci\u00f3n del canal telef\u00f3nico en una plataforma unificada de gesti\u00f3n de clientes (CRM). De este modo, cuando se recibe una llamada, el agente dispone autom\u00e1ticamente de toda la informaci\u00f3n relevante de los usuarios, lo que evita que tengan que repetir sus datos y agiliza la resoluci\u00f3n de consultas e incidencias. Adem\u00e1s, tambi\u00e9n se han implementado flujos guiados para los procesos m\u00e1s complejos, que han permitido reducir los tiempos de gesti\u00f3n en un 3%.<\/p>\n\n\n\n<p>La transformaci\u00f3n tambi\u00e9n mejora la autonom\u00eda de los clientes mediante la incorporaci\u00f3n de sistemas de automatizaci\u00f3n y respuesta de voz interactiva, que permiten resolver consultas y realizar gestiones habituales de forma r\u00e1pida y sin tiempos de espera. Asimismo, la compa\u00f1\u00eda ha reforzado la comunicaci\u00f3n proactiva de informaci\u00f3n en tiempo real sobre incidencias del servicio, actuaciones programadas o cambios relevantes, utilizando distintos canales como SMS, notificaciones push o correo electr\u00f3nico, y dirigida a todos los clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Finalmente, Aig\u00fces de Barcelona ha actualizado su portal de cita previa para la atenci\u00f3n presencial en sus oficinas, con el objetivo de facilitar la relaci\u00f3n de los clientes con la compa\u00f1\u00eda y simplificar la solicitud y gesti\u00f3n de las citas. Esta evoluci\u00f3n incorpora mejoras de accesibilidad para todos los clientes y permite reforzar la atenci\u00f3n a las personas mayores de 65 a\u00f1os, ofreciendo una respuesta m\u00e1s accesible, cercana y adaptada a sus necesidades.<\/p>\n\n\n\n<p>Esta infraestructura permite incorporar tambi\u00e9n canales de atenci\u00f3n directos como notificaciones push y WhatsApp.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Migraci\u00f3n de datos y control de calidad<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Uno de los hitos operativos m\u00e1s relevantes de esta transici\u00f3n fue la fase de migraci\u00f3n de m\u00e1s de 250 millones de registros y la puesta en marcha simult\u00e1nea de la plataforma con nuevos canales de atenci\u00f3n, un proceso que se complet\u00f3 en 48 horas para garantizar la continuidad del servicio. Para alcanzar este nivel de precisi\u00f3n t\u00e9cnica, se llev\u00f3 a cabo una fase previa de control en la que se ejecutaron 31.000 pruebas de calidad antes de aprobar el despliegue definitivo.<\/p>\n\n\n\n<p>El verdadero salto cualitativo vendr\u00e1 de la mano de la inteligencia artificial de \u00faltima generaci\u00f3n. La compa\u00f1\u00eda planea incrementar sus automatizaciones mediante el uso de Agentforce, la plataforma de agentes de IA de Salesforce, aplicada a la atenci\u00f3n al cliente y tambi\u00e9n al servicio t\u00e9cnico de campo, junto con herramientas de anal\u00edtica avanzada.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>La punta de lanza de esta estrategia ser\u00e1 la apertura de un nuevo canal de comunicaci\u00f3n por WhatsApp. En este canal operar\u00e1n agentes aut\u00f3nomos que ofrecer\u00e1n soporte las 24 horas del d\u00eda, los 7 d\u00edas de la semana. Estos asistentes virtuales no solo resolver\u00e1n dudas t\u00e9cnicas, sino que estar\u00e1n capacitados para ayudar a los usuarios a realizar tareas tradicionalmente complejas, como entender de forma desglosada y sencilla cada uno de los conceptos que componen su factura del agua.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Madrid, 20 de julio de 2026. Aig\u00fces de Barcelona ha transformado su modelo de atenci\u00f3n al cliente con un proyecto de modernizaci\u00f3n digital centrado en la omnicanalidad y la personalizaci\u00f3n del servicio. 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