El 73 % de los clientes afirma sentirse tratado como personas en lugar de como números, lo que supone un incremento significativo con respecto al 2023, cuando la cifra se situaba en el 39 %. Paralelamente, el 71 % se ha vuelto cada vez más protector de su información personal.

El 61 % de los clientes cree que los avances en IA, como la IA generativa y los agentes, hacen que sea aún más necesario contar con empresas fiables. No obstante, un 64 % de los clientes considera que estas no protegen sus datos lo suficiente. La transparencia es fundamental para ganarse la confianza, sobre todo cuando se trata de agentes de IA: el 72 % de los clientes afirma que prefieren saber si están comunicándose con un agente de IA.

Los clientes siguen formándose una opinión sobre el último avance en IA: los agentes de IA. Los niveles de comodidad dependen del caso de uso. Casi la mitad de los clientes (46 %) trabajaría con un agente de IA para ofrecer un servicio más rápido y el 38 % se siente cómodo con los agentes que crean contenido personalizado. Sin embargo, solo el 17 % se siente cómodo con un agente que toma decisiones financieras en su lugar.