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Qué es el servicio de atención al cliente

 
Definición de servicio de atención al cliente: El servicio de atención al cliente se refiere al departamento de una empresa dedicado a la asistencia, el apoyo y el asesoramiento al consumidor. Marca el vínculo entre la empresa y las personas que planean comprar, ya han comprado o utilizado sus productos o servicios.
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Tabla de contenidos

1. ¿Qué significa el servicio de atención al cliente?
2. ¿Para qué sirve el servicio de atención al cliente?
  2.1 Comprender mejor a los clientes y sus expectativas
  2.2 Actuar sobre la percepción de la marca
  2.3 Maximizar el rendimiento general
  2.4 Detectar los factores de satisfacción
3. ¿Por qué es importante el servicio de atención al cliente?
  3.1Crea un clima de confianza
  3.2 Es una herramienta de conversión
  3.3 Participa en la fidelización
  3.4 Personifica a la empresa
4. ¿Cuáles son los pilares de un buen servicio de atención al cliente?
  4.1 Un servicio representativo de los valores de la empresa
  4.2 Escucha activa y empatía
  4.3 Mensajes armonizados en todos los canales
  4.4 Herramientas que centralizan la información
 
 
 
Telemarketer

¿Qué significa el servicio de atención al cliente?

El servicio de atención al cliente se establece en varios puntos de contacto para ayudar a los clientes antes, durante y después de la compra. Agrupa las herramientas y las acciones de información y acompañamiento implementadas por la empresa para los consumidores.

Sus funciones consisten en:

  • Dar una respuesta a un cliente potencial que desea obtener información
  • Asesorar, acompañar y orientar a un cliente durante el acto de compra
  • Proporcionar asistencia para posibles preguntas y problemas después de la venta

Indispensable para cualquier empresa, es un departamento imprescindible directamente relacionado con la satisfacción y la fidelización de los clientes.

Dos mujeres haciendo videollamada
 
 

¿Para qué sirve el servicio de atención al cliente?

El objetivo del servicio de atención al cliente es proporcionar una respuesta rápida a las preguntas de los clientes para resolver sus problemas de manera efectiva. Contribuye más ampliamente a la retención y fidelización de los clientes y juega un papel importante en la mejora de la imagen de una marca.

Comprender mejor a los clientes y sus expectativas

El servicio de atención al cliente está en primera línea para interactuar con los clientes. Es el interlocutor privilegiado con los consumidores y, con este objetivo, recoge sus preguntas y sus motivos de insatisfacción. Por lo tanto, es capaz de transmitir una valiosa información sobre las expectativas y necesidades de los clientes. Con la ayuda de estos datos, es posible mejorar constantemente su conocimiento del cliente y adaptar sus estrategias y servicios para aumentar el nivel de satisfacción del consumidor.

Actuar sobre la percepción de la marca

Al igual que un escaparate, el servicio de atención al cliente marca un punto de contacto tangible. Como tal, constituye la primera impresión del cliente sobre la marca e incluso puede convertirse en un argumento de venta. El servicio de atención al cliente debe esforzarse por ofrecer una escucha y una asistencia activas, con el fin de transmitir una imagen positiva de la marca. Para un consumidor, un servicio de atención al cliente atento y disponible refleja el apego de la empresa a sus clientes.

Maximizar el rendimiento general

El servicio de atención al cliente es una parte esencial del ecosistema de una empresa. Participa activamente en la consecución de objetivos más amplios para la marca, contribuyendo así a:

  • El aumento de la retención de clientes y ventas
  • La fidelización
  • La creación de una experiencia del cliente lo más positiva y personalizada posible

Detectar los factores de satisfacción

El servicio de atención al cliente recopila comentarios útiles para evaluar el nivel de satisfacción del consumidor. Gracias al «Customer Satisfaction Score» y al «Net Promoter Score», los equipos de atención al cliente pueden evaluar el grado de satisfacción general y cuantificar la proporción de clientes que dicen estar dispuestos a recomendar la empresa. Estos indicadores proporcionan estadísticas relacionadas con la recurrencia de determinados problemas y permiten mejorar las relaciones con los clientes, los productos y los servicios.
imagen mujer telemarketer
 
 

¿Por qué es importante el servicio de atención al cliente?

El servicio de atención al cliente es el departamento a través del cual un cliente entra en comunicación con la marca para plantear una pregunta, una sensación o un problema que haya encontrado. Su objetivo es comprender las necesidades del consumidor e implementar las acciones necesarias para satisfacerlas.

Crea un clima de confianza

Una empresa que está disponible para responder a las peticiones de sus clientes tiene más posibilidades de convencerles de que puede satisfacer sus expectativas. Un servicio de atención al cliente receptivo y pertinente en su acompañamiento puede, en una interacción, generar confianza en la empresa. Sintiéndose valorados y atendidos, los clientes estarán mucho más dispuestos a proceder o repetir una compra o incluso recomendar la empresa a su círculo.

Es una herramienta de conversión

En la era de la omnicanalidad, las estrategias de las marcas se basan en la multiplicación de los puntos de contacto. Hoy en día, los consumidores esperan una disponibilidad absoluta de las empresas: un servicio al cliente receptivo y disponible en cualquier canal multiplica sus posibilidades de aportar una solución a sus expectativas. Por lo tanto, las marcas tienen el máximo interés en dotar a su servicio de atención al cliente de los medios necesarios para que aporte satisfacción en cada etapa de la experiencia del cliente y maximice la tasa de conversión.

Participa en la fidelización

El servicio de atención al cliente es una de las formas más efectivas de fidelizar a los clientes. Ante una competencia cada vez mayor, las empresas deben hacer de esto su máxima prioridad para seguir siendo competitivas: los clientes ya no dudan en alejarse a la menor molestia. La fidelización solo representa ventajas: tiene un coste mucho menor que la adquisición de nuevos clientes y convierte al cliente satisfecho en embajador. Un consumidor que ha tenido una experiencia positiva tiene más posibilidades de compartir su satisfacción y de promocionar la marca, sus productos y sus servicios.

Personifica a la empresa

El servicio de atención al cliente se asemeja a un acompañante disponible para guiar al consumidor durante su recorrido de compra. En cada etapa, recopila información para comprender mejor al cliente potencial y anticiparse a sus expectativas y necesidades. Tiene un gran potencial de conversión y denota una empresa preocupada por la satisfacción de sus clientes. De hecho, el servicio de atención al cliente es un reflejo de los valores de la marca: la forma en que interactúa con los consumidores contribuye a generar una imagen positiva o negativa, e impacta directamente en los resultados de la empresa.
 
 
 

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¿Cuáles son los pilares de un buen servicio de atención al cliente?

La calidad del servicio de atención al cliente depende de la voluntad de una empresa de hacer de sus clientes su principal preocupación con el fin de generarles satisfacción antes, durante y después de la compra.

Un servicio representativo de los valores de la empresa

Es esencial que el cliente sienta el compromiso de la empresa con sus necesidades y su experiencia. Para ello, el servicio de atención al cliente debe contar con un conocimiento perfecto de los valores, productos, servicios y de la situación actual de la empresa. Como punto de contacto privilegiado, se convierte en embajador. La importancia del servicio de atención al cliente debe integrarse en todos los departamentos de la empresa, con el objetivo común de la satisfacción del consumidor.

Escucha activa y empatía

Un buen servicio de atención al cliente escucha a los consumidores. Si los clientes desean obtener respuestas rápidas y relevantes a través de los canales puestos a su disposición, es especialmente importante anticiparse y superar sus expectativas. Demostrar empatía ayuda a proporcionar respuestas más adecuadas y a consolidar la relación con el cliente. Un consumidor que vive una experiencia positiva estará en mejores condiciones de repetir su experiencia de compra si obtiene una asistencia útil y comprensiva.

Mensajes armonizados en todos los canales

La multiplicación de los puntos de contacto conlleva la necesidad de unificar las comunicaciones para ofrecer una experiencia coherente y fluida a lo largo de todo el recorrido del cliente. La empresa debe proporcionar un nivel de servicio constante y comunicarse de manera armonizada, independientemente del canal que se utilice. La uniformidad de los mensajes no solo mejora la calidad, sino que también ahorra tiempo de gestión al evitar malentendidos y mensajes contradictorios.

Herramientas que centralizan la información

Los softwares de atención al cliente son una valiosa herramienta de gestión para garantizar que la experiencia del cliente sea óptima. Los agentes deben poder acceder al historial de interacciones de un cliente con la empresa, así como a la información relacionada con sus preferencias, datos de contacto e historial de compras. Al tener acceso a todos estos recursos, el agente resuelve los problemas de manera más rápida y, lo que es más importante, más eficiente.
 

FAQ : Preguntas más frecuentes

 

¿El servicio de atención al cliente se reduce a tareas de servicio posventa?

Hoy en día, el servicio de atención al cliente ya no está destinado únicamente a responder a las reclamaciones posventa, sino que interviene en cada etapa de la experiencia del cliente. Ofrecer soporte antes y durante la venta permite tener clientes satisfechos.

¿Qué herramientas hay para gestionar el servicio de atención al cliente?

Un CRM es esencial para proporcionar una experiencia de calidad. Como base de datos, concentra todos los elementos de conocimiento, el historial de compras y todas las interacciones entre la empresa y el cliente.

¿Por qué el servicio de atención al cliente es complementario al marketing?

Favorecer la comunicación entre los dos departamentos ofrece a los equipos de marketing valiosos datos sobre las expectativas de los clientes, que multiplican la eficacia de las estrategias de marketing.
 

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