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4 pasos para crear una experiencia conectada de marketing y atención al cliente

Unificar el marketing con el servicio de atención ayuda a ofrecer experiencias más personalizadas a los consumidores. Veamos cómo hacerlo.

¿Qué quieren realmente los clientes? Esta es una pregunta que llevan años haciéndose los especialistas en marketing y los agentes de servicio. Y, con todas las formas de conectarse que hay actualmente, la respuesta se complica más que nunca. De media, los consumidores interactúan con las empresas por ocho canales distintos, lo que las obliga a replantear su estrategia comunicativa. Según nuestro informe “State of Service” (Estado del Servicio), el 84% de los dirigentes de las empresas están reasignando los recursos de sus canales para llegar a los usuarios en la plataforma indicada y en el momento oportuno. Al haber tantos puntos de contacto en el recorrido de los compradores —desde la publicidad hasta la asistencia al cliente—, aunar la estrategia de marketing con el servicio de atención se ha vuelto menester.

He aquí la respuesta corta a la pregunta anterior. Los clientes quieren una experiencia fluida en todas sus interacciones con la empresa: ya sea visitando su sitio web, interactuando en las redes sociales o comunicándose con el servicio de atención al cliente. Según nuestro informe “State of the Connected Customer” (Estado del cliente conectado), la principal frustración de los consumidores es la falta de uniformidad entre los diferentes canales.

Agentforce – la fuerza laboral digital siempre activa – surge como una solución potente que hace que las experiencias de los clientes sean más unificadas y los equipos sean más eficientes. Al acceder a datos conectados, los agentes de IA permiten a los equipos ir más allá de un enfoque de embudo superior, personalizando todo el ciclo de vida del cliente con facilidad y precisión. Este enfoque no solo ofrece interacciones con el cliente más relevantes y consistentes, sino que también mejora la eficiencia de los departamentos de marketing y servicio. Al conectar experiencias a través de datos, los agentes de IA pueden realizar esfuerzos de marketing que aborden de forma proactiva los posibles problemas de servicio. Esto ayuda a los agentes de servicio a escalar mejor su prestación de servicio al tiempo que garantizan una experiencia del cliente coherente y precisa.

En este artículo, expondremos cuatro pasos para conciliar el marketing con la atención al cliente de modo que tanto sus clientes como su negocio salgan ganando.