Cómo organizar un proceso de ventas con el que cerrar siempre los tratos

Aprenda a cerrar satisfactoriamente una venta, desde la prospección de ventas hasta el cierre del trato.

 
Ago 03, 2021 | 15 minutos
 
 

La experta en crecimiento empresarial Tiffani Bova no lo pudo decir mejor: "La forma de vender importa. El proceso es importante. Pero importa más cómo se sienten tus clientes cuando se relacionan contigo".

El proceso de ventas no es simplemente una serie de pasos que dan lugar a una venta. Es una forma de conectar con los clientes y los posibles. Con el tiempo, entenderá sus puntos débiles y podrás ofrecer soluciones que faciliten su trabajo y su vida. El resultado es la fidelidad de los clientes, las ventas constantes y, con el tiempo, el crecimiento del negocio.

¿Suena complicado? No se preocupe, en esta guía se lo explicamos todo.

 

Qué trataremos:

 

¿Qué es el proceso de ventas?

El proceso de ventas consiste en una serie de pasos con los cuales un representante de ventas avanza desde la investigación del mercado y del producto hasta el cierre de la venta —y más allá—. En función del sector, el producto y el candidato que esté abordando el representante, el número de pasos del proceso de ventas puede variar, pero incluye cuatro etapas principales: Invertigación, prospección, llamada de ventas y cierre de la venta y establecimiento de relaciones.
El proceso de ventas abarca cuatro etapas, que van desde las primeras investigaciones hasta el afianzamiento de una relación a largo plazo.

¿Cuáles son los principales pasos del proceso de ventas?

Bien sea un experimentado representante de ventas o un principiante en la profesión, los siguientes pasos le servirán como una guía para vender de forma eficaz. Adapte o añada pasos según sea necesario para ajustarlos a su negocio, producto o candidato.

1. Ampliar el conocimiento del producto

Hasta hace unos años, los equipos de ventas y los expertos en productos solían trabajar por separado. Si a un representante de ventas le costaba responder a una pregunta concreta sobre un producto durante una llamada de ventas, remitía al candidato a un director de productos interno. En la actualidad, los clientes esperan que los representantes de ventas conozcan hasta el último detalle de sus productos. Esto agiliza la comunicación, mejora las relaciones con los clientes y acelera el ciclo de ventas.

La mejor manera de conocer sus productos consiste en consultar sus respectivas demos, notas de prensa y documentaciones. Haga preguntas a los desarrolladores o a los directores de productos sobre la funcionalidad, ejemplos de uso y los posibles escollos. Redacte sus propias notas resaltando las características más destacadas y los problemas que resuelve el producto para los clientes.

2. Investigue cómo es su candidato ideal

Muchas empresas elaboran un buyer persona que pone de relieve la información demográfica y conductual, así como la información relacionada con los intereses del candidato ideal. Si no puede conseguir un perfil de comprador, dedique tiempo a investigar su mercado objetivo. 
Un buyer persona destaca la información demográfica y psicográfica clave (relacionada con el comportamiento y los intereses) de su cliente potencial ideal.

Si no puede conseguir un perfil de comprador, dedique tiempo a investigar su mercado objetivo. Las siguientes preguntas clave pueden orientar su investigación: Œ

  • ¿Qué datos de compradores ya están a mi disposición que puedan facilitarme la definición del candidato ideal?
  • ¿Qué necesidades particulares satisface mi producto o servicio y quién tiene esas necesidades
  • ¿Cuáles son las características de los candidatos identificados por mis competidores?
  • ¿Dónde viven mis candidatos ideales y cómo se relacionan con empresas como la mía?

Hay muchas herramientas que puedes utilizar para recopilar esta información, pero lo más fácil es empezar por recoger información del CRM de tu empresa. Si tiene análisis incorporados, como Sales Cloud, puedes ver de dónde proceden las ventas anteriores y la información demográfica básica o los detalles comerciales de los compradores. También puede recopilar información sobre los hábitos de compra, incluida la frecuencia media de compra de los compradores, los productos más populares y el importe medio de las ventas.

A continuación, tómese el tiempo necesario para añadir conocimiento institucional a los datos del CRM que recopile. Hable con los representantes de ventas y los gerentes sobre los clientes con los que han trabajado y recopile información sobre sus comportamientos, patrones de comunicación, necesidades y puntos de dolor.

Para completar su investigación, utilice una herramienta de análisis de la competencia para saber cómo utiliza su competencia las tácticas de marketing, precios, servicios y ventas para atraer a los clientes. ¿Qué estrategias son las que más negocio le reportan a la competencia y cómo puede usted aprovecharlas para encontrar clientes potenciales?

3. Prospección y generación de leads

La prospección es el proceso de encontrar personas o empresas que sean buenos candidatos para una venta. 

Comience solicitando referencias de clientes a sus compañeros o contactos en el sector. Seguidamente, consulte portales y comunidades online en busca de candidatos viables. Busque palabras clave del producto o sector en plataformas de interacción como LinkedIn, luego vaya a los sitios de confianza y de nicho que los candidatos suelen utilizar para investigar productos. 

Para reunir más información sobre las necesidades recurrentes, puede visitar los sitios web en los que los posibles candidatos participan a través de comentarios o foros. Cuando identifique a un posible candidato en el que le gustaría centrar sus esfuerzos, búsquelo en LinkedIn o ZoomInfo y reúna todos los datos de contacto disponibles.

Puede complementar estos esfuerzos con campañas de generación de leads entrantes, para atraer a los contactos interesados a su embudo de ventas a través de anuncios publicitarios, publicidad de búsqueda de pago y anuncios en las redes sociales. Colabore con sus equipos de publicidad o marketing para crear estas campañas. Por último, aproveche al máximo su sistema CRM para agilizar el proceso de prospección.

Si aprovechas una herramienta como Einstein Relationship Insights de Sales Cloud, puedes utilizar flujos de trabajo automatizados y asistentes digitales para llevar a cabo una investigación a través de la web y puntuar a los prospectos para ver cuáles son los más propensos a convertirse.

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4. Calificar candidatos

No todos los candidatos son iguales. Antes de invertir tiempo en preparar su argumento de venta, debe verificar que su producto se corresponde con las expectativas de los candidatos que ha identificado. Esto requiere una llamada de calificación.

A través de la llamada de calificación se recoge información básica sobre presupuesto, autoridad, necesidades y plazo de compra, que le permite identificar a los candidatos con mayores probabilidades de convertirse en compradores. Céntrese en las siguientes preguntas clave durante la llamada:

  • ¿Qué necesita el candidato? 
  • ¿Su producto satisface esta necesidad?
  • ¿El candidato tiene previsto realizar pronto una compra de producto? En caso afirmativo, ¿cuándo? Œ 
  • ¿De cuánto dinero dispone para adquirir su producto? Œ 
  • ¿Quién tiene la autoridad para realizar la compra?

Cynthia Barnes,  fundadora de la Asociación Nacional de Vendedoras Profesionales (NAWSP), recomienda enmarcar esto como una lista de control que puede guiar la conversación en lugar de una lista de preguntas muy directas.  “Evite que sus conversaciones generen la sensación de ser un interrogatorio.” afirma. “Trate a su candidato como trataría a su mejor amigo.”

5. Analizar las necesidades de un cliente

Una vez que haya afinado su lista de candidatos viables, analice más a fondo las necesidades de los que queden en la lista. Concierte otra llamada con cada candidato para comprender mejor lo que necesita y cómo podría usted satisfacer esa necesidad (lo que se denomina llamada de descubrimiento). Tenga en cuenta que el 95% de los compradores toman decisiones de compra basadas en la emoción, por lo que entender las palancas emocionales de un prospecto es clave.

A continuación, incluimos algunas preguntas de sondeo que pueden marcar el rumbo de la conversación: Œ

  • ¿Qué necesidades recurrentes o problemas tiene ahora mismo? Œ 
  • ¿Cómo han afectado estos problemas a su trabajo o vida cotidiana? Œ 
  • ¿Qué le impide encontrar soluciones duraderas? Œ 
  • Si ha aplicado soluciones que no han dado buenos resultados, ¿por qué han fallado? Œ
  • ¿Cuál sería una solución ideal?

Tras obtener las respuestas a las preguntas anteriores, podrá determinar fácilmente qué productos resolverán los problemas del candidato. Si un candidato no menciona un problema que pueda resolverse con su producto, elimínelo de su lista.

6. Tome el mando de la llamada de ventas

Al fin ha llegado la hora de presentar su producto como una solución a los problemas del candidato.

Para preparar su llamada de ventas, adapte su argumento de venta a medida del candidato, anote las objeciones que podría esgrimir, y prepare respuestas para rebatirlas. Envíe un presupuesto o un contrato listo para firmar al candidato antes de la llamada de ventas para asegurarse de que este tiene todo lo que necesita para firmarlo y cerrar la negociación lo antes posible.

Durante la llamada de ventas, asegúrese de ceñirse a exponer las soluciones, no las características del producto. Tenga cuidado de no ponerse a la defensiva si escucha objeciones, y dedique tiempo a pedir más detalles y contexto para entender la raíz del problema. Por último, sugiera un plazo para los próximos pasos al final de la presentación. Esto debería incluir cualquier llamada de seguimiento y un plazo propuesto para el cierre de la venta

Habrá objeciones a la venta, así que prepárese de antemano para las más probables.

Barnes sugiere combinar las respuestas preparadas con la fórmula "Siente, Sintieron, Comprobaron": "Entiendo cómo se siente. Otros han sentido lo mismo sobre [nuestro producto]. Sin embargo, han descubierto que [nuestro producto] vale el dinero/tiempo/energía porque [razón]".

Por último, sugiera un calendario para los próximos pasos al final de la presentación. Esto debería incluir cualquier llamada de seguimiento y un plazo propuesto para cerrar la venta.

 

PRO TIP

Envía un presupuesto o un contrato listo para firmar al cliente potencial antes de la llamada de ventas. De este modo, se asegura de que tiene todo lo que necesita para firmar en la línea de puntos y cerrar el trato lo antes posible.

7. Hacer un seguimiento y cerrar la negociación

Inmediatamente después de la llamada de ventas, continúe la comunicación con el candidato: resuma la conversación, suministre la información adicional que se le pidió y reitere los próximos pasos.

El candidato puede responder con otras preguntas sobre su producto. Respóndalas de inmediao e ínstele a tomar una decisión de compra para la fecha especificada durante la llamada de ventas. Puede facilitarle esta decisión enviándole un contrato en PDF con una firma electrónica.

8. Cultivar la relación y realizar ventas ascendentes

Si todo va bien, su cliente potencial es ahora un cliente. Enhorabuena. Pero el proceso de venta aún no ha terminado. Los clientes satisfechos ofrecen una gran oportunidad para la venta cruzada y el upselling. Como señaló Alex Turnbull, director general y fundador de Groove, "la venta cruzada no es sólo una táctica de venta; es una táctica de felicidad del cliente que puede ayudarle a construir relaciones más profundas con los clientes al ofrecerles más valor".

La Fórmula  “3 ... tras la compra” de Barnes lo hace fácil:

 

3 días tras la compra: Contacte con el cliente para comprobar que está satisfecho.

 

3 semanas tras la compra: Contacte con el cliente para saber si tiene alguna pregunta o problema respecto al producto.

 

3 meses tras la compra: Contacte con el cliente para confirmar su satisfacción y pregúntele si tiene algún problema que usted podría ayudar a resolver.

El cross-selling puede entretejerse en cada uno de estos mensajes. "Deje migas de pan", recomienda Barnes. "Ofrezca un simple 'por cierto' que sugiera otros productos y servicios que puedan satisfacer sus necesidades". Si están satisfechos con la experiencia de venta inicial, es probable que acudan primero a usted en busca de soluciones.
 
 
 
 

Errores comunes en el proceso de ventas

A continuación se presentan algunos de los errores más comunes que hacen descarrilar el proceso de venta, y consejos para evitarlos.

1. Preparación deficiente

La investigación es la clave para el éxito en ventas. Si se lleva a cabo correctamente, podrá hablar con confianza del producto que vende y de los problemas que este resuelve. Si la hace mal —o no la realiza en absoluto—, sus candidatos perderán la confianza en su producto y en su empresa.

Dedique el tiempo necesario a entender su producto y su público objetivo para poder abordar problemas y propuestas de valor únicos.

2. Omisión de la llamada de descubrimiento (análisis de necesidades)

Muchos representantes piensan que una llamada de calificación es suficiente para seleccionar los mejores prospectos de su lista. Sin embargo, en la mayoría de los casos, esta llamada es de muy alto nivel y no describe adecuadamente las necesidades del cliente potencial.

Barnes señala que este es un problema común con los nuevos representantes y recomienda una llamada separada para el descubrimiento. "Tómese el tiempo necesario para conocer a fondo los puntos de dolor [de sus clientes potenciales]. Sólo cuando entienda completamente estos puntos de dolor podrá ofrecer una solución."

3. Presentar un argumento de venta antes de calificar a los leads

Muchos vendedores impacientes se dejan llevar tanto por cuotas y comisiones que omiten las llamadas de calificación y descubrimiento y sueltan directamente su argumento de venta. El resultado suele ser un callejón sin salida: el candidato sin calificar tiene escaso interés o un presupuesto insuficiente o no está autorizado para tomar decisiones de compra.

4. Resaltar las características del producto, no su valor

Es habitual que los representantes inicien una llamada de ventas promocionando las características del producto. El problema es que los clientes potenciales no buscan características. Buscan soluciones y valor.

Como aconseja el entrenador de ventas Jay Abraham: "Vende el beneficio, no la empresa o el producto. La gente compra resultados, no características".

5. Falta de empatía

Centrados como misiles en cerrar la negociación, los representantes causan una impresión de prepotencia. A nadie le hace gracia tomar una decisión de compra bajo presión.

No vea en su candidato a un cliente potencial. Considérelo un amigo. Escuche sus problemas con empatía. Así generará confianza y fidelidad, lo que facilitará la decisión de compra. 

 

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6. Hablar excesivamente

Los representantes que habitualmente cierran ventas prefieren escuchar a hablar. En efecto, los representantes que hablan sin parar ahuyentan a los candidatos y desbaratan negociaciones que lucían prometedoras. De hecho, muchos estudios han demostrado el impacto negativo de hablar más que escuchar durante las llamadas de ventas.

Los expertos recomiendan una proporción de 60/40 a favor de la escucha. De este modo, los representantes tienen tiempo suficiente para compartir conocimientos basados en el valor, a la vez que descubren los puntos de vista del candidato.

7. Falta de preparación frente a objeciones

Cada venta se enfrenta a una multitud de posibles objeciones: coste, momentos inoportunos, insuficiente necesidad, carencia de funcionalidad del producto, entre otras. A menudo, es fácil prever estas objeciones. Desafortunadamente, a muchos representantes les cuesta cerrar ventas ante objeciones comunes que no saben rebatir.

La mejor solución consiste en determinar todas las objeciones probables del candidato aplicando la fórmula Siente, Sintieron, Comprobaron de Barnes para preparar respuestas empáticas y convincentes

8. Alargar demasiado las llamadas de ventas

En la era de las ventas virtuales, el líder de ventas y consultor Larry Long Jr. nota que los representantes se esfuerzan por ser breves en sus llamadas con el fin de conservar la atención de los candidatos. El resultado, según Long, es un débil compromiso de compra y la merma del interés en el producto. Afortunadamente, la solución es fácil: No prolongue sus visitas o llamadas (presenciales o virtuales) más allá de 30 minutos. Esto le obliga a ir al grano y centrarse en la información esencial para la venta.

9. Posponer demasiado el seguimiento

“Cuanto más tiempo espere para el seguimiento de un candidato después de una llamada de ventas, más se enfría la venta”, advierte Barnes. A veces, por pereza o distracción, los representantes dejan pasar días entre la llamada de ventas y su correo electrónico de seguimiento. En ese momento, el interés generado por el producto se ha desvanecido, lo que dificulta el cierre de la venta.

Evite este escollo enviando mensajes de seguimiento inmediatamente después de su llamada de ventas. 

 
 
 
 

Más recursos

 
Informe

Cuarto informe de State of Sales

Trailhead

Training 101 de Representantes de ventas