Arias tiene claro que «queremos que Getnet Portal sea el pilar de servicios al cliente», con una estrategia muy fuerte de e-commerce y en la que el cliente es nativo digital desde el mismo on-boarding. Por este motivo, la personalización juega un componente crítico en este planteamiento customer-centric.
Creada a finales de 2020 y perteneciente al Grupo Santander, PagoNxt es una fintech que nace como plataforma de pagos global con el objetivo de reunir de forma innovadora todas las soluciones de pagos del Grupo Santander bajo un mismo paraguas.
Con tres divisiones bien diferenciadas según el tipo de clientes al que se dirigen, desde comercios (Merchants con la plataforma Getnet), a empresas y pymes (Trade con One Trade) y consumidores (Consumers con Superdigital), la empresa ya opera en Europa y Latinoamérica, encontrándose en plena expansión internacional para un mercado que ofrece una oportunidad de negocio de 500.000 millones de dólares.
«Nuestro reto es cómo hacer cosas que aporten valor enseguida, que podamos poner enfrente de los negocios y los clientes rápidamente, sin hacer grandes inversiones y que podamos ir evolucionando», explica Juan Antonio Alcaraz, Head of Customer Engagement de PagoNxt. Así fue cómo la compañía creó una arquitectura basada en las nubes de Salesforce.
Desde sus inicios y como fintech que es, la dirección de PagoNxt tuvo claro que «tenemos que hacer todo de una manera diferente, ser efectivos, utilizar la tecnología de otra manera, no al viejo estilo de la banca tradicional», tal y como explica Alcaraz.
Con esta concepción y tras realizar un análisis de prioridades presentes y futuras, la compañía apostó por «posicionar a Salesforce en el centro de toda la estrategia tecnológica, como fachada de interacción principal con los clientes, tanto para la visión interna como externa», indica el responsable.
PagoNxt trabajó en el diseño de la solución apoyándose en el ecosistema de Salesforce (Sales Cloud, Marketing Cloud, Service Cloud y Experience Cloud), modelando e interconectado cada una de ellas y lanzándolas por países y tipo de negocios. «Para mí Salesforce es un partner clave para toda nuestra estrategia y propuesta de servicio al cliente», asegura el responsable de Customer Experience de Merchants, Jesús Arias, que pone en valor «su reconocimiento en el mercado, su impacto, la envergadura que tiene a nivel global y la flexibilidad de sus herramientas.
Para mí Salesforce es un partner clave para toda nuestra estrategia y propuesta de servicio al cliente.
Jesús AriasResponsable de Customer Experience de Merchants, PagoNxt
La premisa seguida por PagoNxt en la construcción de su plataforma de procesamiento de pago ha sido evitar inventar una solución diferente para cada negocio, entendiendo como tal Merchants, Trade y Consumers. Este fue el motivo por el que la compañía optó por «crear un centro de referencia para minimizar el coste de todas estas implantaciones, porque al final lo que hace falta para dar cobertura a un cliente en Europa es muy similar a lo que se va a precisar en Latinoamérica», indica Alcaraz.
Así las cosas, PagoNxt ha huido de los desarrollos a medida, priorizando la adopción de las soluciones por encima de su adaptación. Esto ha sido posible gracias al amplio abanico de funcionalidades que traen consigo de serie las diferentes nubes de Salesforce. «Eso no significa que no tengamos personalizadas aplicaciones», precisa Alcaraz, «pero la personalización es parte de la implantación, no es desarrollo».
El negocio de Merchants ha aplicado exhaustivamente este concepto de One Portal, de manera que cuando se ha clonado una producto de una región a otra, ha bastado un fine tunning para su puesta en explotación. «En el caso de Merchants, hablamos de hacer plataformas de pagos en meses y no en años, lo que supone un punto de ruptura frente al mundo de la banca tradicional», afirma el responsable, con un 80% del desarrollo global y un 20% destinado a particularidades locales.
En el caso de Merchants, se han desarrollado plataformas de pagos en meses y no en años, lo que supone un punto de ruptura frente la banca tradicional.
Juan Antonio AlcarazHead of Customer Engagement, PagoNxt
En el caso de Merchants, Arias recuerda que su andadura comenzó por Latinoamérica, concretamente México, pasando después a poner el foco en Europa. «Para mí, una de las grandes ventajas de trabajar con Salesforce es poder hacerlo con las mismas herramientas y de manera global», explica Arias al subrayar que tanto en Europa como en Latinoamérica sus clientes disfrutan de las mismas capacidades.
«Entre seis y diez meses hemos sido capaces de lanzar un MVP (Producto Mínimo Viable) de nuestros portales (Getnet) que prestan servicios tanto a ejecutivos como clientes», señala Arias. De cara a los clientes, estos portales a través de los cuales pueden autogestionar su actividad, obtener su histórico transaccional, etc. están basados en Experience Cloud (antes Community Cloud).
Del mismo modo y de cara a la operativa interna, «la integración de todas las nubes que alinea Ventas con Marketing y Soporte crea un ecosistema que cierra el círculo de todas las conversaciones y comunicaciones que necesitan recibir los comercios», sostiene el responsable de Customer Experience en Merchants.
Todas las comunicaciones que estamos planteando a nuestros propios comercios y las que ellos irán utilizando están basadas en las herramientas de automatización de Salesforce.
Jesús AriasResponsable de Customer Experience de Merchants, PagoNxt
«Todas las comunicaciones que estamos planteando a nuestros propios comercios y las que ellos irán utilizando están basadas en las herramientas de automatización de Salesforce», indica Arias. En este sentido, PagoNxt ha construido estructuras jerárquicas con capacidades globales, regionales y locales, de manera que sea posible realizar campañas o actividades comerciales a todos los niveles, reutilizándolas y compartiéndolas después siguiendo su concepto One Portal.
En esta misma línea de personalización, Alcaraz asegura que «a través de Salesforce estamos abriendo puertas a canales alternativos» dentro de una estrategia omnicanal, «para que a medida que vamos conociendo al cliente con nuestra visión 360º sepamos qué quiere que le comuniquemos, a qué hora y por qué canal», contribuyendo así a su fidelización.
Más allá de la ventaja de acelerar el time-to-market de las soluciones que ponen en producción, Alcaraz también pone el énfasis en la facilidad de conectividad que trae consigo el ecosistema Salesforce, no solo entre sus diferentes nubes, sino con entornos legacy. «Tradicionalmente resulta muy costosa esa integración, esa orquestación de funciones, pero con Salesforce viene de manera nativa en sus nubes». Tanto es así que, en el caso de Merchants, ni siquiera se ha utilizado MuleSoft como sí se ha hecho en Trade.
«Salesforce nos ha permitido una arquitectura con una conectividad mediante las capas de APIs que prácticamente es plug&play, lo que todavía acelera más el time-to-market cuando trasladamos una solución entre regiones o negocios», indica el responsable, hasta el punto de considerarlo casi inviable de no haberlo acometido con Salesforce.
Tradicionalmente resulta muy costosa esa integración, esa orquestación de funciones, pero con Salesforce viene de manera nativa en sus nubes.
Juan Antonio AlcarazHead of Customer Engagement, PagoNxt
«Esta interconexión de todo lo que está pasando alrededor del cliente nos da una visión global superpotente», afirma Alcaraz, «porque sabemos qué actividades, qué campañas, cómo consumen nuestros productos, etc.», todo ello reflejado en un dashboard de control con métricas completas del cliente y un conocimiento del mismo muy elaborado.
Dado que PagoNxt se mueve en elmundo financiero, las exigencias regulatorias y normativas son máximas. En este sentido, Alcaraz no duda en afirmar que «Salesforce lo ha supuesto todo, porque no es lo mismo almacenar los datos en una nube de terceros que no esta auditada ni regulada, que con Salesforce, que está en el catálogo de soluciones probadas de todos los reguladores».
De esta manera, PagoNxt cuenta con todos sus datos encriptados en la nube, accesibles únicamente por quien tiene privilegios en función de roles y perfiles, y con garantía de seguridad. Una tranquilidad que, además, se ha visto redoblada con la incorporación de Salesforce Shield, que refuerza significativamente a la plataforma en términos de confianza, transparencia, cumplimiento y gobernanza.
«Shield nos refuerza toda la parte de supervisión del uso de aplicaciones y datos en tiempo real, automatizando las políticas de seguridad», explica el responsable de Customer Engagement, que añade que «es una capa que permite ejecutar auditorías de cumplimiento normativo».
Los planes a corto y medio plazo para PagoNxt pasan por seguir consolidando territorios, productos, segmentos de clientes y, en definitiva, crecer con la confianza, según indica Alcaraz, de que «la plataforma Salesforce ofrece una robustez capaz de escalar teniendo todo controlado sin que tengamos cortes de producción».
En el caso concreto de Merchants, Arias señala que «hoy por hoy nuestra estrategia de engagement está basada en MVPs y tenemos que ir evolucionándolos a una propuesta de valor más elaborada, con un on-boarding más automatizado, on-boardings específicos por canales de venta, etc.», asegurando la convergencia de que lo desarrollado y mantenido en Europa tenga su espejo en Latinoamérica.
A lo largo de todo este proceso, Alcaraz destaca el acompañamiento de Salesforce, «que siempre combina la visión de negocio con la tecnológica». El directivo pone en valor la capacidad de innovación de Salesforce, a la que en alguna ocasión ha contribuido PagoNxt participando en pilotos. «A veces me da miedo la velocidad a la que innova Salesforce, pero continuamente nos hacen resúmenes por líneas de producto y exploramos juntos qué podemos aprovechar, descubriendo que a veces tenemos resueltas de serie determinadas problemáticas», concluye Alcaraz.
