Simon ilumina su relación con los clientes con Salesforce

Simon ilumina su relación con los clientes con Salesforce

 
Simon logo

Simon, que nació hace más de 100 años como una empresa familiar fabricando portalámparas, es hoy la cabecera de un grupo industrial especializado en el diseño, fabricación y comercialización de material eléctrico, sistemas de control, soluciones de conectividad inteligente, iluminación y recarga de vehículos eléctricos. Esta firma es referente en su actividad en España, está presente en 90 países y, de ellos, tiene implantación propia en quince países y centros productivos en nueve. Su equipo está formado por más de 4.000 personas en el mundo.

En sus más de 100 años en el mercado, su éxito ha residido siempre en una combinación de visión y trabajo para crear experiencias para sus clientes y, para ello, ha apostado por la innovación y la tecnología. Por eso, la compañía adoptó hace ya más de una década una estrategia de transformación digital constante, que le ha permitido avanzar en su negocio tradicional y en nuevos productos y servicios, basados en Internet de las Cosas (IoT, en sus siglas inglesas), para digitalizar los espacios e instalaciones.

Tal y como recuerda Alba Porta, entonces Digital Business Manager y desde 2022 Data Evangelist en Simon: “La venta de este producto requiere un tipo de asesoramiento mucho más técnico y consultivo. Necesitábamos digitalizar todos los procesos comerciales y optamos por Salesforce para que nos ayudara.

Buscar un mayor contacto con el cliente.

Identificación del core de los procesos comerciales

El negocio de Simon se desarrolla a partir de dos grandes frentes: por un lado, el que está enfocado en las licitaciones públicas y privadas de grandes proyectos, que pueden ir desde iluminar la sede de un organismo público al hotel de una gran cadena. Por otro lado, la distribución que es uno de nuestros principales canales para hacer llegar nuestras soluciones al instalador y al mercado, así como Simon Brico, que es la unidad de negocio especializada en el canal de ferretería y bricolaje, a través de la cual ofrecemos soluciones en mecanismos, pequeño material, domótica, iluminación y control de plagas.

Con el lanzamiento en 2016 de un nuevo producto que requería acciones tanto en el área preventa como postventa, la compañía apostó por dar un salto cualitativo en su transformación digital. “Este tipo de producto precisa estar aún más cerca del cliente”, explica Alba Porta, motivo por el cual la compañía decidió implantar Sales Cloud.

 
 
“No habríamos podido prestar un mayor nivel de personalización en cada oferta que realizamos de no ser por las automatizaciones que proporciona Salesforce”
Alba Porta
Data Evangelist de Simon
 
 
 
Simon realizó entonces un estudio de los distintos procesos comerciales, tomando las mejores prácticas de cada uno, no sólo en cuanto a los diferentes países en los que opera, sino también de cada una de las líneas de negocio. “Fue una transformación total”, afirma Alba, que añade que “hicimos un gran trabajo de entender todos los procesos, ponerlos juntos y darnos cuenta de que, aunque teníamos procesos comerciales muy distintos, tenían una parte en común, un núcleo importante que es por el que empezamos con Sales Cloud”.

Trazabilidad de ofertas en cinco años

Este core sobre el que Simon trabajó para implantar Sales Cloud fue el mismo ciclo de ventas, que al estar ligado a la construcción, presenta unos plazos muy dilatados en el tiempo que puede moverse en la horquilla de los 3-5 años. Desde la dirección de Simon tenían clara la necesidad de “trackear toda la información que haya sobre esa venta durante todos esos años, pudiendo dar al cliente toda la información que necesite en cualquier momento”, explica la experta.

Hasta entonces, este proceso se venía realizando, apoyándose mayoritariamente en el correo electrónico y las hojas de cálculo, según relata Ángel Fernández, Application Manager de Simon, algo que propiciaba ineficiencias, toda vez que durante ese ciclo de ventas el interlocutor y las condiciones de la oferta va variando.

“Tenemos que ser coherentes y consistentes con la información que les proporcionamos a todos”, sostiene Alba, algo para lo que ha sido crucial Sales Cloud. En palabras de Ángel, “tener la información centralizada en un mismo punto y accesible por todo el mundo, ha evitado que sigamos teniendo duplicidades o que la oferta llegue a varios clientes por vías distintas”.

Ofertas personalizadas a medida

Una vez que la sistemática comercial estuvo definida y estructurada para todos los países y líneas de negocio, el siguiente paso para Simon fue apostar por una mayor personalización en las ofertas que presentan. El objetivo pasa ahora por ofrecer mayor asesoramiento, cuidando los detalles de cada proyecto. “La gestión de proyectos de Smart home o iluminación de nuestros clientes con Service Cloud nos ha permitido tener bajo control todas las peticiones recibidas y gestionar cada fase de la confección del proyecto con esta herramienta. Y esto ha repercutido favorablemente en la mejora de la atención personalizada, el control y la velocidad de respuesta”.

“El ahorro de tiempo nos ha facilitado hacer un uso mucho más eficiente de ese tiempo”, afirma Alba. En este sentido, Ángel puntualiza que este tiempo extra viene dado por la misma confección de las ofertas: “Aprovechamos la automatización que trae consigo Sales Cloud para la creación de esa oferta para todos los interlocutores, generando la documentación a entregar”. La integración con el ERP ha permitido, incluso, saber en tiempo real cuáles son los descuentos que hay que aplicar a cada uno de los clientes.

 
“Tener la información centralizada en un mismo punto y accesible por todo el mundo ha evitado que sigamos teniendo duplicidades”
Ángel Fernández
Experience Application Manager de Simon
 
 

Visión 360º que anticipa el futuro

La actual Data Evangelist no duda en afirmar que “uno de los grandes cambios y de los grandes retos que tuvimos durante el proyecto fue que la información fuera pública y disponible internamente para todos”. Hoy ya es una realidad y ha facilitado la colaboración total entre todas las personas de la organización. “Es un buen ejemplo de cómo esta herramienta ha contribuido a mejorar los procesos”, sostiene Alba.

A lo largo del proceso intervienen varios perfiles, desde lighting designers, arquitectos, ingenieros…, y es fundamental recoger toda esta información para que nuestros profesionales tengan una trazabilidad sobre el proyecto. Esa colaboración transversal ha sido otra de las aportaciones de Salesforce.

Esto ha permitido medir los ratios de conversión, algo que no era posible previamente al tener ciclos de venta tan dilatados en los que intervienen tantas personas.

 
“La visión 360º que tenemos ahora del cliente nos permite realizar una previsión más exacta de cómo vamos a terminar el mes y qué proyectos vamos a abordar”.
Alba Porta
Data Evangelist de Simon
 
 

Cerrar el círculo con la gestión de incidencias

Alba Porta pone en valor no sólo la evolución que han tenido los procesos, sino la creación de un modelo de datos para poder trabajarlos y explotarlos, prestando así un mejor servicio a sus clientes. Aprovechando estas bases y tras la implantación de Sales Cloud, le siguió Service Cloud, que ya está en explotación en Europa y se podría implementar en un futuro en Latam.

Ángel Fernández recuerda cómo anteriormente las incidencias con los clientes se gestionaban vía atención telefónica y una posterior transcripción a un sistema de ticketing antiguo y con baja usabilidad. Con la llegada de Service Cloud, “se identificaron los procesos que se debían poner en marcha para dar respuesta a esas peticiones de los clientes, incorporando unos flujos y unas fases de gestión de la petición para conseguir una entrada directa por parte del cliente a esa herramienta”.

Como resultado de ello, la interacción vía teléfono se hizo innecesaria y se agilizó la gestión de cualquier incidencia, que automáticamente es desviada al departamento que corresponda, estandarizando respuestas o soluciones a problemáticas concretas para reducir aún más los tiempos de resolución de consultas similares. “A nivel de usabilidad es mucho más amigable que lo que teníamos antes y a nivel de KPIs y de reporting, cada jefe de ventas sabe cuál es el número de peticiones de clientes de su área”, explica el responsable.

Omnicanalidad e idéntico nivel de servicio

Ángel destaca “la unificación que hemos podido realizar de ese proceso de atención al cliente, para que todos los procesos de la compañía, independientemente del negocio y del país, sean iguales y conocidos”. En este nuevo planteamiento, la omnicanalidad se ha priorizado, de manera que los clientes pueden pasar de un canal a otro.

Alba Porta indica, además, que “el cliente va obtener la misma respuesta si consulta por teléfono, a través de la web, por redes sociales o directamente aprovechando la visita de un comercial”, gracias a la coherencia que ha traído consigo Service Cloud. “Los clientes son conscientes de que cualquier petición que nos envíen, la tenemos identificada y les vamos a contestar”, apunta, “quedando todo registrado en el sistema para mantener la trazabilidad completa de cada cliente”.

 
“A nivel de usabilidad, Service Cloud es mucho más amigable, con KPIs y un reporting con el que cada jefe de ventas sabe cuál es el número de peticiones de sus clientes”
Ángel Fernández
Application Manager de Simon
 
 

Palanca de competitividad

“Para nosotros, Salesforce es un modelo universal”, avanza Alba, que dibuja un futuro a corto plazo en el que Simon extenderá su implantación en el resto de las filiales internacionales, al tiempo que mira la posibilidad de ampliar el ecosistema Salesforce con otras posibles nubes, que nos ayudaría a continuar con esa apuesta decidida por la omnicanalidad”.

Paralelamente y del mismo modo que Salesforce ha permitido realizar previsiones de oportunidades, la Data Evangelist de Simon indica que “se presentan interesantes escenarios de futuro para las previsiones de producción, con las miras puestas en optimizar aún más el servicio que proporcionamos a nuestros clientes”,

La compañía fundada en Olot (Girona) hace más de un siglo persigue ser más competitiva situando al cliente en el centro, consciente de que “Salesforce ha sido un aliado para reforzar nuestro liderazgo en España, y para continuar consolidando e incrementando nuestra cuota de mercado en el ámbito internacional”.

Optimizar procesos centrados en datos

Gracias a Salesforce y a otros sistemas cuentan con muchos datos de la empresa ordenados y claros. “Pero aún nos falta mucho camino por recorrer para que estos datos estén relacionados entre ellos y disponibles para todas las personas que los necesitan. Nos gusta la idea de dejar en evidencia que Simon se está convirtiendo en una empresa que toma las decisiones en base a los datos”, concluye Porta.
 
 
 

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