Capítulo 3: Las marcas y los retailers están innovando sus estrategias de experiencia de cliente
Ante los cambios en los hábitos de compra, menos de la mitad de los ejecutivos del sector del retail han definido completamente sus estrategias de experiencia del cliente.
Capítulo 3: Las marcas y los retailers están innovando sus estrategias de experiencia de cliente
Mientras que el 66 % de los clientes espera que las empresas comprendan sus necesidades y expectativas únicas, solo el 32 % de los ejecutivos del sector de retail afirma que tiene plena capacidad de convertir los datos en precios, ofertas y productos personalizados en tiempo real en todos los canales y puntos de contacto.
Parte del reto consiste en que la organización retail promedio utiliza unos 44 sistemas diferentes para gestionar las experiencias de cliente. Esto compromete la fidelidad porque el 80 % de los compradores abandona las marcas después de tres malas experiencias.
"Los datos son importantes, pero los estamos utilizando en lugares que no son accesibles, y en la transformación digital actual estos tienen que estar disponibles para todos".
Los científicos de datos ayudan a las marcas y retailers a operativizar los datos
Las marcas y los retailers adoptan plataformas de captación unificada
Los ejecutivos del sector de retail también están invirtiendo en tecnología que ayudará a sus organizaciones a aumentar la agilidad y a optimizar el proceso de compra de principio a fin. Esto incluye una plataforma de captación unificada, que permite a los retailers acceder y operativizar los datos de los clientes en las funciones de marketing, comercio y servicios. Esto fomenta la interacción personalizada y relevante en el creciente número de canales físicos y digitales.
Las cinco razones principales por las que los ejecutivos del sector de retail planean adoptar una plataforma de captación unificada son:
- No/No lo sé: No ve la plataforma de captación unificada como una prioridad y no prevé que se vaya a destinar a ella ningún recurso en el futuro próximo
- Exploración: Actualmente supervisa el mercado de plataformas de captación unificada y recopila información con fines informativos.
- Valoración: Discute activamente la viabilidad de un enfoque con plataforma de captación unificada, pero no tiene planes formales ni presupuesto.
- Estrategia: Está creando un plan formal, desarrollando un caso de negocio y buscando presupuesto para una plataforma de captación unificada.
- Ejecución: Está implementando una estrategia técnica y empresarial para una plataforma de captación unificada para gestionar el cambio.
- Materialización: Está utilizando una plataforma de captación unificada y mediendo sus beneficios para valorar futuras inversiones.