Quinta edición de nuestro informe "State of Service"

La automatización y la IA capacitan a los agentes

A medida que las expectativas de los clientes son cada vez más exigentes, las organizaciones de servicio están adoptando cada vez más tecnologías como la inteligencia artificial y la automatización para optimizar los procesos y mejorar la eficiencia. De esta forma, permiten que los agentes se centren en ofrecer interacciones personalizadas.

Los equipos de servicio están adoptando la automatización y la IA para aumentar la eficiencia

Las organizaciones de servicio indican que utilizan la inteligencia artificial y la automatización. Los datos se pueden filtrar por sector y país.

Los canales digitales se expanden para cumplir las expectativas de los clientes

Los clientes utilizan una media de nueve puntos de contacto para interactuar con las empresas, y el 60 % de dichas interacciones tiene lugar online. Las organizaciones de servicio se están pasando a un estilo de vida cada vez más digital y, para ello, están adoptando cada vez más canales digitales.

Cada vez se ofrecen más servicios en canales digitales

Las organizaciones de servicio indican que utilizan la inteligencia artificial y la automatización. Los datos se pueden filtrar por sector y país.

Una vista del cliente compartida es la esencia de los servicios

Los servicios son la esencia de toda la interacción con el cliente, pero se necesita tener visibilidad de todo el recorrido del cliente para ofrecer experiencias empáticas y personalizadas.

Una vista del cliente compartida entre departamentos es ahora la norma

Las organizaciones de servicio indican que usan los sistemas de CRM de forma compartida con otros departamentos. Los datos se pueden filtrar por sector y país.