Explore nuestro informe de compras navideñas de 2018.

Consulte información clave basada en datos sobre los comportamientos de compra, así como las tendencias de gasto de 500 millones de compradores de todo el mundo.

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Análisis de la temporada de compras navideñas de 2018
Cuota de ingresos y tasa de descuento
Máximo crecimiento móvil: Navidad
60%
Porcentaje de pedidos realizados y 74 % del tráfico
Incremento de los ingresos

12%
Aumento general en toda la temporada navideña
Crecimiento del
tráfico social
34%
Aumento general en toda la temporada navideña

Crecimiento de los ingresos en 2018

Global
  • Global
  • Australia y NZ
  • Canadá
  • Francia
  • Alemania
  • Países nórdicos
  • Reino Unido
  • Estados Unidos
Todos los sectores
  • Todos los sectores
  • Moda deportiva
  • Moda general
  • Salud y belleza
  • Hogar
  • Moda de lujo
Los descuentos de la cibersemana son los responsables de la mayor parte de las ventas.
Tras la cibersemana, la actividad cayó y la fatiga se apoderó del mercado mucho antes que el año anterior. Los minoristas reintrodujeron descuentos atractivos y el envío gratuito más adelante durante el periodo festivo, pero las medidas no fueron suficientes.

50%
Porcentaje de compras navideñas realizadas antes del lunes 3 de diciembre


+12%
Porcentaje de crecimiento general de los ingresos digitales durante la temporada festiva


+10%
Porcentaje de incremento general del tráfico, con los picos más altos el 23 de diciembre

Ver más estadísticas de la cibersemana
Consumidores de todo el mundo disfrutan de la cibersemana.
Los volúmenes de compras durante la cibersemana registraron números récord en Australia, Canadá, Nueva Zelanda y Europa. Por segundo año consecutivo, el crecimiento de los ingresos digitales en el Black Friday y el Cyber Monday superó el de Boxing Day en Reino Unido y los equivalentes en otros países.
  • Durante la cibersemana, las tasas de descuento en Alemania y Reino Unido experimentaron un aumento interanual del 10% y del 0.4%, respectivamente. (Sobre una base anual)
  • Los ingresos en Australia y Nueva Zelanda registraron un crecimiento interanual más rápido durante la cibersemana (16%) que en Boxing Day (8%)
  • Las tasas de descuento en Australia y Nueva Zelanda experimentaron un aumento interanual del 18% (Sobre una base anual)

Crecimiento en Boxing Day por país

Por país
Boxing Day frente a la cibersemana
En la cibersemana se ofrecieron mayores descuentos y envío gratuito.
Los minoristas y las marcas prometieron grandes ofertas en la cibersemana de 2018, y así fue. Las estadísticas muestran que las tasas de descuento medias ascendieron en la cibersemana.

27%
Porcentaje de descuento medio de las ventas totales efectuadas en Acción de Gracias

31%
Record de grandes descuentos en el Cyber Monday, el mas grande de la temporada

29%
Porcentaje de tasa de descuento medio el martes solidario o Giving Tuesday, un aumento del 9 % con respecto a 2017
Los envíos gratuitos triunfan en la cibersemana.

Descuento y envío gratuito

Global
  • Global
  • Australia y NZ
  • Canadá
  • Francia
  • Alemania
  • Países nórdicos
  • Reino Unido
  • Estados Unidos
Todos los sectores
  • Todos los sectores
  • Moda deportiva
  • Moda general
  • Salud y belleza
  • Hogar
  • Moda de lujo
Descuento
Envío gratuito

80%
Porcentaje de pedidos enviados de forma gratuita durante la cibersemana


84%
La mayor cuota de pedidos gratuitos enviados en el Cyber Monday


68%
Porcentaje de pedidos enviados de forma gratuita tras la cibersemana

Los dispositivos móviles terminan la temporada de compras navideñas saliendo por la puerta grande.
Este año, la comodidad ha hecho de los dispositivos móviles los mejores amigos de los compradores. Por primera vez, los teléfonos móviles han procesado la mayoría de los pedidos digitales, marcando una tendencia al alza que llegó a su pico más alto el día de Navidad, con las compras de última hora.

Crecimiento de pedidos y del tráfico por dispositivo

Global
  • Global
  • Australia y NZ
  • Canadá
  • Francia
  • Alemania
  • Países nórdicos
  • Reino Unido
  • Estados Unidos
Todos los sectores
  • Todos los sectores
  • Moda deportiva
  • Moda general
  • Salud y belleza
  • Hogar
  • Moda de lujo
2018
2017
Crecimiento de pedidos
Crecimiento del tráfico

48%
Cuota media de pedidos procesados en teléfonos móviles, un 19 % más que en 2017

66%
Cuota de tráfico procedente de dispositivos móviles, un 11 % superior a la de 2017

74%
Cuota de compradores que consultaron productos en su teléfono móvil el día de Navidad
La comodidad inclinó la balanza hacia los dispositivos móviles en 2018.
Las marcas y los minoristas han conseguido, por fin, ofrecer una experiencia realmente cómoda que permite comprar desde la pequeña pantalla. Las carteras digitales aumentaron en popularidad y facilitaron los procesos de pago.

28%
Porcentaje de compradores móviles que usaron carteras como Apple Pay o PayPal

29%
Porcentaje de pedidos móviles recibidos desde carteras móviles los días de picos de volumen.

90Seg
El tiempo que ahorran los compradores al usar carteras móviles, a la vez que se mantiene el valor del pendido, en comparación con los métodos de pago tradicionales
La inteligencia artificial ayudó a aumentar los ingresos en el periodo de compras navideñas.
Para aumentar la atención, las compras y, en última instancia, la fidelidad, los minoristas deben personalizar la experiencia de cada comprador, especialmente en los teléfonos. Las recomendaciones de productos impulsadas por la inteligencia artificial (IA) son una de las herramientas de personalización más eficaces de un minorista. Hemos podido comprobar cómo la IA ha tenido un impacto sustancial en el gasto general durante el periodo de compras navideñas.

16%
Porcentaje de compradores digitales que usaron recomendaciones de productos basadas en IA durante la cibersemana

+14%
Aumento medio del valor de un pedido en los compradores que usaron recomendaciones de IA en comparación con aquellos que no lo hicieron

18%
Valor máximo de implicación alcanzado con las recomendaciones de productos basadas en IA el Cyber Monday, una media de un 15 % en toda la temporada
La búsqueda en sitios web es la clave para aumentar las ventas minoristas durante este periodo.
En la era digital, las búsquedas de información son cada vez más importantes: funcionan a modo de catálogo de productos y los consumidores recurren a ellas para informarse de forma independiente antes de comprar. En la temporada de compras navideñas de 2018, aumentó más que nunca el número de compradores que realizaron búsquedas en los sitios web.

Uso de búsquedas y cuotas de ingresos por dispositivo

Global
  • Global
  • Australia y NZ
  • Canadá
  • Francia
  • Alemania
  • Países nórdicos
  • Reino Unido
  • Estados Unidos
Todos los sectores
  • Todos los sectores
  • Moda deportiva
  • Moda general
  • Salud y belleza
  • Hogar
  • Moda de lujo
2018
2017
Crecimiento
Uso
  • Los ingresos procedentes de compradores que utilizaron búsquedas web escalaron hasta el 24%
  • Los ingresos de compradores que usaron búsquedas repuntaron un 26% los días de mayor actividad, como el domingo precedente al Cyber Monday (25 de noviembre).
  • El11%de todos los compradores de esta temporada festiva recurrieron a búsquedas en el sitio web, un aumento del 9% respecto al año anterior.
Las redes sociales inspiraron e impulsaron las compras.
Los canales sociales hicieron avances significativos después de un 2018 relativamente tranquilo donde solo habían logrado representar, de media, el 5 % del tráfico de comercio electrónico. La contribución social al tráfico general revela datos aún más impresionantes si se analiza por dispositivo.
  • En 2018, las fuentes sociales ofrecieron inspiración para comprar productos y descubrir marcas, y registraron una cuota de tráfico media procedente de canales sociales del 6.2%, lo que representa un aumento del 22% respecto al año precedente.
  • En la cibersemana se registró la mayor subida de carácter social, con cuotas de tráfico que alcanzaron un promedio del 6.6%, un aumento del 52% con respecto a las dos últimas cibersemanas.
  • El 8.5% de todo el tráfico móvil de la cibersemana se generó desde un canal social.
  • El Día de Acción de Gracias representó casi el 10% de todo el tráfico móvil procedente de un canal social.
  • El crecimiento del tráfico de los canales sociales se incrementó en un 34% (interanual), en comparación con el crecimiento de solo el 21% que se experimentó en dispositivos móviles.

Cuota de pedidos y de tráfico de redes sociales por dispositivo

Global
  • Global
  • Australia y NZ
  • Canadá
  • Francia
  • Alemania
  • Países nórdicos
  • Reino Unido
  • Estados Unidos
Todos los sectores
  • Todos los sectores
  • Moda deportiva
  • Moda general
  • Salud y belleza
  • Hogar
  • Moda de lujo
2018
2017
Cuota de pedidos
Cuota de tráfico
  • En 2018, las fuentes sociales ofrecieron inspiración para comprar productos y descubrir marcas, y registraron una cuota de tráfico media procedente de canales sociales del 6.2%, lo que representa un aumento del 22% respecto al año precedente.
  • El8.5% de todo el tráfico móvil de la cibersemana se generó desde un canal social. El Día de Acción de Gracias representó casi el 10% de todo el tráfico móvil procedente de un canal social.
  • En la cibersemana se registró la mayor subida de carácter social, con cuotas de tráfico que alcanzaron un promedio del 6.6%, un aumento del 52% con respecto a las dos últimas cibersemanas.
  • El crecimiento del tráfico de los canales sociales se incrementó en un 34% (interanual), en comparación con el crecimiento de solo el 21% que se experimentó en dispositivos móviles.
Los canales sociales impulsan la popularidad de marcas y productos.
El peso que tienen los canales sociales para que los usuarios compartan y recomienden productos, o para influir en el gasto, es cada vez mayor. Las videoconsolas dominaron las estadísticas navideñas, junto con algunas marcas consolidadas y empresas de comercio minorista. Estos fueron los cinco minoristas, marcas y productos más destacados en los feeds sociales del año.
Los 5 principales
Minoristas
Amazon Walmart Etsy eBay Target
Las 5 principales
Marcas
Nike Apple Nintendo Starbucks Sony
Los 5 principales
Productos
iPhone Kindle iPad PS4 Alexa
Los mensajes de marketing llegaron a los clientes con mayor frecuencia.
Desde comienzos de la temporada de 2018, los responsables de marketing se propusieron llegar a los clientes a través del dispositivo y el canal que más usan: el teléfono y el correo electrónico. Como resultado, el envío de SMS, notificaciones push móviles y correos electrónicos registró grandes picos desde el principio.

Mensajes de marketing enviados

Correo electrónico
SMS y push

4M
Volumen de mensajes enviados el Cyber Monday, incluidos SMS, notificaciones push y correos electrónicos


+57%
Aumento interanual en el envío de SMS durante la cibersemana


+159%
Crecimiento del máximo interanual en envíos de SMS en Acción de Gracias, en contraste con el aumento del 26 % en los correos electrónicos


+20%
Aumento interanual en los correos electrónicos enviados a compradores durante la cibersemana

Los agentes de atención al cliente atendieron a los compradores mediante más canales.
Durante la cibersemana, se registró un crecimiento significativo en actividades como casos de atención derivados a agentes y llamadas telefónicas efectuadas por los clientes. Cada vez son más los compradores que apuestan por nuevos canales de servicio como chats, mensajes o redes sociales para dirigir sus preguntas o problemas.

Casos de servicio atendidos y llamadas recibidas

Casos atendidos
Llamadas recibidas

+16%
Casos de servicio atendidos por agentes durante la cibersemana en comparación con 2017

+12%
Llamadas a centros de atención al cliente durante la cibersemana, una cifra menor que el crecimiento de la actividad de los agentes, lo que sugiere que los compradores acuden a canales alternativos

21%
Actividad máxima de agentes de atención al cliente durante la semana de Navidad y de Boxing Day, habitualmente en relación con el estado de los pedidos y los envíos
Tres lecciones fundamentales para planificar la temporada de compras navideñas de 2019:
1. Invierta en dispositivos móviles y redes sociales.
La temporada navideña de 2018 demostró que los canales móviles y sociales deberían ser los pilares de su estrategia para este año.
2. Mejore las opciones de búsqueda de productos en su sitio web.
Para conseguir destacar entre la multitud, la IA y las búsquedas web pueden ayudar a los clientes a encontrar lo que buscan.
3. Atienda a sus compradores en distintos canales.
Ofrezca a los compradores una experiencia cómoda de servicio, marketing y comercio en todos sus dispositivos y canales favoritos.

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Metodología

Este informe proporciona una visión general del comercio digital, el servicio de atención al cliente y las mediciones de marketing correspondientes a la ajetreada temporada de compras navideñas. Salesforce ha obtenido los datos de este informe a partir de sitios de comercio digital reales que realizan transacciones en Commerce Cloud, así como de las actividades de atención al cliente en Service Cloud y de las operaciones de marketing en Marketing Cloud. Estas actividades se recopilaron durante los picos de la temporada navideña, entre los días 20 y 26 de noviembre. El informe se centra en el sector minorista, y todos los datos se han agregado y anonimizado para producir un conjunto de análisis diverso.

En lo que respecta a las mediciones de comercio, la hora del día se ha normalizado a la hora local del comprador y la tasa de descuento se ha calculado como descuento sobre los productos comprados, sin incluir artículos ya rebajados

El informe de compras navideñas y los valores registrados no son indicativos del rendimiento operativo de Salesforce.

Con fines de análisis, hemos identificado los periodos únicos que tienen lugar antes y durante la temporada festiva. Estos periodos se definen como:

Temporada de compras navideñas o festivas (37 días): del martes 20 de noviembre al lunes 26 de diciembre. Cibersemana (7 días): del martes 20 de noviembre al lunes 26 de noviembre. Tras la cibersemana (7 días): del martes 27 de noviembre al lunes 3 de diciembre. Temporada media (7 días): del martes 4 de diciembre al lunes 10 de diciembre. Temporada prenavidad (7 días): del martes 11 de diciembre al lunes 17 de diciembre. Semana de Navidad y de semana de Boxing Boxing (9 días): del martes 18 de diciembre al miércoles 26 de diciembre.

* Los signos de intención de compra incluyen acciones como completar una compra, añadir un producto al carro, iniciar el proceso de pago o usar la búsqueda de productos en el sitio web.