ZAVENTEM — le 12 décembre 2017 —Salesforce (NYSE:CRM), leader mondial sur le marché du CRM, annonce que FCR Media, l’une des principales sociétés de marketing digital de Belgique, a choisi Salesforce comme plate-forme stratégique dans son exercice de transformation qui doit la faire évoluer de son statut d’éditeur des Pages d’Or en une agence de marketing numérique à part entière. FCR Media utilisera les solutions Salesforce Sales Cloud, CPQ et Service Cloud ainsi que l’appli mobile Salesforce afin d’accentuer la satisfaction client et de réagir avec davantage de souplesse aux attentes évolutives de sa clientèle, dans un contexte numérique qui, lui aussi, connaît une évolution rapide.

FCR Media a débuté ses activités sur le marché belge en juillet 2016 à la faveur de l’acquisition de certains pans d’activités Pages d’Or et a immédiatement initié un projet de transformation. Ce programme a été motivé par le comportement dont font preuve les clients (axe B2B) et les consommateurs (axe B2B2C) à l’heure du numérique. Il concerne la totalité de l’organisation, en ce compris les départements produits, ventes, service à la clientèle, facturation, outils etc. Pour l’accompagner dans cette transformation, la société avait besoin de s’appuyer sur l’expertise d’un partenaire stratégique qui puisse l’aider à concrétiser sa nouvelle stratégie informatique qui se traduit par les concepts suivants: “cloud first”, “buy before you build” et “configure before you customise”. ”Nous avons passé plusieurs plates-formes et partenaires en revue mais Salesforce a émergé du lot pour tous les critères retenus”, déclare Allan Farrell, CIO de FCR Media Belgium.

En mai 2017, avec l’aide de son prestataire de services Deloitte Digital, FCR Media a lancé le déploiement de Sales Cloud, Salesforce CPQ et Service Cloud. Cette opération a débouché sur la refonte complète des processus métier liés aux départements ventes, service et finances. Objectif principal: améliorer la satisfaction client.

Aujourd’hui, plus de 120 représentants commerciaux et télévendeurs utilisent Sales Cloud pour gérer plus efficacement les relations client de FCR Media sur l’ensemble du territoire belge. Ils en récoltent d’ores et déjà les premiers bénéfices, déclare Allan Farrell. “Toute notre attention est désormais focalisée sur les besoins des clients là où, par le passé, nous nous efforcions surtout de mettre en avant notre gamme de produits. Cela a nécessité une sérieuse adaptation de la part de notre équipe commerciale mais Salesforce nous a rendu la transition beaucoup plus facile. Les utilisateurs peuvent en outre effectuer le suivi de leurs performances, en temps réel, dans Sales Cloud. Auparavant, ils devaient attendre que leur directeur leur envoie un rapport. Cela les aide à respecter leurs objectifs.” Grâce à l’appli Salesforce pour tablette ou smartphone, les représentants commerciaux ont accès aux toute dernières informations même lorsqu’ils sont en déplacement.

En termes de productivité, les avantages se remarquent tout spécialement lorsque les commerciaux génèrent des offres, explique Allan Farrell. “Par le passé, la préparation d’une offre pour un client pouvait prendre une heure, voire plus. Avec Salesforce CPQ, nous pouvons fournir une offre en l’espace de quelques minutes. Cela a pour effet d’accentuer sensiblement la productivité de notre équipe commerciale: elle peut ainsi envoyer davantage d’offres à un nombre accru de clients en un temps réduit.” Le principal avantage du nouvel environnement réside toutefois dans la vitesse avec laquelle FCR Media peut répondre aux besoins de la clientèle et du marché et lancer de nouveaux produits.

Grâce à Service Cloud, FCR Media peut désormais répondre plus rapidement et de manière plus précise aux requêtes de service des clients. La société s’appuie pour ce faire sur des flux de tâches automatisés qui déclenchent des actions et des alertes destinées à différentes équipes. L’enregistrement d’un cas spécifique génère par exemple une alerte adressée à un membre de l’équipe créative afin qu’il prenne contact avec le client. Si le problème est de nature technique, un ticket sera automatiquement créé afin que l’équipe IT l’analyse. Par ailleurs, les différentes équipes peuvent désormais collaborer afin de fournir un service plus pertinent, d’opérer de manière plus productive et, au final, de rendre les clients plus heureux.

“Nous nous réjouissons de voir la manière dont FCR Media a déployé Salesforce afin de concrétiser sa transformation, d’un modèle économique statique, basé sur des processus papier, vers une entreprise souple, dynamique et numérique. Et cela, en l’espace de quelques mois”, déclare Bob Vanstraelen, vice-président régional pour Salesforce Benelux. “Salesforce se donne pour objectif d’aider les entreprises à se transformer en organisations numériques orientées clients. Des sociétés telles que FRC Media sont la preuve vivante que cette approche est payante et peut réellement faire la différence.\"


A propos de FCR Media
FCR Media Belgium est le partenaire Solutions numériques pour plus de 40.000 PME et indépendants belges. La société procure des produits et des services destinés à renforcer la visibilité en-ligne de ses clients et à développer leurs ventes - qu’il s’agisse notamment de sites Internet ou de campagnes en-ligne. Grâce à l’intégration de pagesdor.be, FCR Media Belgium dispose d’une expérience de 50 ans sur le marché des PME. La société est par ailleurs un partenaire Premier de Google et a conclu un partenariat avec Microsoft. Les clients peuvent compter sur l’expertise de spécialistes certifiés Google et sur une équipe d’experts numériques pour optimiser leur présence numérique. La société fait partie du groupe FCR Media qui est présent dans 12 pays européens.

A propos de Salesforce
Salesforce, le leader mondial du marché du CRM, donne aux entreprises les moyens de communiquer avec leurs clients d’une manière entièrement nouvelle. Depuis 1999, Salesforce favorise la démocratisation des technologies professionnelles au service des entreprises de toutes tailles et de tous secteurs. Avec ses clouds - les meilleurs du marché - couvrant à la fois les besoins des départements ventes, services et marketing, des contextes d’utilisation de type commerce, communautés, collaboration, dans tous les secteurs d’activités et cela, sur une seule plate-forme sécurisée, la Salesforce Customer Success Platform rendra possible, cette année, plus de 1,7 billion de transactions B2B et B2C, pour plus de 150.000 clients. Une récente étude d’IDC estime par ailleurs que l’écosystème de clients et de partenaires de Salesforce sera à la source de la création de 3,3 millions de nouveaux emplois et de plus de 859 milliards de dollars en nouveaux revenus, à travers le monde, d’ici 2022. Pour toute information supplémentaire concernant Salesforce (NYSE: CRM), consultez le site www.salesforce.com.