Markkinoinnin automaatio nähdään edelleen pahimmillaan sähköpostien massapostituksena. Oikeasti kyse on kunkin asiakkaan tilanteen ymmärtämisestä ja tämän auttamisesta.

Parasta markkinointia on, kun kohtaat asiakkaan juuri oikealla hetkellä ja oikealla tavalla. Kyse on markkinoinnin ja asiakaspalvelun yhdistämisestä tavalla, jossa näitä funktioita ei voi enää erottaa toisistaan. Näin markkinointi muuttuu kiroilua aiheuttavasta häiriöstä asiakkaalle hyödylliseksi. Tuloksena on eheä ja positiivinen asiakaskokemus, jossa markkinointi auttaa oikea-aikaisesti asiakasta eteenpäin asiakaspolulla.

Asiakaskokemus tulee olemaan jatkossa erittäin iso osa yrityksen kilpailuetua. Tämän vahvistaa Gartnerin tutkimus, jonka mukaan 89 prosenttia yrityksistä uskoo, että asiakaskokemus on tärkein kilpailukenttä yrityksille.
 

Inhimillistä palvelua koneen avulla


Markkinoinnin automaation mahdollistaa teknologia, mutta todellinen pihvi on ymmärtää asiakaspolku. Se ei ole helppoa.

Asiakaspolulla asiakas kohdataan eri tilanteissa, joissa asiakas on kosketuksissa yrityksen tai brändin kanssa. Ytimessä on ymmärtää, mikä on asiakkaan tahtotila kussakin tilanteessa ja millaista tietoa tai palvelua hän odottaa ja toivoo saavansa. Silloin oikeanlainen viesti osataan kohdistaa asiakkaalle juuri oikealla hetkellä. Voidaan myös välttää tilanteet, joissa esimerkiksi reklamointia tekevä asiakas saa mainospostia tuotteesta, johon hän on tyytymätön.

Asiakaspolku on jatkuvasti rakentuva malli. Kohtaamiset vaikuttavat tapaan, jolla matkaa mallinnetaan. Mallia voidaan rikastaa perinteisellä tai älykkäällä segmentoinnilla, jossa hyödynnetään esimerkiksi koneoppimista.
 

Menestyvät tiimit tuntevat asiakaspolun


Salesforcen State of Marketing -tutkimus selvitti, miten hyvin markkinoijat hyödyntävät asiakaspolkua. Tutkimuksen mukaan asiakkaan matkan hyödyntäminen markkinointistrategiassa korreloi usein onnistumisen kanssa.

Lopuksi haaste: Suomessa asiakaspolun ymmärtämisessä ollaan monia muita maita perässä. Monet yritykset ajattelevat yhä, että massapostit, sähköisesti tai jopa perinteisesti, riittävät. Asiakas odottaa kuitenkin parempaa. Häiritsevä ja huonosti kontekstoitu markkinointi on pahimmillaan hiljaisuutta vahingollisempaa. Mitä hyviä kokemuksia sinulla on markkinoinnista? Milloin se toimii hyvin?
 

Haluatko jatkossa uudet blogikirjoitukset suoraan sähköpostiisi?
Tilaa joka toinen viikko lähetettävä kooste alla olevalla painikkeella!