Jos olette keskustelussa, jossa pohditaan, miltä alalta löytyvät seuraavat uberit ja airbnb:t tai jopa facebookit ja googlet, suosittelen vastausta finanssisektori. Pankit ja vakuutusyhtiöt ovat onnistuneet pitkään pysyttelemään muuttumattomana. Nyt alan muutosajureiden paikalla ovat kirineet muun muassa asiakkaiden odotukset, teknologia, kilpailu, regulaatio ja globaalit toimijat toimialan ulkopuolelta.

Finanssialan murrokseen uskoo ainakin iso joukko riskisijoittajia: tämän vuoden ensimmäisellä puoliskolla pääomasijoittajat ja businessenkelit sijoittivat yhteensä 12 miljardia euroa fintech-yrityksiin. Nousua vuoden 2015 vastaavaan jaksoon oli noin 20 prosenttia.

Finanssialan murroksessa suomalaiset pankit ja vakuutusyhtiöt hakevat kiihtyvällä vauhdilla uusia liiketoiminnan ja tekemisen tavan mahdollisuuksia. Vanhat rakenteet koetaan kiviksi kengässä, mutta voiko niitä hyödyntää mahdollisuuksina? Miten säilyttää olemassa olevat vahvuudet ja samaan aikaa luoda uusia rinnalle?

1. Pidä: kustannussäästöt, osta: personointi

Suomalaiset pankit eivät ole aina olleet digiasioissa hitaita. Verkkopankit olivat aikansa edelläkävijöitä 1990-luvulla. Kuitenkin verkkopankkien toiminta-ajatus on pysynyt melko muuttumattomana: ne keskittyvät itsepalveluun ja transaktioihin. Lisäksi legacy-järjestelmien elossapito haukkaa valtavan määrän resursseja.

Isoin haaste vanhassa verkkopankki-infrassa on, että se on rakennettu enemmän kustannussäästöjen näkökulmasta kuin asiakasta ajatellen. Digitalisaatio on nostanut asiakkaan ykköseksi. Nyt on ymmärrettävä asiakaspolkua ja palveltava asiakasta oikein jokaisessa vaiheessa asiakassuhteen aikana. Miten rakentaa yksilölliset palvelupolut eri asiakassegmenteille, niin että teknologia on mahdollistaja? 

2. Uudenlaisen osaamisen luominen

Eräs suomalainen asiakkaani kiteytti hyvin osaamisen muuttumisen haasteen: “Pankit osaavat tehdä rahaa rahalla. Nyt pitäisi opetella tekemään rahaa myös esimerkiksi datalla.” Vanhaan ansaintalogiikkaan finanssisektoria kiinnittää hankittu osaaminen: perinteisesti pankit ovat rekrytoineet osaajansa suoraan kauppakorkeakoulun rahoituksen tai taloustieteen linjoilta. Osaamisprofiili on homegeeninen, kun taas uuden rakentamiseen tarvitaan diversiteettiä. Tarvitaan palvelumuotoilijoita, data-analyytikoita ja startup-henkeä, jotka näkevät maailman ja sen mahdollisuudet eri tavalla. Miten voidaan yhdistää vanhaa ja uutta osaamista ja johtaa erilaisuutta?

3. Asiakkaiden odotukset vasta heräämässä

Asiakaskäyttäytymisen muutosta peilataan kaikilla toimialoilla.  Uskon että siltä osin finanssisektorin muutos on vasta alussa - asiakkaat eivät vielä välttämättä osaa vaatia kaikkea.

Tämä tulee muuttumaan: asiakkaat tulevat vaatimaan asiakaslähtöisempiä tuotteita massatuotteiden sijaan. Asiakkaalle ei voida enää myydä bulkkituotetta vaan hänelle on voitava tarjota yksilöllisiä palveluita oikeassa vaiheessa asiakaspolkua. Mitä voidaan oppia toimialoilta jotka ylittävät asiakkaan odotukset, myös hänen muuttuvissa elämäntilanteissaan?

4. Regulaatio muutosdraiverina

Regulaatio on koettu vain hidastavana tekijänä Pohjoismaisissa ja erityisesti suomalaisissa pankeissa. Finanssitoimijat ovat lähteneet palvelukehityksessä liikkeelle siitä, että regulaation suhteen ollaan mallioppilaita. Tämä vaikeuttaa esimerkiksi asiakkuuksien kokonaisuuden katsomista läpi koko organisaation tai jopa oman arvoverkoston. Näin ei päästä rakentamaan kullekin asiakkaalle ihanteellista asiakaspolkua.

Regulaatio voi olla  myös iso mahdollisuus kehittää yhdessä ekosysteemin kanssa uutta liiketoimintaa: esimerkiksi Isossa-Britanniassa finanssivalvoja on ottanut aktiivisesti roolia toimialan kehityksen ja uusien palveluiden ja tuotteiden kokeilun mahdollistajana. Meillä ja muissakin Euroopan maissa regulaattorilla on hieno mahdollisuus vauhdittaa ja toimia alan liiketoiminnan kehityksen draiverina.

Täydellinen digimyrsky 2018

Onko ylläolevalla mitään merkitystä, kun pohjoismaiset pankit ovat monella mittarilla Euroopan parhaassa kunnossa? Ne selvisivät finanssikriisistä kuivin jaloin ja ovat nyt pääasiassa erittäin kannattavia.

Digitalisaatio kuitenkin syö pankkien vanhoja tukijalkoja palanen kerrallaan. Fin- ja insurtech-startupit voivat toimia ketterämmin kuin perinteiset finanssitalot. Sijoittajat eivät puskisi ennätysmäärää rahoitusta alan startupeihin, jos he eivät uskoisi, että perinteiset toimijat tulevat menettämään asiakkuuksia.

Täydellinen digimyrsky pyyhkäisee vuonna 2018: pankit joutuvat täysin uudenlaiseen kilpailutilanteeseen, kun Euroopan unionin maksupalveludirektiivi PSD2 tulee voimaan. Direktiivi pakottaa pankit avaamaan asiakastiliensä rajapinnat ulkopuolisten palveluntarjoajien käyttöön, todennäköisesti täysin ilmaiseksi. Tällöin pankit saavat monella sektorilla kilpailijakseen esimerkiksi Applen ja Facebookin.

Siihen mennessä asiakaskokemuksen on oltava niin hyvä, että asiakas ei halua lähteä. Aika tarttua siis toimeen.