Ennustaminen on yleensä vaikeaa. Finanssisektorille on kuitenkin helppo ennustaa vauhdikasta vuotta. Siitä pitävät huolen digitalisaatio ja regulaatio.

Mitkä ovat olleet finanssisektorin suurimpia murroksia? Ovatko ne olleet tuotelanseerauksia vai murroksia omistusrakenteissa? Luottokortit, shekit, perinteiset verkkopankit, kriisit ja fuusiot saattavat näyttää tulevaisuudessa pieniltä verrattuna siihen muutokseen, johon digitalisaatio alaa ajaa. Muutos on tietenkin myös mahdollisuus, jos siihen osataan valmistautua.

Uskon, että finanssisektori pohtii vuonna 2017 ainakin näitä neljää teemaa:

1. Ketterä teknologia

Pankit ovat vuosien saatossa investoineet paljon verkkoasiointiin. Tämä on hyvä, mutta pankkien kannattaa nyt viedä teknologiaymmärrystään uuteen suuntaan. Erityisesti kiinnittäisin huomiota siihen, miten voidaan nopeuttaa tuotteiden lanseerausta finanssisektorilla. Asiakaskunnassa voi nopeasti nousta tarve uudenlaiselle palvelulle, joka täytyy saada pystyyn nopeasti ja mahdollisesti ajaa myöhemmin alas. Asiakkaat eivät vielä välttämättä osaa vaatia palveluita, jotka olisivat jo mahdollisia. Kun he oppivat, muutos on nopea.

2. Asiakaspolkuja on paljon

Finanssipuolella on pitkään puhuttu sijoittamisen muutoksesta. Osakekaupassa pörssisalissa tarjouksia huutava meklari on jo muuttunut historialliseksi kuriositeetiksi, kun kauppaa käydään koneiden avulla.

Koneisiin liittyvä kaupankäynti taas on muuttumassa siihen, että oppiva algoritmi käy kauppaa aiemman markkinoista keräämänsä tiedon avulla. Silti on edelleen asiakkaita, jotka mielellään kuuntelevat sijoittamisessa neuvonantajia algoritmiin luottamisen sijaan.

Tällaisessa tilanteessa on hyvä hahmottaa erilaiset asiakaspolut. Jos yritys on suunnitellut palvelunsa vain yhden tai muutaman asiakaspolun mukaan, jokin asiakassegmentti jää huomiotta. Jos palvelut suunnitellaan useiden asiakaspolkujen mukaan, palvellaan laajemmin isompaa joukkoa heidän toivomallaan tavalla.

Millaisia asiakaspolkuja sitten voisi piirtää? Nyt finanssisektori palvelee vahvasti ihmisiä tavalla, joka ottaa huomioon suuret elämänmuutokset, kuten kotoa muuttamisen, opinnot, asunnon oston ja lasten muuttamisen pois kotoa.

Entä jos pankki sanoisi, että olemme olemassa unelmiasi varten? Jos haluat pitää kolmen vuoden päästä sapattivuoden, mietimme yhdessä, miten se olisi mahdollista.

3. Lisää yhteisöllisyyttä

Osa digitalisaation murrosta on, että asiat muuttuvat helpommiksi ja edullisemmiksi toteuttaa. Yrityksen perustaminen ja skaalaaminen on huomattavasti edullisempaa, kun yritys toimii digitaalisessa maailmassa. Se on myös yksi syy, miksi fintech-startupit ovat iso haaste pankeille. Ne ovat syntyneet suoraan digitaaliseen maailmaan ja pystyvät siksi taipumaan nopeasti erilaisiin asiakaspolkuihin. Usein ne myös ovat syntyneet asiakastarpeen ympärille, jota finanssisektori ei välttämättä ole osannut ennustaa tai nähdä. Paras ratkaisu pankeille tällaisessa tilanteessa on ideoiden jakaminen.

Vastavoimana uudelle tavalle toimia voivat olla sopimusrakenteet ja mallit kumppaneiden kanssa toimimisesta. Tarvitaan kokonaan uudenlainen sopimusmaailma, joka tukee verkottumista ja ketterää liiketoimintamallien kehittämistä.

Valmistava teollisuus vierasti aluksi startup-yrityksiä, kun ne alkoivat näkyä enemmän vuoden 2008 jälkeen. Startup-yrittäjä Sami Kuusela kirjoitti vuonna 2013 pamfletissaan, että vakiintuneiden yritysten ja startuppien kohdatessa syntyy kipinöitä, joista syttyy uusia ideoita ja energiaa koko yhteiskuntaan. Muutamassa vuodessa on tapahtunut valtava muutos valmistavan teollisuuden puolella: hyvä esimerkki on meriteollisuuden Wärtsilä, joka on esimerkiksi ostanut kasvuyritys Eniramin. Ideoiden sparraaminen yhdessä ja jakaminen on vienyt toimialaa valtavasti eteenpäin.

Salesforcen ekosysteemi tuotti viime vuonna 750 000 ideaa, joista 500 vietiin tuotteisiin uusina ominaisuuksina. Mitä enemmän asiakkaita, sitä parempi ja innovatiivisempi palvelu, koska kaikki ovat mukana kehittämässä alustaa eteenpäin.

4. Sääntely + monimuotoiset asiakaspolut = ylivertainen asiakaskokemus

Ja, viimeisimpänä vaan ei vähäisimpänä finanssisektorin todellinen myrsky: regulaatio. Vuonna 2017 ja 2018 voimaan tulevat maksupalveludirektiivi PSD2 ja sijoituspalveluja koskeva direktiivi MIFID2. Maksupalveludirektiivi pakottaa pankit avaamaan toimintaansa. Riskinä on, että pankeista tulee vain taustaorganisaatioita. Sijoituspalveludirektiivi taas pakottaa sijoituspalveluyrityksiä kuvaamaan paremmin toimintansa ja tuotteidensa riskejä sekä ottamaan paremmin huomioon asiakkaan taloudellisen tilanteen.

Lisääntyvän regulaation voi kääntää eduksi.  Se nimittäin pakottaa pankit tuntemaan asiakkaansa tarpeet ja tilanteet paremmin. Sitä kannattaa hyödyntää myös asiakaskokemuksen ja palveluiden muotoilussa.