Teollisuuden tienraivaajat -blogisarja kertoo miten valmistavan teollisuuden edelläkävijät kohtaavat ja palvelevat asiakkaitaan uusin tavoin.

Perinteisesti teollisuudessa on totuttu toimimaan tuotantokeskeisen strategian ohjaamana: tärkeintä on ollut tuotannon tehokkuus ja oman kapasiteetin optimaalinen hyödyntäminen.

Vaikka nämä ovat edelleenkin olennaisia elementtejä kannattavasti kasvavassa liiketoiminnassa, on digitalisaation mukanaan tuoma muutos saanut yritykset kiinnittämään erityistä huomiota myös asiakkaiden parempaan palvelemiseen.

Tuotantokeskeisyydestä asiakaskeskeisyyteen

Mutta mitä asiakaskeskeinen strategia oikeastaan tarkoittaa teollisuusyritysten näkökulmasta? Yksinkertaistettuna kysymys on toimintakulttuurin muutoksesta siten, että prosessit valjastetaan oman tehokkuuden sijasta palvelemaan ensisijaisesti asiakasta. Tuotantokeskeisessä toimintamallissa prosessit ja toimintatavat on määritellyt yritys, mutta nyt sen tekee asiakas.

Mikä tekee asiakaskeskeisen strategian kehittämisestä ajankohtaista juuri nyt?

Oman tuotannon tehokkuus on monessa organisaatiossa viety niin pitkälle, että lisähyötyjen saavuttaminen sitä kautta tulee entistä hankalammaksi. Tällöin vaihtoehdoksi jää kasvaa asiakkaisiin panostamalla - tämän kun on havaittu olevan varsin kannattavaa bisnestä. Avauksen Heikki Otsolampi avasi tätä hyvin “kodin putkimies” -esimerkin avulla.

Jos huomion kiinnittäminen asiakkaisiin on kannattavaa bisnestä, mikseivät kaikki jo toimi näin?

Ehkä siksi, että aito asiakaskeskeinen strategia on paljon enemmän kuin sanapari arvolupauksessa: se on tapa toimia. Se on ennen kaikkea uudenlainen yrityskulttuuri. Se on paljon enemmän kuin hyvä asiakaspalvelu.

Toisaalta yrityksissä saatetaan tiedostaa myös se, että kuvatunlainen asiakaskeskeinen toimintamalli asettaa toiminnalle ja prosesseilla väistämättä sellaisia joustavuuden ja nopeuden vaatimuksia, joihin vastaaminen voi tuntua haasteelliselta.

Kulttuurin muuttaminen on tunnetusti pitkäjänteistä ja usein myös varsin hidasta puuhaa. Tämän lisäksi esteenä - tai ainakin jarruna - on usein asiakastiedon sirpaloituminen eri siiloihin yrityksen sisällä. Tästä johtuen asiakasta ei kyetä näkemään kokonaisuutena, ja asiakaskeskeisestä strategiasta tulee samalla helposti myös digihanke.

Pelkkä ajatuskin massiivisesta integraatiohankkeesta saattaa kuitenkin tuntua todella ylivoimaiselta, eikä muutosvastarintaa tarvitse enää kaukaa hakea.  

Muutos tuotantokeskeisestä organisaatiosta asiakaskeskeiseen on monivuotinen matka. Mistä lähteä liikkeelle? Tästä lisää blogisarjan toisesta osasta elokuun alussa.

Sitä odotellessa, käy lukemassa ja katsomassa miten Schneider Electric on tässä onnistunut.

----

Haluatko kuulla lisää teollisuuden digitalisaatiosta? Tilaa sähköpostiisi kahden viikon välein lähetettävä kooste uusista blogikirjoituksistamme!