Teollisuuden tienraivaajat -blogisarja kertoo miten valmistavan teollisuuden edelläkävijät kohtaavat ja palvelevat asiakkaitaan uusin tavoin.

Blogisarjani ensimmäisessä osassa kävin läpi miksi asiakaskeskeisen organisaation rakentamiseen kannattaa investoida. Koska kyse on useimmissa tapauksissa laajasta muutosprosessista, on hyvä ymmärtää mistä kannattaisi lähteä liikkeelle.

Kokemustemme pohjalta ehdotamme seuraavanlaista marssijärjestystä. Alla kuvattu koskee ennen kaikkea laajoja yritystason muutoshankkeita. Pienempiä “voittoja” voi lähteä hakemaan suoraan kohdasta kolme.

1 - Asiakaskeskeisen liiketoimintamallin rakentaminen

Matka tuotantokeskeisestä organisaatiosta asiakaskeskeiseen on luonteeltaan transformatiivinen. Asiakkaan asettaminen keskiöön koskettaa aina lähes kaikkia yrityksen toimintoja. Näin ollen muutos kannattaa aloittaa selvittämällä yrityksen nykyinen kypsyys -ja valmiustaso asiakaskeskeisyyteen.

Tyypillisesti tällöin selvitetään mm.:

  • Miten hyvin nykyiset liiketoimintaprosessit palvelevat asiakasta

  • Kuinka asiakaskokemus on huomioitu toiminnassa

  • Onko jatkuva dialogi asiakkaiden kanssa mahdollistettu

  • Miten kulttuurimme tukee asiakaskeskeisyyttä

Selvityksen tavoitteena on ennen kaikkea ymmärtää edessä olevan haasteen mittaluokka ja se mihin kannattaa ensimmäisenä panostaa.

2 - Asiakkaiden segmentointi ja analytiikan hyödyntäminen

Jotta asiakaskeskeisyys voidaan tuoda organisaation toimintamalliin, täytyy luonnollisesti ymmärtää oman asiakaskunnan toiveet, odotukset ja tarpeet erinomaisen hyvin.

Nykyteknologian avulla asiakkaiden segmentointi yhä pienempiin mikrosegmentteihin onnistuu aiempaa helpommin. Digitalisaation myötä asiakkaiden käyttäytymisestä jää enemmän jälkiä, joiden pohjalta analyysiä voidaan tehdä.

Tiedon pohjalta pitäisi ennen kaikkea kyetä saamaan selvyys siitä, mikä yrityksen prosessi tuottaa asiakkaille arvoa ja mikä mahdollisesti ei. Tämä tarjoaa mahdollisuuden myös kustannussäästöihin turhien työvaiheiden jäädessä pois.

Aivan uuden ulottuvuuden asiakkuuksien segmentointiin tuo IoT, jonka myötä asiakkaiden käyttämät tuotteet ja palvelut tarjoavat jatkuvaa tietovirtaa analyysin tueksi. Kun tähän lisätään vielä tekoälyn hyödyntäminen, on yrityksellä aivan uudenlaisia mahdollisuuksia saada ymmärrystä nykytilanteen lisäksi asiakkaiden tulevista tarpeista.

Tekoälyn hyödyntämistä käsittelen vielä tarkemmin blogisarjan kolmannessa osassa syyskuussa.

3 - Digitaalisten kanavien hyödyntäminen

Kun asiakasymmärrys on saatu riittävälle tasolle, voidaan digitalisaation mukanaan tuomia uusia mahdollisuuksia lähteä hyödyntämään tehokkaasti.

Kuten yllä mainitsin, pienemmissä kokonaisuuksissa matka voidaan aloittaa suoraan hakemalla kokemuksia digitaalisten kanavien paremmalla hyödyntämisellä. Tällä voidaan saavuttaa testattuja havaintoja siitä, mihin suuntaan asioita kannattaa lähteä kehittämään.

Vastaavasti laajemmissa muutosprosesseissa näiden palveluiden hyödyntäminen tulee vasta toimintamallin rakentamisen ja paremman asiakasymmärryksen mahdollistamana.

Digitalisaatio ei luonnollisestikaan ratkaise kaikkia asiakaskeskeisyyteen liittyviä haasteita, mutta mahdollistajan rooli sillä ehdottomasti on. Asiakastiedon ja työkalujen jalkauttaminen kaikille asiakkaita kohtaaville työntekijöille on erinomainen paikka aloittaa.

Toinen tärkeä aspekti on toimitusketjussa mukana olevien kumppaneiden kanssa tehtävä yhteistyö, joka nyt voidaan toteuttaa huomattavasti aiempaa kustannustehokkaammin. Asiakas -ja kumppaniportaalit ovatkin hyviä ja laajasti hyödynnettyjä esimerkkejä siitä, miten viestintää voidaan digitaalisia kanavia hyödyntäen tehostaa.

Laadukas asiakassegmentointi mahdollistaa myös henkilökohtaisemman markkinoinnin tekemisen. Monessa teollisuudenkin yrityksessä ajankohtainen ABM (Account Based Marketing) on tapa käsitellä jokaista asiakasta omana segmenttinään, ja näin ollen tuottaa jatkuvasti relevanttia informaatiota kohdennetusti.

Suomen talouden kannalta on erinomaisen hieno asia, että monet asiakasyrityksemme ovat jo matkalla kohti asiakeskeisempää toimintamallia. Maailmalla mennään kuitenkin kovempaa. ABB lähti matkalle jo muutama vuosi sitten. Kannattaa katsoa oheisesta videosta miten.

P.S. Erinomaisen hyviä vinkkejä asiakaskokemusten rakentamiseen löytyy myös tuoreesta kolmen mestarin (Ahvenainen, Gylling sekä Leino) kirjasta Viiden tähden asiakaskokemus.

----

Haluatko jatkossa uudet blogikirjoitukset suoraan sähköpostiisi? Tilaa joka toinen viikko lähetettävä kooste alla olevalla painikkeella!