Mistä puhutaan, kun puhutaan asiakaskokemuksesta?

Tämä on yksi tärkeimmistä kysymyksistä, kun yritys lähtee rakentamaan asiakaskokemuksesta uutta kilpailuetua. Jotta lähtökohdat olisivat yhteiset, keskustelu ja yhteisen ymmärryksen rakentaminen on syytä aloittaa yrityksen johdosta.

Olen kohdannut tilanteita, joissa johtoryhmässä nyökytellään asian tärkeydelle ja sitä halutaan edistää, mutta yksittäisten henkilöiden ymmärrys ja odotukset asiakaskokemuksen kehittämiselle ovat hyvin erilaiset.

Yksi olettaa, että se tarkoittaa esimerkiksi digitalisaation edistämistä, toiselle se tarkoittaa markkinoinnin muuttamista asiakaskeskeisemmäksi.
 

Yhteinen sävel johtaa parhaaseen lopputulokseen


Asiakaskokemuksen kehittämisestä vastaavan henkilön tai tiimin tausta vaikuttaa osaltaan kehitystyön painotukseen. Jos tausta löytyy markkinoinnista, markkinoinnin kehittäminen painottuu. Jos tausta on puolestaan asiakaspalvelussa, painottuu kehittämisessä asiakaspalvelun rooli.

Jotta asiakaskokemuksen kehittäminen löytää yhteisen suunnan ja odotukset, on tärkeää selvittää, mistä asiakaskokemuksen kehittämisessä itse asiassa on kysymys.
 

Digitalisaatio kulkee asiakaskokemuksen rinnalla


Asiakaskokemuksella on erilaisia rajapintoja yrityksen sisällä:

  1. Asiakaskokemus on otettava huomioon, kun asiakaspalvelua ryhdytään uudistamaan entistä monipuolisemmaksi. Asiakaspalveluyksikön asema on noussut uudelleen arvoonsa.

  2. Markkinoinnin tulee palvella entistä paremmin asiakkaiden muuttuneita ostoprosesseja. Muutos koskee niin B2B- kuin B2C-yrityksiä.

  3. Yritysten tulee uudistaa toimintaansa palvelumuotoilun menetelmien avulla, jotta se vastaa paremmin asiakkaiden muuttuneita tarpeita.

  4. Asiakaskokemuksen kehittäminen liittyy asiakaskeskeisen yrityskulttuurin rakentamiseen. Asiakaskokemus ei ole sama asia kuin henkilöstökokemus, mutta henkilöstön kautta voidaan vaikuttaa merkittävästi asiakkaiden kokemuksiin.

Vaikka asiakaskokemuksen kehittäminen on paljon muutakin kuin digitalisaatiota, ne – asiakaskokemus ja digitalisaatio – ovat tiukasti sidoksissa toisiinsa. Digitalisaatio vaikuttaa omalta osaltaan suoraan tai välillisesti kuhunkin edellä kuvattuun neljään osa-alueeseen.

Toki digitalisaatio on myös paljon muutakin kuin asiakaskokemus – ja toisinpäin.