Teollisuuden tienraivaajat -blogisarja kertoo miten valmistavan teollisuuden edelläkävijät kohtaavat ja palvelevat asiakkaitaan uusin tavoin.

Blogisarjan ensimmäisessä osassa lähdimme liikkeelle siitä, miksi asiakaskeskeisen organisaation rakentamisen tulisi olla johdon asialistalla juuri nyt. Toisessa osassa kävimme läpi keinoja siihen, miten tälle matkalle kannattaa lähteä.

Tässä kolmannessa osassa käännetään katse eteenpäin, ja pohditaan miten asiakaskeskeinen valmistavan teollisuuden organisaatio voi jatkossa luoda kilpailuetua tekoälyn avulla.

Accenture julkaisi hiljattain mielenkiintoisen raportin B2B-asiakkaiden muuttuneista odotuksista otsikolla “industrial consumerism” - raportissa avataan hyvin nykyaikaisen yritysasiakkaan odotusten muutosta, sekä minkälaisia vaatimuksia tämä asettaa valmistavan teollisuuden yrityksille.

Accenturen mukaan yritysasiakas tulee jatkossa vaatimaan yhä enenevässä määrin kuluttajana saamiaan palvelukokemuksia myös B2B-kontekstissa. Kaivoskoneen ostokokemukseen täytyy jatkossa sisältyä samanlaisia digitaalisia palveluita kuin esim. kameran hankintaprosessiin kuluttajakaupassa. Tätä kutsutaan kuluttajistumiseksi.

Mutta miten vastata näihin odotuksiin jatkossa kilpailijoita paremmin? Yksi vastaus tähän kysymykseen on tekoäly.
 

LUE MYÖS: Tekoäly + Asiakaskokemus = Kilpailuetu

Tekoäly on työkalu, jonka tarkoitus on tehdä työnteko helpommaksi


Tekoälyskenaariot voivat kuitenkin tuntua pelottavilta. Monet meistä ovat varmasti nähneet elokuvia, joissa ajassa matkaavat robotit tulevat orjuuttamaan ihmiset ennen kuin ehdimme nousta kapinaan koneita vastaan. Vähintäänkin oman työpaikan säilyminen saattaa huolettaa - sitä enemmän, mitä helpommin automatisoitavissa se on. TiVissäkin ollaan oltu huolestuneita jopa tappajaseksirobottien uhasta.

Kuitenkin kun puhumme tekoälyavusteisesta asiakaskokemuksen ja kilpailuedun luomisesta, tarkoitamme jotain aivan muuta kuin työpaikkoja vieviä tappajarobotteja tai jokaista liikahdustamme valvovia isoveljiä. Tekoälyn tarkoituksena on yksinkertaisesti tehdä asiakaskokemuksista fiksumpia ja helpottaa kaikkien osapuolten jokapäiväistä elämää.
 

Hyviä esimerkkejä tekoälyn arkisesta käytöstä ovat mm.:

  • Applen Siri, henkilökohtainen assistentti puheohjauksella

  • Facebookin suositellut kuvatunnistukseen pohjautuvat kuvatägit

  • Amazonin kirjasuositukset pohjautuen aiempaan selaus- ja ostoshistoriaan
     

LUE MYÖS: Kuinka tekoäly voi tehdä vapaa-ajastasi helpompaa

Tekoäly auttaa etenemään nopeammin


Ihmiset ovat aina kehittäneet erilaisia työkaluja käyttöönsä omia kyvykkyyksiään laajentamaan. Hevosella matkustaminen onnistuu edelleen, mutta lentäminen on paljon nopeampaa. Samalla tavalla tekoäly on vain yksi uusi väline, joka auttaa meitä suoriutumaan työstämme rivakammin.

Erityisen paljon tekoälyn hyödyntämisestä puhutaan tällä hetkellä digitaalisten palvelujen sekä asiakaspolun yhteydessä. IDC:n mukaan tekoäly luo seuraavan neljän vuoden aikana uutta liiketoimintaa globaalisti yli 1.1 biljoonan dollarin arvosta. Tutkimuksen mukaan 28 % yrityksistä hyödyntää tekoälyä jo nyt.

Salesforce -asiakkaiden kohdalla tämä luku on vielä korkeampi, 34 %. Kesän State of Marketing -raporttimme taas kertoo tekoälyä hyödyntävien markkinoijien tekevän 2.2x parempaa tulosta verrattuna niihin, jotka eivät näitä uusia mahdollisuuksia vielä hyödynnä.

Merkitys ja hyödyt ovat siis suhteellisen selvät.
 

LUE MYÖS: Mitkä alat muuttuvat juuri nyt?

Miten hyödyntää tekoälyä omassa liiketoiminnassa?


Ensimmäinen asia on ymmärtää, millä oman liiketoiminnan alueella tekoälystä voisi olla eniten hyötyä. Organisaatiossa esimerkiksi on tyypillisesti saatavilla tonneittain dataa, jota ei kuitenkaan usein osata hyödyntää - ainakaan täysimittaisesti.

Valtavan datamassan kimppuun käyminen voi kuitenkin tuntua raskaalta, mutta esimerkiksi tiukasti fokusoidun ja nopeita voittoja tavoittelevan lähestymisen avulla on mahdollista saada projektille lennokas alku. Helpoimmat ensikokeilun paikat löytyvät tyypillisesti markkinoinnista.
 

LUE MYÖS: Tekoäly, automaatio ja konkreettinen liiketoimintahyöty

Kun sopiva business case on löytynyt, voidaan miettiä lähestymistä esimerkiksi näiden neljän vaihtoehdon kautta:


1 - Yksittäiset ratkaisut. Spesifejä, tuotteistettuja ratkaisuja tarkkaan rajattuihin ongelmiin. Näistä on vaivaton lähteä liikkeelle jos laajamittainen transformaatio kauhistuttaa, mutta uhkana on sillisalaatin ja lyhyen aikavälin siilokohtaisten ratkaisujen muodostuminen. Hyvä esimerkki tällaisesta on tekoälyn hyödyntäminen myynnin ennustamisessa.
 

2 - Tekoälyn rakentaminen nykyisten prosessien päälle. Tämä vaihtoehto on erityisen hyvä, jos yrityksessä on odotettavissa merkittävää sisäistä vastarintaa. Näin asiakkaat sekä omat työntekijät pääsevät tekoälyn hyödyntämiseen kiinni tuttujen toimintamallien kautta. Hyvä esimerkki tällaisesta löytyy Kimmo Kanervan (SSAB) vieraskirjoituksesta: Kuinka SSAB lisäsi CRM:n käyttöä 50 %?. Tekoälyn rakentaminen olemassaolevien prosessien päälle kuitenkin edellyttää, että prosessit ja toimintamallit ovat jo valmiiksi kunnossa.


3 - In-house asiantuntijat.
Jos tekoäly on kiinteä osa yrityksen pitkän linjan strategiaa, on hyvä vaihtoehto palkata asiantuntijoita suoraan oman organisaation leipiin. Haasteena on kuitenkin löytää kovasti haluttuja data scientisteja.


4 - Hybridi.
Tehdään yhteistyötä ratkaisutoimittajien kanssa ja palkataan myös omaa osaamista.


Kuten vanha sanonta kuuluu: kun tuotteet, hinnat ja toimintamallit eivät kilpailijoiden välillä poikkea toisistaan, jää ainoaksi erottautumistekijäksi asiakaskokemus. Teollisuusyrityksen kohdalla tämä tarkoittaa erityisesti asiakaspolkujen optimointia, kun tuotantoprosessit on jo viilattu kuntoon. Ensimmäiseksi tämän oivaltavilla on tämän asian suhteen ns. matalalla roikkuva kilpailuetu poimittavissa.