Salesforcen toista kertaa tehdyn State of The Connected Customer -tutkimuksen raportti kattaa yli 6 700 kuluttajan ja bisnespäättäjän kulutus- ja ostotottumuksia ympäri maailmaa - ja mikä parasta, nyt mukana ovat myös Pohjoismaat. Eurooppalaisia vastaajia oli mukana kaiken kaikkiaan yli 2 200.

Tutkimuksen ydinsisältöä ovat mm. odotukset yrityksiä kohtaan, erilaisten teknologioiden vaikutus asiakaskokemukseen ja se, miksi asiakkaiden luottamuksen voittaminen on entistä tärkeämpää.

Mutta mitä tämä tarkoittaa yrityksille, jotka kilpailevat asiakkaista ja heidän sitoutuneisuudestaan?

Kokosin yhteen raportin tärkeimmät pointit, jotka auttavat parantamaan asiakasuskollisuutta ja hankkimaan uusia. Tässä siis viisi löydöstä, jotka vaikuttavat kaikkiin yrityksiin - sekä B2C- että B2B-puolella toimiviin. Kun osaat vastata niihin oikein, saavutat asiakkaiden luottamuksen — ja sitoutat heidät omaan liiketoimintaasi.

1 — Asiakaskokemuksella on merkitystä enemmän kuin arvaatkaan


Asiakaskokemus on sana, jota hoetaan nykyään jatkuvasti ja joka paikassa. Eikä ihme, koska sillä on merkitystä. Ja luultavasti vielä enemmän, mitä ajattelet (mikä on todennäköisesti aika paljon sekin).

Asiakkaista kokonaisuudessaan 80 % sanoo asiakaskokemuksen olevan yhtä tärkeä kuin itse tuote tai palvelu. Ja mikä mielenkiintoista, yritysostajat pitävät asiakaskokemusta korkeammassa arvossa kuin kuluttajat. Tutkimus tosin paljastaa mielenkiintoisen eron Euroopan ja muiden maanosien välillä: täällä päin pallonpuoliskoa vain 65 % ostajista pitää asiakaskokemusta sen tuotteita tai palveluita tärkeämpänä. Vaikka asiakaskokemuksen painoarvo ei vielä ole yhtä korkea kuin muualla maailmassa, on trendi kuitenkin menossa samaan suuntaan. Jo nyt suurin osa (67 %) pohjoismaisista bisnesostajista on valmis maksamaan enemmän erinomaisesta asiakaskokemuksesta.

► Raportti kertoo myös asiakkaiden olettavan, että heidän tarpeensa ja odotuksensa ymmärretään. Enemmistö on mennyt jopa niin pitkälle, että on äänestänyt jaloillaan: 57 % vastaajista on siirtynyt ostamaan kilpailijalta sieltä saamansa paremman asiakaskokemuksen takia.

► Myös suosittelujen voima on merkittävä. Jopa 62 % kertoo huonoista kokemuksistaan tuttavilleen ja läheisilleen, myös sosiaalisessa mediassa ja arvosteluissa. Näin huono asiakaskokemus kiirii kauas ja vaikuttaa helposti myös potentiaalisiin asiakkaisiin.

► Mutta osaavat ihmiset puhua myös hyvistä kokemuksista. Itse asiassa niitä jaetaan vielä helpommin kuin huonoja: Tutkimuksen mukaan jopa 72 % jakaa hyvät kokemuksensa muiden kanssa.

► Jopa 95 % asiakkaista myöntää sitoutuvansa yritykseen, johon luottavat. Näin ollen sitouttaminen on aika yksinkertaista: ole luottamuksen arvoinen ja asiakas valitsee sinut kerta toisensa jälkeen. Luottamuksen rakentaminen alkaa, kun myyjä pystyy vakuuttamaan asiakkaan siitä, että on tämän puolella ja ajaa tämän etua.  
 

LUE MYÖS ► 4 + 4 tapaa joilla rakennat lisäarvoa liiketoiminnalle asiakaskokemuksen avulla
 

2 — Löydät B2B-puolen odotukset B2C:n normeista


Puhutaanpa sitten oikein kohdennetusta markkinoinnista tai proaktiivisesta palvelusta, toivoo asiakas mahdollisimman hyvin hänelle räätälöityä palvelua - sekä B2B- että B2C-puolella. B2C-puolella asia on jo sisäistetty kohtuullisen hyvin, mutta B2B-puolella on vielä paljon petrattavaa.

Asia on kuitenkin hyvin yksinkertainen: yli 80 % bisnesostajista haluaa B2B-puolen kaupankäyntiin saman kokemuksen, kuin jos he ostaisivat itselleen. Valitettavasti alle kolmasosa myöntää yritysten onnistuneen täyttämään odotukset.

Siksi onkin aika kaivaa aktiiviseen sanavarastoon B2Me, joka ei ole uusi termi mutta nyt vasta nyt lähtemässä lentoon. B2Me-ajattelu muistuttaa siitä, mistä kaikessa myynnissä on kyse - myös B2B:ssä -, eli ihmiselle myymisestä. Yritys ei tee ostoja, vaan ihminen tekee. Tästä syystä se, mikä tehoaa kuluttajakaupassa, pätee myös yrityspuolella. 
 

LUE MYÖS ► Mitä asiakaspalvelulta odotetaan, sekä kuinka odotukset täytetään
 

 

3 — Yritystä arvioidaan kokonaisuutena


Jopa 70 % tutkimukseen vastanneista kertoo arvostavansa yritysten sisäisten prosessien toimivuutta. Nämä eivät tietenkään näy asiakkaalle lainkaan, jos ne toimivat hyvin. Sen sijaan asiakas saa sujuvaa ja juuri omiin tarpeisiinsa räätälöityä palvelua, asioi hän kenen kanssa tahansa. Eikä hänen tarvitse huolehtia siitä siiloista eli siitä, ymmärtääkö markkinointi, verkkokauppa, myynti tai asiakaspalvelu hänen tarpeensa ja tilanteensa. Ne kaikki ymmärtävät, koska sisäiset prosessit toimivat saumattomasti ja viesti kulkee joka suuntaan.

Siilottomuus ja läpinäkyvyys näkyvät myös siinä, miten palvelu personoidaan asiakkaan tarpeisiin ja odotuksiin osuviksi. Joskus tämä on sitä, että tarjotaan vanhalle asiakkaalle tarjouksia tuotteista, jotka hän on jo kerran valinnut verkkokaupan ostoskoriin ja sitten poistanut sieltä. Toisinaan markkinoidaan hänelle tuotetta tai palvelua, joka täydentää jotain aiempaa ostoa.

Kulttuurissamme korostuvat sellaiset asiat kuin jatkuva yhteydessä oleminen ja nopea mielihalujen tyydyttäminen. Jokaisessa ostoprosessin vaiheessa taikasanoja ovat “minä” ja “nyt”. Asiakkaat haluavat, että heitä kohdellaan yksilöinä, ei massana. Pohjoismaisista ostajista jopa yli 80 % pitää tätä tärkeänä asiana, jos myyjä haluaa voittaa yrityksen puolelleen. Mitä tulee yritysostajiin ylipäänsä, odottaa heistä 78 % myyjien olevan luotettavia neuvonantajia, jotka ymmärtävät heidän tarpeitaan ja liiketoimintaansa. Lisäksi he arvostavat kuluttajiakin enemmän suosituksia ja mobiilisovelluksia.

Sekä yritysostajat että kuluttajat jakavat samanlaisen halun saada ostamansa tuote juuri itselle sopivan kanavan kautta. Molemmat preferoivat reaaliaikaista palvelua eivätkä pidä odottelusta, vaan haluavat saada nopeasti vastaukset kysymyksiinsä. Tästä syystä he käyttävät mielellään itsepalvelua ja chatbotteja, jotka auttavat pääsemään jonon ohi.
 

LUE MYÖS ► 4+1 vinkkiä parempaan asiakaskokemukseen
 

 

4 — Teknologia asettaa innovaatioille uusia vertailukohtia


Tulevien sukupolvien arkea tulee luultavasti olemaan se, että he voivat tilata kotiinsa tuotteita ja palveluita vain puhumalla laitteille. Me hieman vanhemmat muistamme myös ajan, jolloin esimerkiksi pankkiasiat ja ostokset piti aina hoitaa paikan päällä konttorissa tai kaupassa. Teknologia tarjoaa asiakaskokemukseen mahdollisuuksia, joita parikymmentä vuotta sitten vain luettiin scifi-kirjallisuudessa.

Kun teknologia tulee aina vaan toimivammaksi ja hienommaksi, osataan siltä myös vaatia enemmän. Ja samalla innovaatioiden merkitys yritysten menestymisessä kasvaa. Iso osa ostopäätöksistä tehdään jo nyt oikeiden innovaatioiden perusteella - pelkät lupaukset ja tyhjä puhe eivät auta.

► Raportin mukaan menestykseen vaaditaankin innovaatioiden eturintamassa kulkemista. Yli puolet asiakkaista haluaa tietoisesti ostaa innovatiivisimmilta yrityksiltä, jotka hyödyntävät asiakaskokemuksessaan uutta teknologiaa. Eurooppalaisista bisnesostajista lähes 60 % odottaa yrityksiltä uusien tuotteiden ja palveluiden tarjoamista useammin kuin ennen.

Vaikka osa teknologioista ottaa vasta ensiaskeleitaan, on moni jo olennaisesti muuttanut asiakkaiden ajattelua. IoT, tekoäly ja henkilökohtaiseen puhetunnistukseen perustuvat avustajat, kuten Siri ja Alexa, nostavat asiakaskokemusta uudelle tasolle ja haastavat yrityksiä kilpailemaan asiakkaiden tyytyväisyydestä.

► Teknologia ja uudet innovaatiot tarjoavatkin lukemattomia mahdollisuuksia. Jopa 71 % asiakkaista kertoo ostavansa tuotteita ja palveluita, joiden olemassaolosta he eivät vielä viisi vuotta sitten edes tienneet. Ja jo nyt Pohjoismaissa ja Euroopassa käytetään keskimäärin 10 - 11 kanavaa yritysten kanssa kommunikoimiseen. Aiemmin kanavat olivat yhden käden sormilla laskettavissa.
 

LUE MYÖS ► Tekoäly + Asiakaskokemus = Kilpailuetu
 

 

5 — Personoinnin ja yksityisyyden väliset rajat häilyvät


Kuten yllä jo on käynyt ilmi, odottavat asiakkaat yrityksiltä tietynlaisia personoituja kokemuksia. Samalla kun odotukset yritysten innovaatioita kohtaan kasvavat, luottamus niiden taitoon käsitellä dataa laskee.

Voidakseen osoittaa asiakkaille tarvittavaa ymmärrystä, tarvitsevat yritykset uutta teknologiaa ja isot kasat dataa. Kaikki yritykset eivät kuitenkaan ole ansainneet asiakkaiden luottamusta. Mediassa nostetut tapaukset murentavat sitä entisestään:

► Raportin mukaan 62 % asiakkaista on enemmän huolissaan siitä, mitä yritykset tekevät heidän datallaan, kuin he olivat kaksi vuotta sitten.

► Pohjoismaisista asiakkaista sama 62 % pelkää, että heidän datansa voi vuotaa ulkopuolisille. Lähes puolet vastaajista ei täysin ymmärrä, mihin heistä kerättyä dataa käytetään.

Tämä on huolestuttava suuntaus, joka asettaa yritykset isojen päätösten äärelle: Haluavatko ne tarjota asiakkaille oikein kohdennettuja kokemuksia? Ja jos haluavat, niin miten vakuuttaa asiakkaat luovuttamaan tarvittava data? Kolmas päätös on se, miten dataa käytetään turvallisesti.

Lopulta kyse on kuitenkin luottamuksesta. Asiakkaat ovat kyllä halukkaita luovuttamaan dataansa yrityksille - kunhan ne osaavat perustella datan luovuttamisen edut ja vakuuttaa ihmiset siitä, ettei dataa käytetä väärin. On hyvä muistaa, että 92 % asiakkaista antaa mieluummin tietojaan yrityksille, jos voivat itse päättää, mitä tietoa heistä kerätään.

Yritysten haasteeksi jääkin todistaa, miten dataa käytetään asiakaskokemuksen parantamiseen. Ja tietysti tarjota ostajille sitä, mitä he dataansa vastaan haluavat: saumatonta asiakaskokemusta niin kasvokkain kuin digitaalisissakin kanavissa, konsultatiivista apua myynti-ihmisiltä ja proaktiivista asiakaspalvelua.

Siinä ne olivat, viisi trendiä, jotka jylläävät sekä B2B- että B2C-myynnissä. Lopputulemana voidaan sanoa, että on kolme arvoa, joiden mukaan asiakkaat sitoutuvat tiettyihin yrityksiin. Nämä ovat asiakaskokemus, asiakkaan menestykseen ja tyytyväisyyteen sitoutuminen sekä datasta huolehtiminen.

Kun onnistut näissä, onnistut valloittamaan asiakkaat omalle puolellesi.

Lataa koko State of The Connected Customer -raportti alla olevalla painikkeella, ja saat lisää tutkimustuloksia asiakkaiden odotuksista, näihin vastaavista teknologioista ja asiakkaiden ja yritysten välisestä luottamuksesta!