CRM on ollut olemassa jo kymmeniÀ vuosia. Salesforcekin on perustettu vuonna 1999, ja se juhli 20-vuotissynttÀreitÀÀn vÀhÀn aika sitten. Mutta miten asiakkuudenhallintajÀrjestelmÀt ovat muuttuneet vuosien varrella - ja miltÀ nÀyttÀÀ niiden tulevaisuus?

Koodasin ensimmÀisen asiakkuudenhallintajÀrjestelmÀn eli CRM:n noin 25 vuotta sitten. Muistaakseni se oli vuonna 1994, kun tein vanhempien muovitehtaalle CRM:n itse Microsoft Access -työkalulla. SiitÀ lÀhti liikkeelle matkani CRM:ien parissa.
 

LUE MYÖS â–ș 100 tapaa, joilla CRM helpottaa elĂ€mÀÀ
 

YsĂ€rillĂ€ alkoi tapahtua 🎉


Ennen 90-lukua hallittiin asiakkuuksia usein vain paperilla. Asiakkuuksiin liittyvÀt tiedot kerÀttiin mappeihin, ja kÀyntikortit Rolodexiin - jos niihinkÀÀn. Usein osa tai jopa lÀhes kaikki tieto oli ihmisten pÀÀssÀ.

Tietokoneiden lyötyÀ itsensÀ lÀpi myös liiketoiminnassa, alettiin asiakkuuksiin liittyvÀÀ tietoa ja dataa tallentaa sÀhköisessÀ muodossa. Alun perin kyse oli lÀhinnÀ asiakasdatan hallintarekisteristÀ, joka kokosi yhteen paikkaan asiakkaiden yhteyshenkilöiden yhteystiedot.

TÀmÀn jÀlkeen jÀrjestelmÀt alkoivat laajentua ja niihin alettiin lisÀillÀ myös asiakkaiden tilaus- ja laskutustietoa. CRM alkoi muuttua yhÀ enemmÀn tietopankiksi, josta löytyy tietoa asiakkuuksista kaiken kaikkiaan.

Ennen kuin pilvipohjaiset CRM:t tulivat kĂ€yttöön, elettiin kuitenkin museokautta: asiakkuudenhallintajĂ€rjestelmĂ€ oli lĂ€hinnĂ€ digitalisoitu asiakaskortisto, parhaimmillaankin melko staattinen myyntifunnelin seurantajĂ€rjestelmĂ€. Vaikka Salesforcekin on perustettu jo vuonna 1999, kesti pitkÀÀn ennen kuin se löi itsensĂ€ lĂ€pi. Pilvipohjaisista CRM:istĂ€ alettiin puhua oikeastaan vasta vuosien 2005–2007 paikkeilla.
 

LUE MYÖS â–ș Millainen on hyvĂ€ CRM?
 

2000-luku vei CRM:n pilveen ☁


Pikkuhiljaa asiakkuudenhallintajÀrjestelmÀ alkoi olla myyjÀn pÀivittÀinen työkalu: se tarjosi tavan hallinnoida myyntisykliÀ. CRM:ÀÀn alettiin kirjata muistiinpanoja prospekteista ja tapaamisista. LisÀksi sinne alettiin kirjata seuraavia steppejÀ, mitÀ asiakkaiden kanssa kannatti tehdÀ.

Isoimmat muutokset ovat tapahtuneet integrointimahdollisuuksien ja pilvipalvelujen myötĂ€.  CRM:n avulla alettiin oikeasti hallinnoida asiakkuuksia sen sijaan, ettĂ€ se oli vain asiakasdatan hallintaan kĂ€ytettĂ€vĂ€ yhden nĂ€kymĂ€n työkalu. (Tosin se on yhĂ€ joillekin yrityksille vain sitĂ€, valitettavasti.)

TörmĂ€sin vĂ€hĂ€n aika sitten 15 vuotta vanhaan HBR:n artikkeliin, jossa aprikoitiin CRM:ien toimivuutta ja tulevaisuudennĂ€kymiĂ€:



☝ Vaikka moni tuolloin epĂ€ilikin CRM:n kyvykkyyttĂ€ ottaa paikkansa liiketoiminnan kiihdyttĂ€jĂ€nĂ€, nĂ€ki moni yritys myös sen tarjoamat mahdollisuudet. Artikkeli on mielenkiintoinen etenkin nykyaikaan peilattuna: siinĂ€ esimerkiksi esitetÀÀn neljÀÀ kysymystĂ€, joihin vastaamalla pystytÀÀn samaan CRM:stĂ€ eniten irti.

NÀmÀ kysymykset olivat:

  1. Onko CRM strateginen?

  2. MitkÀ ovat myynnin kipupisteet?

  3. Tarvitsemmeko tÀydellistÀ dataa?

  4. Minne suunnataan?
     

Vaikka artikkeli tarjoileekin monelta osin vanhentunutta nĂ€kemystĂ€ (hyvĂ€ esimerkki tĂ€stĂ€ on vĂ€ittĂ€mĂ€ “it’s possible to use CRM systems to manage the entire customer relationship cycle, but that’s usually a bad idea.”), on kysymyksissĂ€ tuollaisenaan yhĂ€ jĂ€rkeĂ€: Ilman selkeÀÀ asiakkuusstrategiaa on turha odottaa hyviĂ€ tuloksia.

LisÀksi myynnin on hyvÀ tunnistaa kipupisteensÀ, jotta CRM:stÀ voidaan kaivaa niihin apua. Myös kÀytettÀvÀn datan laatu, mÀÀrÀ ja kÀyttötarkoitus on syytÀ mÀÀritellÀ strategian pohjalta. EikÀ CRM yksinÀÀn tarjoa taikaloitsuja, joilla viedÀÀn myynti pilviin ja annetaan liiketoiminnalle oikea suunta. Se tarvitsee aina taakseen kirkkaan strategian ja selkeÀn suunnan.

Artikkeli kuitenkin osoittaa, ettÀ viimeisen 15 vuoden aikana on menty aimo harppaus eteenpÀin. 2010-luvulla CRM on kokonaisvaltainen eri liiketoimintayksiköiden työkalu, joka tarjoaa ennusteita tulevaisuuteen. Se toimii sekÀ myynnin ettÀ myyntijohdon työkaluna ja auttaa pitÀmÀÀn asiakkuudet kasassa niin huollon, tuotekehityksen kuin asiakaspalvelunkin nÀkökulmasta. Myös markkinointi hyötyy, kun toimintoja voidaan automatisoida ja kohdentaa koko ajan paremmin.
 

LUE MYÖS â–ș Myynti + TekoĂ€ly = Kalastusta dynamiitilla?
 

LĂ€hitulevaisuudessa pitÀÀ innovoida entistĂ€ nopeammin 🚀


Jos mietitÀÀn CRM:n tulevaisuudennÀkymiÀ lyhyellÀ aikavÀlillÀ, uskon jokaisen yrityksen siirtyvÀn ERP-keskeisyydestÀ asiakkuuskeskeisyyteen. TÀmÀ strateginen muutos on merkittÀvÀ erityisesti asiakaskokemuksen kannalta: kun aiemmin yritykset ovat antaneet toiminnanohjausjÀrjestelmien ohjata yrityksen toimintaa, piirretÀÀn vastaisuudessa kaiken keskiöön asiakas, parhaassa tapauksessa asiakas ja työntekijÀ.

KÀytÀnnössÀ tÀmÀ nÀkyy siinÀ, ettÀ yritykset joutuvat innovoimaan paljon nopeammin kuin aikaisemmin. Jos kuitenkin ollaan yhÀ kiinni vanhoissa kankeissa prosesseissa, ei strategia voi olla asiakaskeskeinen, vaikka sitÀ haluttaisiinkin. Ja nÀin myös innovointi jÀÀ lapsenkenkiin, jos pÀÀsee edes sinne asti.

Kun aikaisemmin ovat prosessit ja ERP-keskeisyys johdattaneet toimintaa, on uudessa maailmassa rakennettava lÀhes taianomaista asiakaskokemusta ja jatkuvasti kehitettÀvÀ palvelutarjontaa. TÀllöin kaikkea tekemistÀ pitÀÀ miettiÀ koko ajan uusiksi ja yritysten pitÀÀ pystyÀ innovoimaan kilpailua nopeammin.

Todellinen asiakaskeskeisyys vaatiikin fundamentaalista ajattelutavan muutosta, joka koskee koko yritystÀ - ja kaikkia yrityksiÀ! LÀhes kaikki organisaatiot joutuvat muuttamaan tai ainakin miettimÀÀn toimintatapojaan. Ja koska usein vakiintuneilla yrityksillÀ on vanhanaikainen tapa ajatella ja tehdÀ liiketoimintaa (ja työntekijöillÀ jopa tarve suojella status quoa), ovat ne helisemÀssÀ kaikkien muutosten keskellÀ.

Uudet yritykset ovatkin jo nyt saaneet huikeita ohituskaistoja, koska ne voivat rakentaa palvelut, prosessit ja palvelumallit nollasta. Vanhat yritykset eivÀt voi muuta kuin yrittÀÀ vastata uuteen kilpailuun - eikÀ se ole helppoa vanhoilla tavoilla. Tarvitaan radikaalia ajattelutavan muutosta.
 

LUE MYÖS â–ș Onnellinen asiakas ‒ F-Securen resepti
 

CRM vuonna 2034? 🔼


Digitalisaatio on tuonut tullessaan valtavia muutoksia. EivÀtkÀ muutokset lopu tÀhÀn.

Olemme ensimmÀistÀ kertaa siinÀ tilanteessa, ettÀ voimme yhdistÀÀ kaikkeen tekemiseen dataa, tekoÀlyÀ ja automaatiota. TÀmÀ tarkoittaa sitÀ, ettÀ yrityksestÀ tai prosessista voi tulla sata tai jopa miljoona kertaa nopeampi tai tehokkaampi kuin aiemmin.

NÀin radikaalit muutokset ovat mahdollisia vain silloin, kun unohdetaan prosessikeskeinen ajattelu, ja siirrytÀÀn dataa hyödyntÀvÀÀn tekoÀly- ja asiakaskeskeiseen ajatteluun. Vaikka siirtymÀvaihe ei ole helppo, on se ehdottomasti sen arvoinen.

Kun otamme asiakkaan (ja työntekijÀn) keskiöön kaikissa yrityksen toiminnoissa, rakennetaan kaikki yrityksen liiketoimintaprosessit toimimaan tiiviisti yhdessÀ. Ja kun kaikki data on yhdessÀ jÀrjestelmÀssÀ, voimme joustavasti ja ketterÀsti luoda tÀysin uuden tyyppisiÀ palveluita.

Mutta millaisia yksittÀisiÀ toimintatapoja tulemme sitten muuttamaan reilun kymmenen vuoden sisÀÀn?

Emme esimerkiksi enÀÀ tarvitse reklamaatioprosesseja, koska tekoÀly voi hoitaa kaikki reklamaatiot.

LisÀksi eri yksiköiden aikaa vapautuu tuhottomasti, kun chatbotit ja puheentunnistusohjelmat keskustelevat netissÀ asiakkaiden kanssa. Asiakkaat saavat entistÀ nopeammin vastaukset kysymyksiinsÀ ja samalla heitÀ myös palvellaan eri kanavissa.

YksittÀiset myyjÀt puolestaan saavat CRM:stÀ inspiraatiota ja nÀkemyksellisyyttÀ, milloin ja miten kannattaa ottaa ostajaan yhteyttÀ. TÀmÀ palvelee kaikkia, kun emme enÀÀ saa tylsiÀ myyntisoittoja, vaan parhaimmillaan saamme yhteydenottoja oikeilta ihmisiltÀ oikeaan aikaan. IhmisiltÀ, jotka tuntevat bisneksemme ja johdattavat meidÀt oikeasti mielenkiintoisiin ja hedelmÀllisiin keskusteluihin. EikÀ myyjÀn aikaa tuhraannu turhiin yhteydenottoihin.

Kaikilla nÀillÀ muutoksilla voidaan radikaalisti muuttaa liiketoimintaa. SiinÀ moottorina taustalla toimii moderni CRM, joka mahdollistaa yrityksen kokonaisvaltaisen uudelleensyntymisen.
 

LUE MYÖS â–ș State of The Connected Customer: Asiakas vaatii nyt yritykseltĂ€ enemmĂ€n kuin koskaan ennen
 

Ihminen haluaa yhĂ€ ihmisen 😃


Digitalisaation aikaansaamat muutokset muuttavat toki myös asiakkaiden odotuksia ja kĂ€yttĂ€ytymistĂ€. Asiakkaiden odotukset tulevat nousemaan ja uusiin palveluihin vaihdetaan hyvinkin nopeasti kĂ€rsivĂ€llisyyden vĂ€hentyessĂ€.  

MitÀ pidemmÀlle tulevaisuuteen mennÀÀn, sitÀ relevantimpaa on tarjota oikeanlaista tÀsmÀsisÀltöÀ ja ottaa yhteyttÀ oikealla tavalla ja oikeaan aikaan. Vaikka tekoÀly ja datan hyödyntÀminen tulevat muuttamaan paljon maailmaa, on yksi asia, joka ei kuitenkaan tule muuttumaan: ihmiset haluavat yhÀ puhua ihmisille. Ihmisten vÀlinen vuorovaikutus ja kohtaamiset eivÀt siten tule katoamaan minnekÀÀn. TekoÀly vain auttaa meitÀ löytÀmÀÀn oikeat matchit.

Kun CRM-jÀrjestelmÀ on tarpeeksi joustava, voidaan tuottaa uusia innovatiivisia palveluita, automatisoida tehtÀviÀ ja tekoÀlyÀ hyödyntÀmÀllÀ tarjota asiakkaalle ainutlaatuisia kokemuksia. Ja tarjota heille juuri oikeanlaisia palveluita jo ennen kuin he tajuavat tarvitsevansa niitÀ.

Yritysten pitÀisikin mennÀ tulevaisuuteen jo nyt, ja rakentaa oma jÀrjestelmÀnsÀ toimimaan niin, ettÀ se on valmis ottamaan asiakkaat vastaan myös vuosien pÀÀstÀ. Teknologia ei enÀÀ ole este ja asiakkaat tulevat aina kaipaamaan uusia palveluita. Ala siis tehdÀ niitÀ jo nyt ÀlÀkÀ odottele passiivisena, ettÀ tulevaisuus tulee.

Mene tulevaisuuteen ja odota asiakasta siellÀ!
 

LUE MYÖS:

â–ș 13 oiretta, joihin lÀÀke ja hoito on (uuden) CRM:n hankinta

â–ș Kivijalasta kaikkikanavaisuuteen – Stockmann on suomalaisen vĂ€hittĂ€iskaupan grand old lady

â–ș TekoĂ€ly tuo asiakaskokemuksen myyntityön ytimeen

â–ș 4 tapaa, joilla CRM voi tukea yrityksesi kasvua

â–ș Rema Partners tekee Salesforcen avulla entistĂ€ Ă€lykkÀÀmpÀÀ myyntiĂ€ ja markkinointia

â–ș Miksi tekoĂ€ly voi tarjota parempaa palvelua kuin ihminen?

â–ș TekoĂ€ly + Asiakaskokemus = Kilpailuetu

â–ș 84 % digitaalisista transformaatioista epĂ€onnistuu. Miksi?