Yksi tämän syksyn kiinnostavimmista aamiaistapahtumista oli Service Summit, joka kokosi asiakaspalvelusta ja asiakaskokemuksesta kiinnostuneet saman katon alle Helsingin Bio Rexiin. 

Teknologian kehittyminen on pyöräyttänyt asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen uuteen kuosiin. Service Summitissa päästiin kuulemaan herätteleviä puheenvuoroja ja mielenkiintoisia case-esimerkkejä elävästä elämästä. 

Salesforcen omassa avauspuheenvuorossa maajohtaja  – eli Chief Trailblazer Sami Lampinen ja myyntijohtaja Sampo Vehkaoja muistuttivat, että palvelu on uusi myynti. Ja mitä tämä sitten tarkoittaa käytännössä? Sitä, että palvelulupaus pitää lunastaa joka kuukausi ja palvelu pitää myydä joka kuukausi uudestaan. 

Ja tämä olikin koko päivän kantava teema: miten erilaisissa yrityksissä vastataan tähän haasteeseen.

Kirsikkana kakun päällä tilaisuuden kuvitti livenä piirtäjä Salla Lehtipuu. 🍒
 

Päivän puheenvuoroista vastasivat:


🌐 Sumanta Saha ja Ari Lampela (Google), joiden esitys paitsi sivusi Googlen ja Salesforcen strategista kumppanuutta, myös käsitteli puheentunnistusta ja sen mahdollisuuksia asiakaspalvelussa.  
 


🚗 Sofia Sterner-Cerdelöf (Volvo Cars) kertoi, että myös Volvo joutunut sopeutumaan digitalisaation mukanaan tuomiin muutoksiin asiakkaiden käyttäytymisessä. Jo nyt on nähtävissä suuri muutos siinä, mitä asiakkaat vaativat autovalmistajalta – ja niin tuotteen kuin asiakaspalvelunkin on muututtava mukana! Perinteisen autoteollisuuden tontille on viime vuosina hypännyt sellaisia toimijoita kuin Whim, DiDi ja Moovel, ja tämä haastaa palvelemaan kuluttajia entistä paremmin ja monipuolisemmin. 

 

🛫 Taina Kunelius (Finnair) kuvaili lentoliikenteen haasteita ja asiakkaiden käyttäytymisen radikaalia muutosta. Sen lisäksi, että ryhmämatkailu on muuttunut yksilöllisempään suuntaan, kaipaavat asiakkaat todella nopeaa reagoimista vaihtuviin tilaisuuksiin. Finnairin tapauksessa tämä tarkoittaa mm. sitä, että Finnairin brändi huomioidaan kaikessa tekemisessä läpi organisaation kaikissa mahdollisissa kohtaamispisteissä: kokemuksen tulee olla johdonmukainen kautta linjan. Taina paljasti myös, että Finnairille sysäys ottaa some mukaan yhdeksi asiakaspalvelukanavaksi perinteisten kanavien rinnalle oli vuoden 2010 tuhkapilvikriisi!


LUE MYÖS ► Finnairin transformaatio nousukiitoon – Salesforce toimii siipimiehenä ✈️
 


 

❗️Kimmo Kalaja (ABB), joka puhui läpinäkyvyydestä ja kertasi työntekijäkokemuksen merkitystä asiakaskokemukseen ja muistutti mm. Hawthorne-ilmiöstä, jonka mukaan ihmisten tehokkuus paranee, kun työolosuhteita parannetaan. 


🛳️ Elina Miettinen (Wärtsilä) puolestaan kuvaili, miten Wärtsilässä johdetaan globaalia monikanavaista asiakaspalvelua ja miten käytännössä varmistetaan, että asiakaspalvelu on aina helposti saavutettavissa. Elinan puheenvuoron tärkein oppi olikin ehkä tämä: jotta asiakkaan tarvetta voidaan ymmärtää täydellisesti, kaikkien asiakaspalvelukanavien tulee linkittyä toisiinsa.
 

LUE MYÖS ► Q&A: Paavo Kotinurmi - Miten Wärtsilässä suhtaudutaan kokeilukulttuuriin?




☎️ Jan Verbrugghe (Salesforce) esitteli todellisia Salesforce-asiakas-casejä, joissa asiakaspalvelukanavat ovat myös lisä- ja ristiinmyynnin kanavia.
 

Hyväntuulisen aamupäivän kruunasi paneelikeskustelu, jossa keskusteltiin kentällä toimivien asiakaspalvelijoiden merkityksestä. Panelisteina olivat Mikko Nurmi (DNA), Ari Hautala (Algol) sekä Susanna Lankinen (Cargotec). 
 

TOP 3 opit päivästä kotiinviemisiksi 👇


Aamupäivä herätti kuulijoiden mukaan monenlaisia ajatuksia ja toivomme, että jokainen lähti jatkamaan päiväänsä taskussaan muutama uusi oppi ja/tai ajatus. Tässä niistä muutama: 
 

1️⃣ Palvele asiakkaita siellä, missä he ovat. Valitse siis kanavat sen mukaan, missä asiakkaat haluavat viestiä – ei sen mukaan, missä yrityksenä haluatte olla. 

2️⃣ Älä unohda asiakaspalvelun merkitystä tärkeänä myyntikanavana. On aina edullisempaa myydä jo olemassa oleville asiakkaille kuin hankkia koko ajan uusia. Autetaan asiakaspalvelijoita myymään lisää ja ristiin.

3️⃣ Hyvää asiakaskokemusta ei ole ilman hyvää työntekijäkokemusta. Tarjoa asiakaspalvelijoille toimivat ja ajan vaatimusten mukaiset työvälineet – he ansaitsevat ne!

 

TULOSSA: #Älytuubi-webinaari 23.10.2019 klo 10.00
Vieraana Sanna Savonius, Posti


Jäitkö janoamaan lisää asiakaspalvelu- ja asiakaskokemusasiaa? Ilmoittaudu mukaan Älytuubi-webinaariin, jossa Postin Sanna Savonius ja Salesforcen Mikko Hupli jatkavat juttua näistä samoista teemoista! 

Webinaarissa käydään läpi mm. seuraavanlaisia asioita:

  • Miten hyödynnämme tulevaisuudessa erilaisia teknologioita, kuten koneoppimista, asiakasdataa ja tekoälyä?
  • Miten teknologioiden hyödyntäminen vaikuttaa liikevaihtoon?
  • Miten tuotamme asiakkaillemme entistä parempia asiakaskokemuksia?
  • Miten tuodaan digitalisaatio pöhinästä käytäntöön?
     

 

LUE MYÖS:

Asiakaspalvelun trendit vuonna 2019 – kohokohdat tuoreesta State of Service -raportista

State of The Connected Customer: Asiakas vaatii nyt yritykseltä enemmän kuin koskaan ennen

4 + 4 tapaa joilla rakennat lisäarvoa liiketoiminnalle asiakaskokemuksen avulla

Mistä koostuu hyvä asiakaskokemus? 4 tekijää asiakaslähtöisen liiketoiminnan taustalla

Haluatko menestyä? Investoi asiakaspalveluun – se tuo kasvua!

Tekoäly auttaa lentoyhtiöitä kohtaamaan asiakkaansa paremmin

Vähittäiskaupan renessanssi virittää asiakaskokemuksen uudelle taajuudelle

Mitä asiakaspalvelulta odotetaan, sekä kuinka odotukset täytetään