Kuluttajien ja yritysostajien ostokäyttäytyminen ja heidän vaatimansa asiakaskokemus on lyhyessä ajassa tehnyt valtavan kasvuloikan. Vallitsevan kriisin keskellä on tärkeää keskittää resurssit oikeisiin asioihin ja samalla ymmärtää, että muutos asiakkaiden ostokäyttäytymiseen on tullut jäädäkseen.

Kivijalkaliikkeet ovat autioita, hotelli- ja ravintola-alan työntekijät ovat pakkaamassa ruuan verkkokauppojen tilauksia, ja verkkokauppajätti Amazon palkkaa huhtikuussa 75 000 uutta työntekijää maaliskuun 100 000:n lisäksi vastatakseen verkkokaupan kasvaneeseen kysyntään.  

B2B-yritykset tuotteistavat palveluitaan helposti ostettaviksi paketeiksi ennennäkemättömällä vauhdilla, samalla kun asiakkaat suostuvat tapaamaan myyjiä korkeintaan videon välityksellä. Samanaikaisesti asiakkaiden vaatima tieto komponenttien, materiaalien ja tarvikkeiden saatavuuksista, hinnoista ja tiedoista on kasvanut liiketoiminnan jatkuvuuden turvaamiseksi.

Verkkokaupankäynnin näkökulmasta yritykset reagoivat hyvin eri tavalla muuttuneeseen maailman tilanteeseen. Reagointi vaihtelee sen mukaan, mikä on verkkokaupan toimiala, asiakaskunta ja kuinka kypsässä vaiheessa verkkokaupankäynti liiketoimintana on. 

Mutta mihin tulisi keskittyä juuri nyt ja mitä myös pitää mielessä, kun valmistaudumme maailmaan koronan jälkeen?
 

LUE MYÖS ► Henkilökohtainen kauppakaveri tuntee sinut ja tarpeesi
 

1. Johda verkkokauppaa kaupallisesti ja reagoi muutoksiin nopeasti mutta dataohjautuvasti. 


Verkkokaupan johtamisessa eksytään helposti keskittymään itse verkkokaupan ominaisuuksiin ja prosesseihin. Koodi kaupan takana on toki tärkeää, mutta verkkokaupan johtamisessa tulisi fokus olla enemmän kaupallisissa mittareissa ja niiden kehittämisessä. 

Paljonko markkinointi tuotti tänään liikennettä? Kuinka moni osti? Saako logistiikkamme tarpeeksi tavaraa liikkeelle ja mikä asiakaspalvelumme työkuorma on? 

Jotta tätä tietoa saadaan, pitää käytössä olla reaaliaikaista ja luotettavaa dataa verkkokaupan toiminnasta. 

Hyvänä benchmarkkina julkaisemme kerran kvartaalissa Salesforce Shopping Indexin, jossa tarkastelemme yli miljardin verkko-ostajan otannalla verkkokaupankäynnissä tapahtuvia muutoksia. Koronasta huolimatta verkkokauppojen liikevaihto kasvoi 20 % tämän vuoden ensimmäisen kvartaalin aikana.
 

LUE MYÖS ► Osataanko teillä dataa?
 

2. Varmista että markkinointi, myynti ja asiakaspalvelu toimivat yhdessä ja kehitä niitä osa-alueita, jotka sitä juuri nyt vaativat. 


Onko verkkokaupan asiakaspalvelua mahdollista porrastaa palvelemaan asiakkaita entistä isomman osan vuorokaudesta? 

Reagoiko markkinointimme tarpeeksi nopeasti toimenpiteistä saatuun dataan ja tuloksiin? 

Saammeko liikennettä, myyntiä tai liidejä uusista segmenteistä tai markkina-alueelta, joissa emme vielä palvele? 

Verkkokaupassa onnistuminen on onnistumista kaikissa asiakkaan elinkaaren eri vaiheissa.
 

LUE MYÖS ► Asiakaspalvelu kurkottaa 2020-luvulle – katso webinaaritallenne! 🤖🎥
 

3. Rakenna verkkokauppa asiakaskokemuksen, eli asiakkaidesi ympärille. 


Mitä paremmin tunnemme asiakkaamme, sitä älykkäämmin, personoidummin ja tehokkaammin pystymme palvelemaan heitä kanavasta riippumatta. Vaikka verkkokaupan asiakaskokemuksessa on kyse paljon muustakin kuin teknologiasta, voi teknologia parhaimmillaan helpottaa asiakastiedon hyödyntämistä mm. verkkokaupan personoinnissa.  

Tiedämme, että verkkokaupan merkitys on nyt suurempi kuin koskaan aiemmin, ja sitoudumme edelleen pitämään verkkokauppojen toimintaa yllä. Tarjoamme seuraavien viikkojen aikana säännöllisesti tietoa uusista käytännöistä, resursseista ja innovaatioista tässä blogissa ja Salesforcen kansainvälisellä Twitter-tilillä.
 

Leading Through Change -julkaisusarjassamme tarjoamme vinkkejä ja resursseja, joiden avulla yritysjohtajat voivat luotsata yrityksensä kriisin läpi. Lue lisää: