Katso kaikki kirjoitukset

Valmistavassa teollisuudessa on totuttu kehittämään liiketoimintaa erilaisten tuotannon ja logistiikan viilausten ja tehostamisten kautta. Tämä toimintamalli ei enää kuitenkaan riitä. Myös teollisuuden alalla on edessä sama valtava muutos kuin muillakin liiketoiminnoilla: on muututtava asiakaskeskeiseksi toimijaksi, joka hyödyntää digiteknologiaa kaikessa tekemisessään, läpi organisaation.

Teollisuuden toimialoilla on paljon hommia ja isoja muutoksia edessä. 

Jos tämä tuli yllätyksenä, niin kannattaa perehtyä Creating a new future. How Digital Transformation Will Remake Customer Experience Within the Manufacturing Industry -tutkimusyhteenvetoomme, joka avaa asiaa lisää. (Tai sitten voit vain lukea tämän bloggauksen, joka kokoaa yhteen raportin tärkeimmät pointit.)

Teolliset toimijat ovat kautta aikojen tottuneet toimimaan niin, että kaikessa toiminnassa keskitytään nimenomaan tuotteen valmistamiseen. Tämä on tietysti hyvin loogista, sillä mitä vähemmän tuotteen valmistaminen synnyttää kuluja, sitä parempi on sen kate. Siksi strategian keskiössä on ollut kulujen vähentäminen erityisesti tuotannon tehostamisen kautta. Tässä ollaankin kehitytty erinomaisiksi ja useilla valmistajilla on homma niin sanotusti hallussa. 

Tämä ei kuitenkaan enää riitä. 

Asiakaskeskeinen ajattelu on ujuttanut lonkeronsa myös teollisuusyritysten liiketoiminnan keskiöön. Sen sijaan, että tuotteen jakelusta ja myynnistä vastaisivat pelkästään yhtiön jälleenmyyjät ja yhteistyökumppanit – kuten ennen on tehty – joutuvat myös teollisuusyritykset keskustelemaan suoraan asiakkaiden kanssa. 

Tämä tuleekin muuttamaan teollisuusyritysten toimintaa erittäin paljon. Onneksi avuksi ja muutoksen edistäjäksi on kuitenkin tarjolla modernia teknologiaa: digipalveluiden ja -kanavien avulla asiakasviestintä sujuu kitkatta ja aivan uudenlaisen liiketoiminnan rakentaminen on mahdollista. 
 

LUE MYÖS ► Asiakaskeskeinen organisaatio päästää irti tuote- ja palvelukeskeisyydestä
 

Tuotetehtailijasta kokonaisvaltaiseksi palveluntarjoajaksi?

Käynnissä oleva digiteknologiamurros tarjoaa valtavia mahdollisuuksia niille toimijoille, jotka ovat valmiita muuttumaan ja tarttumaan uuteen. Teollisille toimijoille on nyt tarjolla täysin uudenlainen tapa tehdä bisnestä: ne voivat muuntautua tuotteiden valmistajasta asiakaspalvelijaksi ja palveluntarjoajaksi. 

Liikevoittoa ja menestystä tullaankin jatkossa tavoittelemaan entistä pidemmälle jalostettujen ja asiakaskohtaisesti räätälöityjen tuotteiden avulla. Ne teollisuusyritykset, jotka pystyvät tarttumaan muutokseen ja asettavat asiakkaan kaiken toimintansa keskiöön, pystyvät kehittämään tuotteita, joista asiakas saa omaan liiketoimintaansa ja prosesseihin arvoa. Tämä yhtälö mahdollistaa myynnin positiivisen kierteen jossa asiakas on valmis maksamaan tuotteesta enemmän koska sen tuottama arvo ilahduttaa ennen näkemättömällä tavalla. 

Nyt siis vaaditaan asiakkaaseen keskittymistä ja sellaisten toimintojen ottamista omiin käsiin, joissa on ennen luotettu pelkästään yhteistyökumppaniverkostoon.

Kilpailu kovenee koko ajan, ja markkinoille tulee lisääntyvissä määrin uusia, nälkäisiä ja nuoria toimijoita, joilla on aivan erilaiset valmiudet ja lähtökohdat ottaa käyttöön digiteknologiaa ja hyödyntää sitä asiakassuhteissa. Vaikka vuosikymmenien historian omaavat teollisuusyhtiöt ovat hitaita muuttumaan ja muutos voi olla kivulias, on niillä kuitenkin yksi iso etu uusiin toimijoihin verrattuna: pitkältä ajalta kertynyt tieto ja osaaminen tuotteesta ja sen käytöstä. 

Kun tämä tieto saadaan valjastettua nykyteknologian avulla asiakaskeskeiseksi toiminnaksi, ollaan jo pitkällä – tilanteessa, jota uusilla toimijoilla ei ole mahdollista saavuttaa nopeasti. 

Teollisten tuottajien tulee siis ryhtyä palvelemaan loppuasiakkaita myös suoraan, ilman vielä nykyäänkin yleistä jälleenmyyjien ja jakelijoiden verkostoa. 

Toki näitä yhteistyökumppaneita tarvitaan jatkossakin, mutta tätäkin mallia voidaan ja pitää jalostaa. Jatkossa voidaan yhdessä yhteistyökumppaneiden kanssa kehittää myytäviä tuotteita vieläkin paremmiksi tai tarjota yhdessä asiakkaille parempaa palvelua ja räätälöityjä tuotteita. Mitä enemmän asiakkaasta on tietoa kaikilla arvoketjun toimijoilla, ja mitä enemmän pystytään yhteistyöhön, sitä paremmin jokainen arvoketjun toimija menestyy.

Sen lisäksi, että teollisuusyritys hyötyy uusista aluevaltauksista, saa myös asiakas niistä lisäarvoa: Jatkossa on mahdollista saada kaikkeen tuotteen käyttöön, ostamiseen, huoltoon jne. liittyviin haasteisiin vastaukset ja apu samasta paikasta. 

Ja kun tuotteen valmistaja kerää myös asiakkailta tärkeää tuotteen käyttämiseen liittyvää tietoa ja historiaa, on nopeampaa ja tehokkaampaa tehdä itse tuotteeseen muutoksia ja kehittää juuri tälle asiakkaalle paremmin sopivia lisäpalveluita. 
 

LUE MYÖS ► Subscription Economy - matka tuotetaloudesta tilaustalouteen
 

Digitalisaatio on myös teollisuusyritysten asia 

Aina näihin päiviin asti ovat asiakassuhteet perustuneet henkilökohtaisiin tapaamisiin ja kommunikointiin. Tämä on vaatinut paljon työvoimaa ja siksi asiakasviestintä on vaatinut isoja investointeja. Digiteknologia muuttaa tämän täysin. 

Nyt on mahdollista siirtää asiakaspalvelu, tuotteen ostaminen ja kaikki tuotteeseen liittyvät oheispalvelut suurimmaksi osaksi nettiin.

Jotta uusiin mahdollisuuksiin voidaan tarttua, täytyy teollisuusyritysten muuttua huomattavasti joustavammiksi, ketterämmiksi ja nopeammiksi. Asiakkaat odottavat entistä henkilökohtaisempaa palvelua ja tuotteiden räätälöintiä sekä ennen kaikkea helppoa ja joustavaa ostoprosessia. Nettiostaminen on tullut jäädäkseen myös teollisille tuotteille.

Digiteknologia ei auta teollisuusyrityksiä vain asiakaspalvelussa ja tuotteen myymisessä. Se auttaa myös parantamaan oikeastaan ihan kaikkea yrityksen liiketoiminnassa. 

Tie muutokseen ja menestykseen vie aina strategiapohdinnan kautta: yrityksen pitää rakentaa strategia sille, miten digimurros toteutetaan koko yrityksen läpi, kaikissa toiminnoissa ja kaikkea ohjaavana ajurina. Ja vieläpä niin, että asiakasnäkökulma on kaiken keskiössä. 

Jotta tällainen muutos on mahdollista, teollisten yritysten täytyy alkaa suhtautua itseensä teknologiayrityksinä. Niiden pitää ajatella liiketoimintaansa digi edellä ja muuntautua moderniksi, dataohjautuvaksi ja globaalisti kilpailukykyiseksi yritykseksi. 


LUE MYÖS ► Miksi “miten voimme digitalisoida yrityksemme?” on väärä kysymys
 

Uudet liiketoimintamallit ravistelevat toimialaa

Kilpailukykypohdinnassa teollisia valmistajia on perinteisesti ohjannut se, miten tuotannon kustannukset saadaan mahdollisimman alhaisiksi. Tästä syystä johtuen esimerkiksi tuotantoa on siirretty halvan työvoiman maihin. 

Voisiko tulevaisuus kuitenkin olla toisenlainen? Voisimmeko nähdä tuotannon paluun takaisin yrityksen kotimaahan, jos liikevoitto alkaisi muodostua muista asioista kuin mahdollisimman halvasta tuotannosta?

Pelkällä tuotteella kilpailu tulee muutenkin olemaan koko ajan vaikeampaa, joten yritysten on pakko pystyä tarjoamaan asiakkaille myös lisäarvoa tuottavaa palvelua.

Tällaisia palveluita voivat olla esimerkiksi:
 

💡 Tuotteen ylläpito ja huolto asiakkaan puolesta asiakkaan toimipisteessä

💡 Räätälöityjen asiakaskohtaisten tuoteominaisuuksien tarjoaminen

💡 Tuotteeseen asennetut järjestelmät, mittalaitteet ja analyysityökalut, joiden avulla voidaan kerätä dataa ja tietoa tuotteen toiminnasta reaaliaikaisesti. Samalla tuotetta ja sen käyttökokemusta voidaan muokata koko ajan paremmaksi ja tehokkaammaksi. 
 

Käytännön esimerkki muutoksesta voisi olla vaikkapa yhdysvaltalainen dieselmoottoreiden valmistaja Cummins, joka toimittaa moottoreita rekkoihin, busseihin, maatalouskoneisiin ja muuhun raskaaseen kalustoon. Yrityksessä huomattiin, ettei sen asiakkaille suinkaan tullut eniten kustannuksia itse työkoneen tai kulkuneuvon hankkimisesta, vaan sen käytöstä. Asiakkaan kustannuksia vähentää huomattavasti, jos konetta pystytään käyttämään tehokkaasti eikä se seiso tyhjänpanttina pitkiä aikoja. 

Tämän tiedon pohjalta Cummins ryhtyi asentamaan moottoreihinsa datamittauslaitteita ja sensoreita, joiden avulla saadaan asiakaskohtaista tietoa koneiden käytöstä. Nyt yritys pystyy antamaan asiakkaille jatkuvasti neuvoja ja vinkkejä, miten koneita voi käyttää tehokkaammin ja kustannukset minimoiden. Samalla yritys saa itselleen arvokasta dataa tuotteen käytöstä ja pystyy kehittämään tuotteitaan entistä paremmiksi.

Suomessa vastaavanlaisen hypyn on tehnyt perinteisestä konepajateollisuudesta älykkääksi teknologiayritykseksi loikannut Wärtsilä ja Valmet.   

Sekä Cummins, Wärtsilä että Valmet ovat hyviä esimerkkejä siitä, miten perinteinen teollinen valmistaja voi ryhtyä palvelemaan asiakkaitaan suoraan sekä luoda parempia palvelumalleja ja uudenlaisen henkilökohtaisen kontaktin. Todennäköisesti tällaiset yritykset pärjäävät kilpailussa huomattavasti paremmin kuin tuotevalmistajat, joka ainoastaan valmistavat tuotteensa kustannustehokkaasti ja myyvät ne jälleenmyyjien kautta, antaen samalla jonkun muun vastata omasta asiakaspalvelustaan. 

Tällaiset as a service -liiketoimintaa tarjoavat teollisuusyritykset tulevat todennäköisesti yleistymään jo lähitulevaisuudessa. Onkin vain ajan kyse, milloin useampi teollisuusyritys tarjoaa pelkän tuotekatalogin sijasta kokonaisvaltaista palvelua tuotteiden ohessa. 


LUE MYÖS ► 84 % digitaalisista transformaatioista epäonnistuu. Miksi?
 

Miten teollisuusyritysten muutos tehdään? 

Muutosta ja ajatusten ravistelua siis tarvitaan, mutta miten se tehdään? 

Yksi ilmiselvä vastaus on asiakkaan parempi ymmärrys digiteknologian avustuksella. 

Monessa yrityksessä on tällä hetkellä käytössä vanhanaikaiset, monimutkaiset järjestelmät, joita pahimmillaan osaa käyttää vain muutama henkilö. Tämän päivän digijärjestelmät puolestaan ovat intuitiivisia, helppoja käyttää ja käytännössä nopeasti kenen vain opittavissa.

On siis tehtävä investointeja uusiin järjestelmiin ja luovuttava vanhoista ja kömpelöistä työkaluista.  

Nykyteknologia helpottaa myös laajamittaista datan keräämistä ja analysointia, mikä mahdollistaa ketterän toiminnan ja kehittämisen – eli toisin sanoen auttaa yritystä toimimaan asiakaskeskeisesti. 

Töitä on kuitenkin vielä paljon työtä edessä. Ne, jotka tarttuvat muutokseen nopeasti, ovat selkeästi etulyöntiasemassa. Tietoisuus muutoksen tarpeesta on kyllä jo teollisuusyrityksissäkin olemassa, mutta käytännön toimiin on harva ryhtynyt. Nyt ei kannata kuitenkaan enää yhtään viivytellä, koska jos haluaa menestyä tulevaisuudessa, on muutoksiin pakko ryhtyä. 

Teollisuusyritysten vahvuus on se, että niissä on totuttu tehostamaan ja jatkuvasti kehittämään toimintaa. Nyt tämä into täytyy vain siirtää uudenlaiseen toimintaan ja teknologiaan. Asiakaskeskeisyyden ja -palvelun viilaamisessa riittää kyllä varmasti töitä ja kehitettävää vuosikymmeniksi.
 

LUE MYÖS:

► Kohtaamispisteet, asiakaskokemus ja personointi – moderni asiakas karkaa, jos tyrit jatkumon!

► Asiakaskokemus pakottaa miettimään asiakaspalvelun uusiksi 💯

► Asiakas vaatii nyt yritykseltä enemmän kuin koskaan ennen

► Tekoäly auttaa lentoyhtiöitä kohtaamaan asiakkaansa paremmin