12 elokuuta 2020 Kirjoittaja Lars Schulman

Kuluttajakäyttäytymisen muutokset haastavat B2C-yrityksiä satsaamaan asiakasymmärrykseen

Aihe Asiakaskokemus, Asiakaspalvelu, Markkinointi

Kirjoittajan huomio: Tämä blogi on päivitetty 23.8.2022.

Nykyään on aika vaikeaa puhua markkinoinnista ilman jonkinlaista viittausta koronaan. Niin paljon se on pöllyttänyt liiketoimintaa 2020-luvulla. Kuluttajakäyttäytyminen on muuttunut monin tavoin, ja tämä vaatii myös B2C-puolen yrityksiltä uudenlaista satsausta asiakasymmärrykseen ja sitä mukaa myös teknologioihin.

Korona on pakottanut yritykset muuttamaan markkinointiaan yhä empaattisempaan suuntaan. Kun ihmiset pelkäävät terveytensä puolesta, ei uuden kesämekon tai kenkäparin tyrkyttäminen välttämättä ole paras mahdollinen markkinointipäätös.

B2C-markkinoinnista onkin tullut yhä enemmän nykyisten ja tulevien asiakassuhteiden hoitamista huomioivalla ja empaattisemmalla otteella. Fokus muuttuu transaktionaalisesta ajattelusta enemmän asiakaspitoon: olemassa oleville asiakkaille tarjotaan apua ja vinkkejä siihen, millaiset tuotteet ja palvelut ovat heille hyödyllisiä, mistä niitä helposti ja turvallisesti saa ostettua, sekä miten jo ostettuja tuotteita ja palveluita voidaan käyttää ja hyödyntää entistä paremmin.

Tämä kaikki vaatii kuitenkin asiakasymmärrystä. On vaikeaa puhutella asiakkaita oikein, jos ei tunne heitä eikä ole tietoa heidän tilanteestaan, ostohistoriastaan tai mieltymyksistään. Siksi korona on pakottanut myös perinteisempiin kasvokkaiskohtaamisiin perustuvan liiketoiminnan satsaamaan teknologiakyvykkyyksiin, joiden avulla asiakassuhdetta voidaan hoitaa ajan vaatimalla tavalla.

Pelkkä empatia ei kuitenkaan riitä. Asiakkaat vaativat myös uusia tapoja ostaa, ja näissä vaatimuksissa isossa roolissa on verkkokauppa.

LUE MYÖS ► Panosta kohtaamispisteisiin ja luo saumaton asiakaskokemus

Verkkokauppa on must!

Vaikka Suomessakin aletaan vähitellen palata tuttuihin toimintatapoihin fyysisine kauppakäynteineen, on kuluttajakäyttäytyminen silti muuttunut radikaalisti. Kivijalkakauppiaat ovat viimeistään nyt havahtuneet siihen, että verkkokauppa on must maailmassa, jossa ihmiset eivät välttämättä enää käy lainkaan kaupassa.

Verkkokaupan rooli ja mahdollisuus nytkähti loppukesästä 2020 ihan uuteen asentoon, kun saatiin tieto Amazonin rantautumisesta Ruotsiin. Globaalin verkkojätin investointi Pohjoismaihin asetti uuden standardin sähköiselle kaupankäynnille ja asiakaskokemukselle, ja sen myötä myös kuluttajien odotuksille muiden paikallisten toimijoiden osalta.

Verkkokaupan rooli korostuu, kun uusia toimijoita tulee markkinoille jatkuvasti. Vielä on epäselvää, laajeneeko Amazon myös Suomeen sekä missä muodossa ja milloin tämä mahdollisesti tapahtuu. On kuitenkin selvää, että jo pelkästään Amazonin tulo pohjoismaisille markkinoille luo kovaa kilpailua esimerkiksi autonosien, urheilutuotteiden ja sekatavaroiden kauppaan.

LUE MYÖS ► 10 kiinnostavinta markkinoinnin trendiä juuri nyt 🤩

B2C-markkinoija: varaudu ainakin näihin

Mutta mitä tämä kaikki sitten tarkoittaa B2C-markkinoinnissa? Ainakin seuraavia asioita:

➡️ Markkinoinnin ja asiakaskokemuksen johtamiseen tarvitaan dataa ja asiakasymmärrystä

Datan ja asiakasymmärryksen rooli ei koskaan ole ollut korostuneempi kuin nyt. Ensinnäkin B2C-markkinoijien on herkällä otteella ymmärrettävä, mikä oman tuotteen tai palvelun rooli on asiakkaiden “uudessa normaalissa”. Lisäksi heidän on hyödynnettävä dataa ja teknologiaa viestinnässä asiakkaiden ja potentiaalisten asiakkaiden kanssa – asiakkaiden odottamalla tavalla.

Vaaditaan aitoutta ja päälle liimatuista kilven kiillotuksista jää helposti kiinni. On ymmärrettävä oman brändin rooli ja lisäarvo asiakkaan elämässä, ja data ja asiakasymmärrys on jalostettava oikea-aikaisiksi toimenpiteiksi oikeissa kanavissa.

LUE MYÖS ► Laadukas data mahdollistaa tiedolla johtamisen

➡️ Markkinointiteknologiat konsolidoituvat

Markkinoinnissa on viimeisten vuosien aikana hyödynnetty enemmän teknologiaa kuin koskaan: on hakukonetyökaluja, sähköpostimarkkinointia, sosiaalisen median työkaluja, webbianalytiikka jne. Kun teknologioita on paljon, ja data on pirstaloitunut moneen eri järjestelmään, on vaikeaa luoda yhtenäistä kuvaa asiakkaasta läpi kanavien ja toimenpiteiden.

Asiakaskokemuksen kokonaisvaltainen johtaminen edellyttää, että asiakasdata ja -ymmärrys konsolidoidaan siten, että se on liiketoiminnan hyödynnettävissä läpi liiketoimintayksiköiden, kanavien ja teknologioiden. Platformien eli alustojen rooli korostuu, koska niillä voidaan hallita ja konsoloidoida kokonaisuutta. Lisäksi ne toimivat runkona asiakasymmärryksen luomiselle ja hyödyntämiselle laajamittaisesti.

LUE MYÖS ► Mitä kaikkea Salesforce oikeastaan on?

➡️ Resursointi ja osaaminen yrityksissä pitää päivittää vaatimusten mukaisiksi

B2C-markkinoija tarvitsee datan ja teknologian hyödyntämiseen luonnollisesti myös osaavaa työvoimaa. Ilman osaamista paraskaan data tai työkalu ei tuo haluttuja tuloksia, eikä asiakkaita pystytä palvelemaan kunnolla.

Osaamisen haaliminen yrityksiin, nykyisen henkilökunnan kehittäminen ja hyvät kumppanit ovat keskeisiä mahdollistajia, kun otetaan teknologioita haltuun ja luodaan hyvä asiakaskokemus. Omaa oppimista voi myös vauhdittaa Trailheadin kaltaisissa oppimisympäristöissä.

Myös me Salesforcella haemme voimaa kumppanuusverkostoista. Kutsuimme kumppaneitamme puhumaan Salesforce Live -virtuaalitapahtumaan, jossa he jakoivat omia kokemuksiaan ja näkemyksiään bisneksestä, muutosjohtamisesta ja kaupankäynnistä.

B2C-markkinointiin ja verkkokauppaan keskittyvässä jaksossa saimme vieraiksi Jaakko Kuivalaisen Sanomalta sekä Jaakko Mikkosen Ifiltä. Jaksossa puhutaan datasta monelta eri kantilta – muun muassa murroksesta evästeiden käytössä, kanta-asiakkuusohjelmista sekä digitaalisten palveluiden kehittämisestä. 💯