Moni yritys joutui keväällä yllättäen ja nopeasti siirtymään etätyöhön. Myös me Salesforcella kohtasimme haasteita, etenkin asiakastuessa, jossa kaiken piti rullata koko ajan jouhevasti. Olemme oppineet paljon prosessin aikana ja haluamme jakaa kanssanne nämä opit.  

Oletko koskaan vieraillut Churchill War Roomsissa? Se on Lontoossa sijaitseva maanalainen bunkkerirakennelma, josta käsin Churchill ja hänen henkilöstönsä johtivat sotaoperaatioita samaan aikaan, kun pommitukset piinasivat maanpäällistä kaupunkia. Kriisin keskellä insinöörien oli jopa vahvistettava kattoa, jotta pommit eivät yltäisi bunkkeriin asti.

Saatat miettiä, miten toisen maailmansodan aikainen komentokeskus liittyy Salesforceen? Mutta yhteys on olemassa. 

Se osoittaa, miten sitoutunut tiimi voi onnistuneesti ottaa käyttöön aivan uusia ratkaisuja ja työympäristöjä ilman etukäteissuunnittelua ja nopealla aikataululla. Samalla lailla kuin Churchillin tiimi joutui sota-aikana menemään maan alle pystyäkseen toimimaan, on myös koronapandemia vaatinut työpaikoilta yllättäviä varotoimia. Osa meistä on viime kuukausina saattanut kokea olevansa ikään kuin bunkkerissa eristyksissä muusta maailmasta.

Siinä missä Churchillin tiimillä oli käytössään pyöritettäviä lankapuhelimia, puhelinvaihteen työntekijöitä, konekirjoittajia ja valtavia karttoja, hyödynnämme me tänä päivänä Quipin ja Zoomin kaltaisia kollaboraatioratkaisuja. Pilvipohjaisten sovellusten ja automaation ansiosta voimme pysyä yhteydessä ja työskennellä tuottavasti, vaikka olemmekin fyysisesti toisistamme etäällä.
 

LUE MYÖS ► Tarjolla työkaluja muutoksen tuulien keskellä! ⚒️
 

Asiakastukitiimien siirtyminen kotityöhön vaati luovia ratkaisuja


Salesforcen asiakastukeen kuuluu 2 800 sisäistä ja ulkoista asiakaspalveluinsinööriä ja asiakastukemme  toimii ympäri maailmaa 12 maassa ja 11 kielellä. 

Ennen globaalia koronaviruspandemiaa näistä asiakastuen työntekijöistä vain 216 teki etätöitä. Sitten maailma muuttui ja lähes 2 800 ihmisen työt siirtyivät kotitoimistoihin reilussa kahdessa viikossa. 

Samanaikaisesti asiakastukitiimeille oli tärkeää pitää kiinni tavoitteista ja asiakaskokemus hyvänä. Teimme siten kaksi päätöstä:

1️⃣ Lähdimme kutistamaan käsittelemättömien töiden pinoa

Halusimme varmistaa hyvän asiakaskokemuksen myös riskien ja epävarmuuden keskellä. Tästä syystä aloimme välittömästi pienentää kasaantuneiden asiakaspyyntöjen sumaa. 

Hyvän asiakaskokemuksen lisäksi syynä oli myös epävarmuus: emme tienneet, milloin voisimme jälleen toimia täydellä kapasiteetilla. Toimistoja saatettaisiin sulkea ja työntekijöitä voisi jäädä pois töistä sairauden tai muiden syiden vuoksi. Tiimimme alkoivatkin heti tehdä  ylitöitä.

2️⃣ Toimimme nopeasti

Kun reagoimme tilanteeseen heti, jäi meille aikaa miettiä ratkaisujamme ja etenkin siirtymän haasteita isossa mittakaavassa. Haasteita kun tietysti oli, niin kuin kaikilla yrityksillä. 

Mitkä sitten olivat isoimpia haasteita? Sanoisin, että kaksi kriittistä asiaa nousi esille heti alusta alkaen ja näihin lähdimmekin etsimään ratkaisuja saman tien.

Miten ulkoisten työntekijöiden kotityöskentely onnistuu? 

Salesforcen sisäisille työntekijöille siirtyminen etätyöhön sujui verrattain sulavasti. Käytössämme oli jo tarvittavat järjestelmät, kuten kodin internetyhteydet ja VPN. 

Havaitsimme pian kuitenkin, että ulkoisilla työntekijöillä oli enemmän ongelmia. Emme olleet koskaan ajatelleet, että he voisivat työskennellä kotoa käsin. Näistä tiimeistä 80 % käytti pöytätietokoneita eikä heillä ollut käytössään tarvittavia laitteistoja eikä järjestelmiä. 

Meidän piti siten keksiä luovia ratkaisuja. Koska kannettavista tietokoneista oli etätyömurroksen seurauksena pulaa, pyysimme näitä työntekijöitä ottamaan pöytäkoneen koteihinsa.  

Tiimien tiedon saanti piti varmistaa 

Toinen ulkoisten tiimien haaste liittyi järjestelmien käyttöön. Asiakastuki-insinöörit käyttivät virtuaalityöpöytiä, joten verkkotiimimme kehotti heitä pyytämään VPN-yhteyttä omilta työnantajiltaan. Toisena vaihtoehtona kokeilimme myös Salesforcen kannettavia tietokoneita, jotka yhdistettiin suoraan Salesforcen VPN:ään.

Järjestelmien toiminnan varmistamiseksi kodeissa oli myös oltava riittävän nopeat ja toimivat internetyhteydet ja tietokoneissa tarpeeksi muistia. Lisäksi työntekijät tarvitsivat sopivat kuulokemikrofonit. 

Tärkeä osa tätä työtä oli myös korjata yksittäisten insinöörien viiveitä. Tämä vianmääritys jatkuu myös seuraavien viikkojen ajan.

Mitä seuraavaksi?


Seuraava suunnittelemamme skenaario liittyy kapasiteettiin. Mitä teemme, jos COVID-19-tilanne alkaa vaikuttaa useampiin asiakastuki-insinööreihin ja heidän perheisiinsä? Miten pärjäämme, jos menetämme 10 % työvoimastamme? Tai 20 %, 40 % tai 60 %?

Meillä on kolme varasuunnitelmaa, joita meidän  toivottavasti ei tarvitse ottaa käyttöön:

1️⃣ Ennakoivat kapasiteetti-ilmoitukset

Ilmoitamme tukiportaalissamme avoimesti asiakkaillemme mahdollisista kapasiteettivajeista ja pyydämme asiakkaita keskittymään tällaisessa tilanteessa suuremman vakavuustason tukipyyntöihin. Juuri näin matkayhtiöt toimivat, kun koronavirustilanteen kehittyessä suuret joukot peruivat matkojaan ja siirsivät varauksiaan. 

2️⃣ Sisäinen tuki muilta tiimeiltä

Pyydämme tarvittaessa muita Salesforcen asiantuntijoita – esimerkiksi tuotesuunnittelijoita ja yrityspalvelutiimejä – auttamaan tukipyyntöjen käsittelyssä.

3️⃣ Ylitöiden laajempi salliminen

Ylitöiden lisääminen on aina vaihtoehto, joskaan kaikki eivät voi omien tilanteidensa takia tehdä pidempää päivää. Olemme kokeilleet tätä jo käsittelemättömien asiakaspyyntöjen selvittämiseksi. 
 

Pidä tiimijäsenet yhteydessä toisiinsa ja tarjoa tukea 


Muutosten ja epävarmuuden keskellä on erityisen tärkeää, että kaikki tiimin jäsenet tuntevat saavansa tukea ja huolenpitoa. 

Salesforce on tukenut tätä tavoitetta kolmella tavalla: ajantasaisella ja säännöllisellä viestinnällä kaikkien kesken, empatialla ja muutosmyönteisyydellä sekä sallimalla joustavat työajat. 

Lisäksi olemme pyrkineet pitämään yhteyttä myös etämaailmassa. Olemme myös jakaneet vinkkejä sujuvampaan etätyöskentelyyn. Tässä sinullekin pari: 

"Hanki niin korkea pöytä, ettei kissa yllä hyppäämään sen päälle. Pidä myös pöytäsi siistinä, niin voit keskittyä paremmin ja mielesi selkeytyy." – Luc Winkelmolen, Senior Success Agent

"Hyödynnä parveketta, jotta pääset zen-mielentilaan. WFH-laitteistoni on melko tavanomainen, mutta APAC-työvuoron etuja on viettää aamuhetkiä rauhallisessa vehreässä tilassa lintujen laulua ja sinistä taivasta ihaillen!" – Neha Porwal, Manager, Technical Support of Signature Success

Lopetan tämän kirjoituksen Winston Churchillin rohkaiseviin sanoihin, jotka ovat ajankohtaiset vielä kymmeniä vuosia myöhemmin: "Älä koskaan luovuta, älä koskaan, älä koskaan."

Yhdessä ja toisiamme tukien selviämme myös vaikeista ajoista!

Leading Through Change -julkaisusarjassamme tarjoamme vinkkejä ja resursseja, joiden avulla yritysjohtajat voivat luotsata yrityksensä kriisin läpi. 

LUE MYÖS:

5 tapaa tukea henkilöstöä heidän työssään

Myyntityö kotoa käsin: 8 kysymystä ja 8 vastausta

Epävakaa maailmantilanne vaikuttaa myös tekoälystrategiaan

Uusi normaali odottaa – miten teillä palataan töihin?

Huolehdi asiakassuhteista myös etätöissä