Ympäri maailman pankit auttavat miljoonia ihmisiä ja pienyrityksiä selviämään läpi taloudellisen epävarmuuden koronapandemian varjon alla. Kriisi korostaa digitaalisen transformaation vauhdittamisen tärkeyttä, vaikka pankkisektori onkin toiminut poikkeusoloissa kekseliäästi ja ketterästi.

Pankkien tietohallintojohtajat ja IT-osastot ovat tällä hetkellä paljon vartijoina. Heidän onnistumisestaan on kiinni se, miten hyvin pankit voivat auttaa asiakkaitaan kestämään koronan taloudellisia vaikutuksia. Jos IT-ammattilaiset hoitavat tonttinsa hyvin, pankit voivat säilyttää asemansa asiakkaiden luotettavana neuvonantajana läpi kovien aikojen. 

Kun teknologiasta vastaavat johtajat digitalisoivat ja integroivat pankkien järjestelmiä, prosesseja ja kanavia, heidän kannattaa huomioida seuraavat kolme seikkaa. 👇
 

1. API-rajapinnat ovat avain palvelujen digitalisointiin ja skaalaamiseen 


Laina-asiat ovat olleet etusijalla, kun pankit ovat reagoineet koronapandemian vaikutuksiin. Prosesseja on kilvan digitalisoitu ja integroitu, jotta asuntolainoihin liittyviin kyselyihin ja muutoksiin on voitu vastata.

Yhdysvaltojen pankkisektorilla digitaalisen transformaation tarve on entistäkin suurempi valtion pienyrityksille tarjoamien lainojen vuoksi. Pankit ovat hallinnoineet valtiollista Paycheck Protection Program (PPP) -lainaohjelmaa, ja ne ovat saaneet ennennäkemätömän määrän lainahakemuksia: 14 päivässä pienyrityksille myönnettyjen valtiollisten lainojen arvo oli sama kuin viimeisten 14 vuoden aikana. Tässä oli omat haasteensa, sillä asiakasrajapinnan järjestelmät eivät olleet kaikilta osin integroitu pankkien taustajärjestelmiin ja lisäksi tarvittiin integraatio valtion E-Tran -takausjärjestelmään.

Suomessa pankit myönsivät kiivaimpana korona-aikana lyhennysvapaita asuntolainoihin kotitalouksille, joilla oli vaikeuksia taloudenhoidon kanssa. Suurimpien pankkien mukaan hakemusten määrä oli korkeimmillaan jopa kymmenkertainen normaaliaikaan verrattuna.

Viimeaikaiset tapahtumat korostavat pankkien järjestelmien – niin sisäisten kuin ulkoisten – suuremman integraation tarvetta. API-rajapintoihin perustuva lähestymistapa varmistaa sellaisen tason integraatioissa, että pankit selviävät niin lähiaikojen kuin tulevien vuosien lainamääristä.

API-rajapintojen avulla pankit voivat käyttää taustajärjestelmien dataa ja toiminnallisuuksia digitaalisissa palvelukanavissa. Näin verkossa ja mobiilisovelluksissa tehdyt lainahakemukset voidaat käsitellä nopeasti ja joustavasti. Tulevaisuudessa prosessiin voidaan integroida myös chatbotteja ja ääniassistentteja. Tätä teknologiaa voidaan hyödyntää kaikissa lainatuotteissa, kuten asunto- ja autolainoissa.
 

LUE MYÖS ► Onnistuneet integraatiot muuttavat IT:n pullonkaulasta mahdollistajaksi
 

2. Yksi näkymä asiakkaaseen → nopeampaa ja henkilökohtaisempaa palvelua 


Asiakkaille on luonnollisesti muitakin tarpeita kuin lainaraha. Kun pankilla on yksi näkymä asiakkaaseen, he voivat palvella asiakkaitaan nopeammin ja älykkäämmin.

Valitettava tosiasia on, että osalla tulot ovat laskeneet lomautusten tai lyhennetyn työajan vuoksi. Tässä tilanteessa pankit voivat odottaa asiakkaiden omia yhteydenottoja. Parempi vaihtoehto on tarjota proaktiivisesti esimerkiksi eräpäivän siirtoa tai pienempää kuukausierää, kun pankki havaitsee poikkeaman säännöllisissä kuukausituloissa. Ennakoivan analytiikan avulla voi arvioida asiakkaan maksukykyä ja sopivan kuukausierän suuruutta.

Jotta tämä kaikki onnistuu, pankki tarvitsee yhden näkymän asiakkaaseen. Se puolestaan edellyttää, että kaikki järjestelmät toimivat saumattomasti yhdessä. Rajapintojen ansiosta pankkien ydinjärjestelmien dataa voidaan hyödyntää esimerkiksi CRM-järjestelmissä ja markkinoinnin automaatiossa, mikä nopeuttaa ja parantaa pankin tarjoamaa palvelua.
 

3. Keskity digitaalisiin palveluihin ja maksuihin


Pankkien kannattaa käyttää tämä hetki digitaalisten palveluidensa kehittämiseen. Ennen COVID-19-aikaa 57 prosenttia asiakkaista odotti, että pankkitilin avaus onnistuu alle tunnissa, ja yli 46 prosenttia hoiti talousasiat netissä tai mobiilisovelluksessa. Nämä palvelut ovat entistäkin tärkeämpiä, koska fyysistä asiointia pankkikonttoreissa on rajoitettu.

Suomalaiset ovat tottuneita sähköisten pankkipalveluiden käyttäjiä: 91 prosenttia (2018) suomalaisista käyttää pankkipalveluita netin kautta ja 88 prosentilla (2019) laskujen tavallisin maksutapa on verkko- tai mobiilipankki tai e-lasku.

Saumaton ja toimiva asiakaskokemus edellyttää, että asiakas- ja taustajärjestelmät sekä ulkoiset järjestelmät pelaavat yhteen. Digikanavien pitää olla integroitu pankkien ydinjärjestelmiin sekä asiakkaan tunnistamiseen ja rahanpesun valvontaan. API-rajapinnat mahdollistavat turvalliset pankkipalvelut, kuten tilin avaamisen ja maksut kaikissa kanavissa.

Pankkien kannattaa myös tarjota asiakkailleen enemmän moderneja maksutapoja, kuten mobiililompakoita ja reaaliaikaisia credit/debit-maksuja, sillä käteisen käyttö vähenee koko ajan. Tämä edellyttää, että niin sisäiset kuin ulkoiset rajapinnat ovat turvallisia ja hyvin hallittuja. 

Hyvä esimerkki on eräs finanssialan palveluntarjoaja, joka auttaa pienyrityksiä korvaamaan kivajalkamyyntiä tarjoamalla ilmaisen maksujenkäsittelyn verkkokauppa-alustallaan. MuleSoft mahdollistaa Salesforcen ja yrityksen tilaustenhallintajärjestelmän yhdistämisen. Tämän ansiosta kauppiailla on näkymä toimitusketjuun ja lähetysten toimitusaikoihin.

RBC Wealth Management puolestaan hyödyntää MuleSoftia uusien asiakkaiden digitaalisessa onboarding-prosessissa. Avaintekijä uudessa prosessissa on se, että hakijadataa voi turvallisesti jakaa omille neuvonantajille, henkilökunnalle ja asiakkaille. “Pystyimme luomaan ja tarjoamaan erittäin nopeasti mahtavan digitaalisen kokemuksen neuvonantajille ja asiakaille”, sanoo yhtiön teknologiajohtaja Greg Beltzer.
 

Kiihdytä muutosvauhtia


Pankkisektorilla on hyvin tiedostettu integroinnin ja sujuvien digitaalisten palveluiden merkitys jo ennen koronapandemiaa, mutta nyt tarvitaan uusi vaihde kehitykseen. Finanssiala on haastava toimintaympäristö perinteisille pankeille, ja digitaalinen transformaatio on ehdoton edellytys, mikäli haluaa tulla myllerryksestä ulos voittajana.
 

➡️ Lue parhaat vinkkimme, miten me autamme yrityksiä navigoimaan tämän turbulenssin läpi: Autamme yrityksiä selviytymään kriisissä