Kun ihmiset linnoittautuivat koteihinsa, vaadittiin vähittäiskaupalta aikamoista venymistä. Miten varaudutaan tulevaisuuteen niin hyvin, että kaupat pystyvät palvelemaan asiakkaita myös uusissa kriiseissä tai uusien tarpeiden tiellä?

Suomi on kesän aikana vähitellen palaillut uuteen normaaliin. Viime kevään pasta- ja paperihamstraukset tuntuvat jo melko kaukaisilta asioilta. Koko maailman polvilleen pudottanut koronapandemia kuitenkin osoitti, miten nopeasti perustarvikkeiden kysyntä voi kasvaa. Valitettavasti emme kykene ennustamaan, milloin vähittäiskauppa kohtaa uudelleen vastaavanlaisia haasteita, tai koska kulutustottumukset muuttuvat niin, että niihin vastaavat saavuttavat selkeää kilpailuetua.

Siksi meidän ei pidä unohtaa viime kuukausina kerättyjä oppeja. Vain niin onnistutaan vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin ja varmistetaan, että perustarvikkeita on saatavilla myös kriisitilanteissa. 

Tässä vielä kooste vähittäiskaupan tärkeimmistä opeista keväältä 2020: 
 

Paranna tuotteiden näkyvyyttä ja tehosta niiden hallintaa


Viime keväänä kuluttajat tyhjensivät kauppojen hyllyt esimerkiksi käsidesinfiointiaineista, saippuasta ja – aika erikoisesti – vessapaperista. Monessa kaupassa myös jauheliha- ja säilykepurkkihyllyt ammottivat tyhjillään. 

Yhdysvalloissa tehtiin maaliskuussa kysely elintarvikeostoksia tehneille kuluttajille ja heistä 44 prosenttia kertoi hankkivansa varastoon erityisesti puhdistustarvikkeita, lääkkeitä, henkilökohtaisia hygieniatuotteita sekä ruokaa. Näillä ostoksilla he halusivat varmistaa, että he pysyisivät terveinä ja valmistautuneena tuleviin tilanteisiin.

Tietojeni mukaan vastaavanlaisia kyselytutkimuksia ei samaan aikaan tehty Suomessa, mutta esimerkiksi S-pankin keräämän datan perusteella täkäläisten kuluttajien ostot olivat samankaltaisia: elintarvikkeita ja lääkkeitä.  

Miten vähittäiskauppa sitten voi valmistautua vastaavanlaisiin yllättäviin ostopiikkeihin? 

➡️ Täydennä varastoja tehokkaammin. 

Varastojen tyhjentyessä kaupat pyrkivät hankkimaan täydennyksiä mahdollisimman nopeasti. Joissain tapauksissa töitä on tehty melko lailla vuorokauden ympäri. Varmista jo etukäteen, että koko toimitusketju pysyy myös kriisitilanteissa odotusten tasolla. 

➡️ Varmista, että perustarvikkeita riittää jokaiselle. 

Joskus on pakko ottaa käyttöön ostorajoitukset kysytyimmille tuotteille, kuten tietyille kuivatarvikkeille, vauvanhoitotarvikkeille ja niille kuuluisille WC-papereille. 

Tällaisessa tilanteessa ylihinnoittelu voi houkutella, mutta siihen ansaan ei kannata astua. Sekä kuluttajien että median muisti voi olla tällaisissa asioissa hyvinkin pitkä. Eivätkä tätä arvosta muutkaan yritykset. Esimerkiksi Amazon käynnisti vastatoimia sellaisia kauppiaita vastaan, jotka ovat pyytäneet korkean kysynnän tuotteista törkeitä hintoja.

➡️ Kerro kuluttajille ratkaisuistasi. 

Kiireessä tiedottaminen tahtoo usein jäädä muun tekemisen jalkoihin etenkin, jos ei talosta löydy ketään tiedottamisen asiantuntijaa. Pieninkin informaatio on kuitenkin parempi kuin ei mitään. 

Pidä siis nettisivut ja kaikki some-kanavat ajan tasalla. Ilmoita niiden lisäksi myös myymälän ovessa, että tuotteita on tulossa lisää varastoon. Voit samalla kertoa myös uusista käytännöistä, kuten siitä, jos verkkokaupassasi lähetyksissä priorisoidaan  perustarviketoimituksia vähemmän välttämättömien tuotteiden sijaan. 
 

Ota käyttöön kontaktittomia toimintoja – ja tiedota niistä!


Kuluttajien viettäessä enemmän aikaa kotonaan on tilaustoimitusten kysyntä noussut pilviin. On merkkejä siitä, että myös vanhukset ja muut verkkokauppaa aiemmin karttaneet sukupolvet ovat ottaneet enenevissä määrin uutta teknologian käyttöön.

Laajenna kontaktittomien lähimaksujen ja toimituspalvelujen käyttöä. Tarjoa kuluttajille vaihtoehtoja niin, että he voivat hakea kaupasta elintarvikkeita tai muita perustarvikkeita ilman, että heidän tarvitsee kulkea läpi kaikkien kaupan hyllyrivien.

➡️ Tarjoa kontaktittomia lähimaksuja.

Lähimaksu on ollut arkea jo pitkään, samoin erilaiset mobiilimaksamisen vaihtoehdot. Muista myös kertoa näistä mahdollisuuksista asiakkaillesi: käytä tarroja kassoilla, sisääntulon yhteydessä ja muussa viestinnässä. 

➡️ Keksi uusia toimitusvaihtoehtoja. 

Hyödynnä alueen kuljetustoimintaa, käyttääkö jokin muu liike vierestä jo Woltia tai muuta kuljetuspalvelua? Neuvottele itsesi mukaan! Palkkaa kuljettajia kotitoimituksia varten ja laajenna toimitusaikatauluja, jotta voit vastata kasvaneeseen kysyntään.

➡️ Tarjoa verkko-ostoksille kauppanoutomahdollisuutta. 

Mahdollista se, että kuluttajat näkevät tuotteiden saatavuuden läheisestä kaupasta ja voivat lunastaa sen maksamalla tuotteen verkossa ja noutamalla sen kaupasta. Plussaa on tietysti se, että tuotteen voi noutaa kaupan ulkopuolelta.

➡️ Ilmoita asiakkaille uusista vaihtoehdoista. 

Tiedota tarjottavista palveluista selkeästi. Verkko-ostoksia toimittavat elintarvikekaupat voivat pitää asiakkaat ajan tasalla ja vastata kysymyksiin nopeasti käyttämällä Salesforce Caren kaltaisia ratkaisuja työntekijä- ja asiakastuessa.
 

Tehosta digitaalisia kanavia - myös verkossa asioiva tarvitsee henkilökohtaista palvelua


Kuinka usein asiakas turhautuu huonosti suunnitellussa verkkokaupassa, kun ei löydä tuotteesta oikeaa kokoa, tai tilaus ei jostain syystä mene läpi? Voiko huono digitaalinen kokemus katkaista ostoprosessin ja asiakas lähtee tekemättä ostoksia? 

Älä ota riskiä, että kyllästynyt ostaja tuomitsee palvelun kerrasta, sillä myös vanhempi sukupolvi on siirtynyt verkkokauppaan, ja tarvitsee tukea.

➡️ Tarkista verkkokaupan ostoprosessi.

Ostajan tulee näppärästi pystyä liikkumaan ostoskorin ja tuotteiden välillä edestakaisin. Tietty väri on päästävä helposti muuttamaan, tilausmäärä muokattava lennosta ja toimitusvaihtoehdot oltava selkeästi valittavissa. Netin huono kenttä tai katkeaminen ei saa katkaista ostoa eikä hävittää kerättyä ostoskoria.

➡️ Ota käyttöön chat ja virtuaalinen verkkopalvelu.

Nyt jos koskaan virtuaalinen chat-kanava on lähes kaikissa verkkokaupoissa suositeltava. Aktiivisesti paikalla oleva, ostajaa neuvova ja tukeva henkilö voi ratkaista koko ostotapahtuman onnistumisen. Tämän lisäksi markkinoilla on tarjolla virtuaalinen chat, joka käynnistää videoyhteyden ostajan ja asiakaspalvelun välillä, ja kauppaa voi tehdä kasvotusten.

➡️ Hyödynnä valmiita ohjeita ja FAQ-osioita.

Verkossa voi asioida vuorokauden ympäri, eikä kaikilla ole mahdollisuutta panostaa henkilöstön palkkaamiseen 24/7. Tällöin chatissa voi käyttää valmiita ohjeita, joita on koottu aikaisempien tulleiden kysymyksien avulla. Myös esimerkiksi chatbotti osaa vastata automaattisesti yleisimpiin kysymyksiin, tai ohjata vaikkapa oikealla tuotesivustolle. Automatisaatiolla saadaan jo paljon tukea ostoprosessiin.

➡️ Ole läsnä sosiaalisessa mediassa.

Nykypäivänä voit yhdistää sosiaalisia kanavia suoraan verkkokauppaan. Tuotetta voidaan mainostaa Instagramissa, jossa mainosta klikkaamalla päästään suoraan tuotteeseen tai ostosivulle. Mahdollista yhteydenotto esimerkiksi Facebookin tai Instagramin yksityisviesteillä, ja olet jo todella lähellä ostajien päivittäisiä kanavia.

➡️ Kerro asiakkaille uusista vaihtoehdoista. 

Tiedota tarjottavista palveluista selkeästi. Verkko-ostoksia toimittavat elintarvikekaupat voivat pitää asiakkaat ajan tasalla ja vastata kysymyksiin nopeasti käyttämällä Salesforce Caren kaltaisia ratkaisuja työntekijä- ja asiakastuessa.
 

Varaudu muutosjohtamiseen


Kasvava kysyntä ja perinteisten kivijalkojen sulkeminen siirsi useita ihmisiä aikaisemmista tehtävistä täysin uusiin rooleihin. Kukaan ei pysty omaksumaan montaa uutta asiaa kerralla, ja muutoksien jalkauttaminen vaatiikin tueksi selkeät toimintatavat ja tavoitteet. 

Muista myös empatia. Elintarvikekauppojen ja apteekkien työntekijät toimivat sankarillisesti pandemian eturintamassa. Myös varastotyöntekijät asettivat oman terveytensä alttiiksi. Näitä arjen sankareita voi tukea työssään eri tavoin:

➡️ Toimi läpinäkyvästi tilanteen edetessä. 

Luo Quipin avulla kriisistrategia ja laadi mallipohjia viestintää varten. Ilmoita käytäntömuutoksista kaikille sidosryhmille ja pyydä aktiivisesti palautetta. Yksi vaihtoehto on luoda kuuma linja erilaisia kriisejä koskevaa tiedonvälitystä varten.

➡️ Palkitse joustamisesta ja onnistumisesta.

Siirtyikö Key Account Manager kenttämyynnistä digitiimiin luomaan sisältöä, ja parantamaan asiakaspalvelua verkossa? Tuurasiko joku työntekijä lukuisat sairastumistapahtumat tai toimi muuten esimerkillisesti, mikä auttoi yritystä haasteiden tai kriisin yli? Älä jätä näitä tekoja ja venymisiä huomiotta, vaan näe ne loistavana tilaisuutena kannustaa ja motivoida muutoksen ilmapiiriä yrityksessänne.

➡️ Luo uusia rooleja ja panosta digitaaliseen osaamiseen.

Usein hyppyä parempaan palveluun ja myyntiin verkossa hidastaa osaamisen puute. Älä yritä tehdä kaikkea itse. Älä myöskään pelkää rekrytoida tai kehittää henkilöstöä haasteiden edessä. 

Ehkä tiimissäsi jo on henkilö, jolla on tarvittavaa osaamista? Tai luo uusi digitaalisten palveluiden päällikkörooli, joka osaa tuoda lisää osaamista yritykseen. Myös asiakaspalvelu saattaa ruuhkautua, joten olisiko asiakaspalvelupäällikölle mahdollista antaa yksi käsipari tueksi? 

➡️ Panosta työntekijöiden terveyteen ja turvallisuuteen. 

Lisää varastojen ja muiden työtilojen siivousta, ja tarjoa käyttöön suojavarusteita, jos se on mahdollista. Varmista, että sairastuneet työntekijät pysyvät kotona ja toipuvat kunnolla ennen töihin palaamista. Tutustu muihin tapoihin tukea työntekijöiden hyvinvointia Camp B-Well -koulutuksen avulla (Trailhead).
 

Millainen on uusi normaali vähittäiskaupassa?


Vähittäiskaupalla voi vielä olla edessään haastavia aikoja. Kaupan liikevaihto notkahti kevään aikana, mikä on vaikuttanut merkittävästi kaupan toimialojen kehitykseen.

Hyviäkin uutisia kuitenkin on! Kotimaisuus on nyt entistä suurempi kilpailuetu: eri tutkimusten mukaan noin kolmasosa kuluttajista aikoo ostaa vastaisuudessa suomalaisista verkkokaupoista ja yli puolet suomalaisista aikoo vähentää kiinalaisista verkkokaupoista ostamista. Lisäksi yli 40 prosenttia kuluttajista arvelee tulevaisuudessa käyttävänsä erityisesti lähialueensa fyysisiä kauppoja ja palveluja.

Kriisin haasteisiin sopeutuvilla jälleenmyyjillä onkin nyt tilaisuus houkutella uusia asiakkaita ja samalla luoda pohjaa vahvoille, elinikäisille asiakassuhteille. Samalla yrityksillä on oiva tilaisuus kohentaa omaa työnantajamielikuvaansa ja näyttäytyä myös ulkopuolisille vastuullisena työnantajana ja toimijana. 

Tämä sisältö on osa Leading Through Change -julkaisusarjaa, jossa tarjoamme vinkkejä ja resursseja, joiden avulla yritysjohtajat voivat luotsata yrityksensä kriisin läpi. 
 

LUE MYÖS:

Koronavirus mullisti vähittäiskaupan – miten tästä eteenpäin? 🛒

Vähittäiskauppa muuttuu, kun asiakkaat käyttävät pelkkää digiä

Verkkokaupankäynti kriisin aikana ja sen jälkeen 🛍️

Tarjolla työkaluja muutoksen tuulien keskellä! ⚒️